售后服務(wù)效率管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 一月 21一月 2109:08:0909:08:09January 26, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 219:08 上午 一月 2109:08January 26, 2023n 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 9:08:09 上午 9:08 上午 09:08:09一月 21n 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 09:08:0909:08:0909:081/26/2023 9:08:09 AMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。使得各部門之間溝通及時(shí)。 2.）薪酬、提成制度怎么管理？在旺、淡季時(shí)由總公司設(shè)定系數(shù)進(jìn)行調(diào)整，前提是保證維持在本地市場水平。 n 方法 2：進(jìn)行預(yù)約n 在 8： 45—11 ： 45和 14： 15—16 ： 45兩階段車流量不能滿足勞動(dòng)生產(chǎn)力需求，為最佳預(yù)約時(shí)間。2.）快速地完成工作（工作速度）n 時(shí)間就是金錢，我們希望工作流程快速運(yùn)轉(zhuǎn)，我們需要對(duì)工作進(jìn)展速度進(jìn)行測(cè)量： 正常接待一臺(tái)車所需時(shí)間 正常洗一臺(tái)車所需時(shí)間 正常質(zhì)檢一部車所需時(shí)間 五千、一萬公里保養(yǎng)所需時(shí)間 與速度相關(guān)的目標(biāo)可能包括3.）按時(shí)完成工作（工作可靠性）n 如果預(yù)先制訂好計(jì)劃，就有可能提高效率，要達(dá)到這一目的，需要良好的預(yù)測(cè)、周密的計(jì)劃以及可靠的工作流程 投訴兩周結(jié)案率 優(yōu)質(zhì)用戶特殊關(guān)懷率 三日回訪率三月跟蹤率 承諾交車時(shí)間兌現(xiàn)率 與可靠性相關(guān)的目標(biāo)可能包括4.）適合用戶需求（靈活性）n 沒有任何事情是一成不變的，用戶越來越精明，總是很容易改變主意，新的競爭者出現(xiàn)了，我們應(yīng)提前調(diào)整目標(biāo)，而不是等到迫不得已時(shí)才這么做。3.）有效結(jié)果 ↑，投入量 ↓，效率 ↑。A 管理好、使用好資金。 2.）確定效率標(biāo)準(zhǔn)的方法：① 穩(wěn)定性：可在不同范圍條件適用，較長時(shí)間內(nèi)維持其效果② 明確性：可測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的量值、單位，允許偏差區(qū)清楚明了，便于理解的執(zhí)行③ 參與性：應(yīng)盡量讓具體業(yè)務(wù)的人員參與討論④ 關(guān)鍵控制點(diǎn)：管理者應(yīng)從關(guān)鍵控制點(diǎn)上去衡量績效，每個(gè)目標(biāo)、每項(xiàng)活動(dòng)、每項(xiàng)改善、每道程序或每項(xiàng)預(yù)算都可作為控制點(diǎn)第三部分 影響效率原因分析一、效率：1. 提高工作效率1.）提高 人的效率 ：人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，管理的首要因素在于對(duì)人的管理提高人的積極性、創(chuàng)造性，做到人盡其才。 生產(chǎn)性工人不足，勞動(dòng)強(qiáng)度大，可能影響維修質(zhì)量。n 生產(chǎn)工人不足。20臺(tái) /人 =4人則： 業(yè)務(wù)接待人員數(shù)為 710人為合理。 (3)、總資產(chǎn)利潤率的大小取決于總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度快慢及銷售利潤率的大小，所以，提高總資產(chǎn)利潤率從加強(qiáng)資產(chǎn)管理，提高資產(chǎn)利用率以及加強(qiáng)銷售管理，增加銷售收入，提高利潤水平入手。投入或成本從一般意義上來講，就是利用一定的技術(shù)生產(chǎn)一定產(chǎn)品或提供一定服務(wù)所需要的資源，包括物質(zhì)資源、人力資源。有些經(jīng)營不善的企業(yè)就是在為業(yè)主作貢獻(xiàn)，上交租金而沒有效益產(chǎn)出 公司要我們創(chuàng)造更多的 順便說一句你只有較少的 資金員工時(shí)間設(shè)備 怎么辦？利潤銷售額客戶質(zhì)量提示名詞解釋：成本否決制。目前現(xiàn)狀例如：某售后服務(wù)部，人員數(shù)為 50多人，月營業(yè)收入 80萬左右，按人均營業(yè)額計(jì)算，每人每月創(chuàng)造的營業(yè)額為 。分工不明，反應(yīng)遲緩，缺乏創(chuàng)新，高耗低效的企業(yè)，必將被新一輪的競爭所淘汰。汽車售后的三大支柱：為了保證特約店的穩(wěn)定發(fā)展，就要得到用戶對(duì)本店的信任和信賴，與用戶建立良好的持久的關(guān)系，為達(dá)到這個(gè)目的，售后服務(wù)有三大基本項(xiàng)目，就是 業(yè)務(wù)接待、效率、質(zhì)量 。2)、隨著工業(yè)革命的深入，隨著體力勞動(dòng)被機(jī)器代替，而購買機(jī)器需要大量資金，因此，資金被當(dāng)作生產(chǎn)力因素之一，當(dāng)資金被當(dāng)作生產(chǎn)力因素之后，資金的投入和產(chǎn)出的大小作為企業(yè)效率高低的標(biāo)志?？傎Y產(chǎn)利潤率：n 反映企業(yè)利用全部經(jīng)濟(jì)資源的獲利能力，反映的是資產(chǎn)利用效率。總結(jié)實(shí)施結(jié)果，采取措施，糾正偏差 見示范圖： 業(yè)務(wù)發(fā)展 PDCA管理循環(huán)第二部分 售后服務(wù)效率管理的有關(guān)數(shù)據(jù)分析維修能力：人員配置：1.）車間維修：勞動(dòng)力計(jì)算：（根據(jù)工人熟練程度不同 ,下列維修能力比例可能有偏差） 維修能力： 100%a= A 維修能力： 50%b= B 維修能力： 33%c= CA+B+C=有效維修人員總和 車間維修能力n 一般企業(yè)不按上述工人的維修能力進(jìn)行分析，只按機(jī)電工人數(shù)和鈑噴工人數(shù)進(jìn)行分析。n 接待人員未能有效跟進(jìn)車輛狀況及進(jìn)度。 4.）生產(chǎn)性工人同非生產(chǎn)性人員配置比例： n 參考標(biāo)準(zhǔn) ：生產(chǎn)性工人同非生產(chǎn)性人員配置比例為 23人： 1人n 生產(chǎn)性工人數(shù)占全部售后服務(wù)部人員比例： 60%—65%n ，工人熟練程度不夠。 n 設(shè)計(jì)效率標(biāo)準(zhǔn)是整個(gè)效率管理的重要組成部分 1.）設(shè)計(jì)效率標(biāo)準(zhǔn)的一般過程：① 效率標(biāo)準(zhǔn)是可以用過去成功資料分析為基礎(chǔ)或同類組織的經(jīng)驗(yàn)。要保證效益首先應(yīng)清楚一個(gè)組織存在的短、長期目標(biāo)，并以此為基礎(chǔ)建立組織結(jié)構(gòu)，明確職責(zé)分工和業(yè)務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等來優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)。2.）有效結(jié)果不變，投
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