售后服務(wù)效率管理-文庫(kù)吧
2025-01-14 02:10 本頁(yè)面
【正文】 維修能力： 50%b= B 維修能力： 33%c= CA+B+C=有效維修人員總和 車(chē)間維修能力n 一般企業(yè)不按上述工人的維修能力進(jìn)行分析，只按機(jī)電工人數(shù)和鈑噴工人數(shù)進(jìn)行分析。參考標(biāo)準(zhǔn) ： 每位機(jī)電工人日維修量為 —5 臺(tái) 415人 =60臺(tái) /天 每位鈑噴維修工人維修量為 1臺(tái) 115人 =15臺(tái) /天例如：某企業(yè)有 15名機(jī)電工人， 15名鈑噴2.）業(yè)務(wù)接待參考標(biāo)準(zhǔn) ：每個(gè)業(yè)務(wù)接待每天接車(chē)能力為 812臺(tái) 80臺(tái) 247。12臺(tái) /人 =7人 80臺(tái) 247。20臺(tái) /人 =4人則： 業(yè)務(wù)接待人員數(shù)為 710人為合理。例如：每天接待 85臺(tái)車(chē)需配置工人數(shù)3.）業(yè)務(wù)接待和車(chē)間維修人員對(duì)應(yīng)的比例： n 參考標(biāo)準(zhǔn)： 每位業(yè)務(wù)接待對(duì)應(yīng) 5~6位車(chē)間維修人員n 按 30位車(chē)間人員計(jì)，則有 5~6位業(yè)務(wù)接待即為合理。 配置比例不合理的原因： n 生產(chǎn)工人過(guò)多，工人技術(shù)熟練程度不夠。n 車(chē)間分組過(guò)大，統(tǒng)籌工作不合理。n 接待人員過(guò)少。n 接待人員未能有效跟進(jìn)車(chē)輛狀況及進(jìn)度。n 預(yù)約車(chē)過(guò)少，車(chē)間時(shí)間安排不合理。n 接待人員估價(jià)是否準(zhǔn)確，報(bào)價(jià)是否完整。n 生產(chǎn)工人不足。n 生產(chǎn)工人勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大，長(zhǎng)期加班工作。n 車(chē)間工人自檢把握力度不足。n 車(chē)間維修過(guò)程中是否偷工減料。n 業(yè)務(wù)接待人員過(guò)多，人浮于事，業(yè)務(wù)水平不夠高。 4.）生產(chǎn)性工人同非生產(chǎn)性人員配置比例： n 參考標(biāo)準(zhǔn) ：生產(chǎn)性工人同非生產(chǎn)性人員配置比例為 23人： 1人n 生產(chǎn)性工人數(shù)占全部售后服務(wù)部人員比例： 60%—65%n ，工人熟練程度不夠。n ，管理不徹底。n 。 生產(chǎn)性工人不足，勞動(dòng)強(qiáng)度大，可能影響維修質(zhì)量。業(yè)務(wù)量過(guò)小。管理人員過(guò)多，分工不合理，管理人員職責(zé)不明，人浮于事。工位配置 ： 1.）專(zhuān)家數(shù)據(jù) 標(biāo)準(zhǔn) ：每個(gè)工位日周轉(zhuǎn)率為： 4—7 臺(tái)次 /天能達(dá)到最有效的工位利用。2.） 參考標(biāo)準(zhǔn) ：每個(gè)熟練工人配置 （包括舉升機(jī)工位共 2個(gè)）3.） 參考標(biāo)準(zhǔn) ：每個(gè)升舉機(jī)配置 2—3 個(gè)工人（包括技師、中工、學(xué)徒） ： 1.） 參考標(biāo)準(zhǔn) ：豐田、本田品牌每位售后服務(wù)人員月人均營(yíng)業(yè)額為 —3 萬(wàn) 2.） 參考標(biāo)準(zhǔn) ：豐田、本田平均每位機(jī)電和鈑噴工人每月貢獻(xiàn)人工費(fèi)為：— 萬(wàn)元3.） 參考標(biāo)準(zhǔn)： 人員工資和毛利總額比例為： ：1.） 勞動(dòng)效率參考標(biāo)準(zhǔn) ：勞動(dòng)效率 =實(shí)際上班時(shí)間 /付薪時(shí)間 為110% 2.） 勞動(dòng)生產(chǎn)率參考標(biāo)準(zhǔn)：勞動(dòng)生產(chǎn)率 =實(shí)際生產(chǎn)時(shí)間 /付薪時(shí)間 為 90%問(wèn) ： 勞動(dòng)生產(chǎn)率怎么統(tǒng)計(jì)？哪一種方法統(tǒng)計(jì)最科學(xué)？ 提示 勞動(dòng)生產(chǎn)率 =生產(chǎn)時(shí)間 /付薪小時(shí)：n 使用效率管理的方法，要在組織中建立正確的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管理狀況和效果的判斷是管理者水平高低的主要標(biāo)志。 