【正文】 2023年 3月 3日星期五 下午 2時 35分 34秒 14:35: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 3日星期五 2時 35分 34秒 14:35:343 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 3, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :35:3414:35Mar233Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 3）質量控制及質量擔保：主機廠監(jiān)控備件質量并向經銷商提供索賠服務（即對備件質量進行質量擔保）。 （ 2）現場管理 1）用戶投訴：主機廠售后服務管理部門在第一時間處理用戶投訴，監(jiān)督經銷商的營銷服務質量。借款人按借款合同約定的還款計劃、還款方式償還貸款本息； 貸款結清。 貸款利率：由中國人民銀行統(tǒng)一規(guī)定。 (14)理賠員開具任務委托單確定維修項目及維修時間。 (6)填寫出險報案表。 交強險為 強制性責任保險，非商業(yè)性質，而 車輛損失險和第三者責任險及其附加險為商業(yè)險。 （ 5）全車盜搶險（附加險）：保險車輛全車被盜竊、被搶奪，經縣級以上公安刑偵部門立案核實，滿 3個月未查明下落的，保險公司負責賠償。 車輛損失險（ 基本險 ）：負責賠償由于自然災害或意外事故造成的車輛自身損失。 客戶服務品牌 客戶服務產品 客戶服務活動 客戶服務組織 1）客戶關系管理（ CRM)系統(tǒng) 客戶關系管理系統(tǒng)是指由汽車銷售與服務企業(yè)和 IT公司聯合開發(fā)的一套集服務管理、銷售管理、營銷管理和知識管理于一體的程序化的客戶關系管理系統(tǒng) 。 五、索賠件管理 １、索賠更換的零部件所有權屬于主機廠。 第三節(jié) 索賠的程序 一、用戶向服務站索賠（以一汽 — 大眾公司為例） 用戶索賠對象：用戶只可向一汽 — 大眾公司特約經銷商提出索賠，而不可向一汽 — 大眾公司（主機廠）提出索賠。 （ 5）交通事故造成的損壞。 （ 1）出租營運用捷達轎車，質量擔保期為 12個月或 10萬 KM( 以先達到者為準）。此項工作由經銷商承擔，對用戶免費，由廠家承擔保養(yǎng)費用。 質檢 /內部交車的工作內容 質檢 /內部交車的工作要求 質檢 /內部交車的工作流程 檢查流程執(zhí)行 準備交車材料 車輛清潔 檢查車輛內外觀狀況 第五章 汽車經銷店售后服務流程（四） 一、售后服務流程之 交車 /結賬 交車 /結賬工作要點 1）交代客戶發(fā)票及有關資料； 2）追加項目解釋； 3）解釋維修項目； 4）給客戶查看更換零件； 5）解釋保修項目，宣傳預約優(yōu)勢； 6）陪同客戶做最后驗收； 7）目送告別客戶。 準備工作的內容 1）草擬派工單（訂單、初步）； 2）詢查預約客戶是否重修，如是，做標記，特別關注； 3）重修車有無遺留問題，如有，做標記，特別關注； 4）預估維修工作范圍； 5）通知、協(xié)調有關部門人員（車間、班組、備件、接待、資料、工具）做好準備； 6）提前一天檢查準備情況（技師、備件等） 7）協(xié)調車間根據維修項目難易程度合理安排人員； 8）協(xié)調車間制定技術方案； 9）外出服務預約，做好相應準備。 預約的方式 主要通過電話預約完成，分為經銷商主動預約和客戶主動預約。 1宣傳本企業(yè)， 推銷 新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題。 嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。主講：謝平 13679543168(663168) 汽車售后服務管理 總經理 服務總監(jiān) 服務經理 備件經理 技術經理 備件計劃員 倉庫管理員 質量檢查員 工具管理員 內部培訓員 服務顧問 機電技工 鈑金技工 油漆技工 前臺主管 車間主管 售后文員 索賠專員 第一章 汽車經銷店的售后服務機構 一、組織架構 廣本 4S店維修接待前臺 比亞迪 4S店維修接待前臺 北京現代 4S店維修接待前臺 長安福特 4S店維修接待前臺 二、什么是汽車 4S店服務顧問（維修顧問、維修前臺、前臺接待）？ 服務顧問是指 4S店售后服務部門，專門負責接待維修客戶，從事為客戶提供問題答疑、技術咨詢、保險理賠、協(xié)調維修業(yè)務等工作的售后服務人員。 根據維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。 維修顧問的工作你可以承擔嗎？ 四 、汽車專業(yè)學生與售后服務崗位 目前汽車專業(yè)畢業(yè)學生的工作崗位情況； 崗位工作內容與工作流程的關系； 本課程教學內容與就業(yè)崗位選擇的關系。 預約的工作內容 預約要點 1）電話禮儀 。 準備工作要點 1）填寫歡迎板； 2）填寫《預約登記表》； 3）專設預約備件存放區(qū)； 4）協(xié)助車間準備相應的工具、工位和技術方案； 5）落實預約備件是否到位； 6）提前 1小時確認客戶預約； 7）服務顧問確保做好準備工作； 8）預約不能如期進行，盡快告知客戶重新預約。 交車 /結賬的工作要求 1）準時交車； 2）解釋清晰、正確、完備； 3）確保車輛內外清潔； 4）專業(yè)傳授維保知識； 5）提出關懷性建議； 6）提高交車滿意度。 首保規(guī)定（以一汽 大眾為例） 凡購置一汽 大眾公司生產的產品行駛到規(guī)定里程范圍，應該接受新車首次免費保養(yǎng)。 （ 2）非出租營運捷達轎車，質量擔保期為 24個月或 6萬 KM。 （ 6）其他條件要求 二、索賠整車條件 在因產品質量原因造成的故障無法消除，而其他補救措施對用戶而言又不盡合理的情況下，主機廠應給予客戶更換整車。 索賠辦理： a、經銷商索賠鑒定人員對故障車輛進行鑒定，對于符合條件的車輛給予索賠，維修工時費、材料費不與用戶結算（非整車索