n 設(shè)計(jì)效率標(biāo)準(zhǔn)是整個(gè)效率管理的重要組成部分 1.）設(shè)計(jì)效率標(biāo)準(zhǔn)的一般過(guò)程：① 效率標(biāo)準(zhǔn)是可以用過(guò)去成功資料分析為基礎(chǔ)或同類(lèi)組織的經(jīng)驗(yàn)。② 在缺乏充分?jǐn)?shù)據(jù)資料時(shí)，可以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)判斷，建立工作標(biāo)準(zhǔn)。③ 在對(duì)具體工作所做的客觀定量分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)每個(gè)人的工作量。 2.）確定效率標(biāo)準(zhǔn)的方法：① 穩(wěn)定性：可在不同范圍條件適用，較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維持其效果② 明確性：可測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的量值、單位，允許偏差區(qū)清楚明了，便于理解的執(zhí)行③ 參與性：應(yīng)盡量讓具體業(yè)務(wù)的人員參與討論④ 關(guān)鍵控制點(diǎn)：管理者應(yīng)從關(guān)鍵控制點(diǎn)上去衡量績(jī)效，每個(gè)目標(biāo)、每項(xiàng)活動(dòng)、每項(xiàng)改善、每道程序或每項(xiàng)預(yù)算都可作為控制點(diǎn)第三部分 影響效率原因分析一、效率：1. 提高工作效率1.）提高 人的效率 ：人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，管理的首要因素在于對(duì)人的管理提高人的積極性、創(chuàng)造性，做到人盡其才。明確崗位職責(zé)，制訂有效的考核方式。建立有效的工作制度和法規(guī)。有效的分配體系和薪酬制度。要提高人的工作效率可以從 2個(gè)方面來(lái)加強(qiáng)： 滿(mǎn)負(fù)荷工作、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。要保證效益首先應(yīng)清楚一個(gè)組織存在的短、長(zhǎng)期目標(biāo)，并以此為基礎(chǔ)建立組織結(jié)構(gòu)，明確職責(zé)分工和業(yè)務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等來(lái)優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)。這是一個(gè)整體的組織行為2.）提高物的效率： n 物是系統(tǒng)的基本要素，是管理活動(dòng)所必須的物質(zhì)條件和物質(zhì)成分的總和，財(cái)也是物，是物的價(jià)值表現(xiàn)。n 任何組織都不能把通過(guò)高消耗來(lái)獲取組織發(fā)展的機(jī)會(huì)，而把降低生產(chǎn)成本和管理成本作為挖掘發(fā)展?jié)摿Φ耐緩?，從而使組織在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存發(fā)展。A 管理好、使用好資金。B 利用好物資、設(shè)施和設(shè)備等物質(zhì)資源。2. 提高效率的五條途徑： n 效率公式 =有效結(jié)果 /投入量1.）投入量不變，有效結(jié)果 ↑，效率 ↑。如 。提高配件周轉(zhuǎn)率，增加業(yè)務(wù)等。2.）有效結(jié)果不變，投入量 ↓，效率 ↑。如 。降低物耗、能耗，減少勞動(dòng)量消耗等。3.）有效結(jié)果 ↑，投入量 ↓，效率 ↑。如 。采用新技術(shù)。4.）投入量 ↑，有效結(jié)果比投入量有更大幅度增加，效率 ↑。如 :促銷(xiāo)、服務(wù)雙周。5.）有效結(jié)果 ↓，投入量比有效結(jié)果有更大幅度減少，效率 ↑。如 :減少人員，造成產(chǎn)量細(xì)微影響，但收益有了提高。二、售后服務(wù)部效率低的原因： n 討論：n 利用魚(yú)刺圖尋找影響效率的原因（分析根源、治標(biāo)又治本）n （如
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