【正文】 門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨品退換貨工作。)凡在貨品退換貨過程中推諉顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽者，且無正當理由的售后服務(wù)人員，商場要追究當事者責(zé)任，并按商場有關(guān)規(guī)定予以處罰。)查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責(zé)任，并作為其業(yè)績考核的依據(jù)之一。)每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記《顧客退換貨和補配件記錄》七、顧客投訴管理)因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門或撥打全國服務(wù)熱線4008167228 進行書面或口頭申訴時，應(yīng)按以下方式處理。）店內(nèi)所有人員和服務(wù)熱線話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢，應(yīng)立即報告售后服務(wù)部。）店內(nèi)所有人員和服務(wù)熱線話務(wù)員在接到顧客來點投訴，要耐心、熱情接聽顧客的投訴，并且安撫好顧客，完后立即報告售后服務(wù)部。）售后服務(wù)部負責(zé)組織有關(guān)人員進行處理，確保顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄、存檔保存。）售后服務(wù)部查清顧客投訴的原因，并納入對相關(guān)責(zé)任人的考核體系中。八、顧客意見調(diào)查管理)對每一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。緊急事件應(yīng)及上報給售后服務(wù)部負責(zé)人。九、配件、備件、補件和贈品管理)為保證公司的售后服務(wù)過程中的配件、備件、補件供應(yīng)的發(fā)放，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。)店內(nèi)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈品倉庫。)備件配件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)售后服務(wù)的類別將所有備件、配件、分類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。)對備品、備件、配件、倉庫定期進行庫存核查和補充，保證售后服務(wù)能在最短的時間給予修復(fù)。)如需要更換配件的顧客，先要上報售后部門批準。)如需要補件的顧客，首先要上報售后部門，并且說明原因。)所有需要補件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到《補件和更換配件記錄》方可由跟單員下單到工廠。)所有的補件單要有簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫。十、賣場的管理)售后服務(wù)人員必須也有責(zé)任服務(wù)、維護好賣場的貨品。)賣場如需調(diào)整賣場店長需要提前三天通知售后服務(wù)安排。)賣場上下樣品需要有店長的簽字，方可通知庫管上下樣品。)賣場上下樣品時間為星期一至星期五，其余時間上下樣品需要有店長及總經(jīng)理簽字。)所有上下樣品必須登記備案。)所有下樣樣品必須檢查有無破損、并修理好、登記備案方可入庫。)賣場維修時間為星期一至星期五，其余時間一般不予維修（特殊情況特殊處理）十一、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理總則和目的)為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。)內(nèi)容）服務(wù)和安裝質(zhì)量管理 ）整個售后人員的管理、服務(wù)和安裝質(zhì)量管理 )“顧客為中心”原則 )“全員參與”原則 )“基于事實”原則 )上門服務(wù)的準備）準備充分，按時赴約。）有禮有節(jié)，勤于溝通。）全程負責(zé)，溫情告別。)形象準備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號牌來提示顧客：我們屬于一個專業(yè)的團隊，很樂意為您服務(wù)，對待工作負責(zé)。)物品準備：準備好上門所需的工具。)心理準備：充分理解顧客信息，對上門的路線，時間要予充分考慮。分析損壞現(xiàn)象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。)按時上門，嚴禁遲到或無故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，解釋原因，并向顧客道歉。)見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關(guān)證件。)進門后不要隨意走動，應(yīng)根據(jù)顧客的示意落座或指定地點進行維修安裝，注意合乎顧客的環(huán)境要求。)做到上門服務(wù)“三不要” ）不要吃喝送禮）不要隨意觸動顧客東西 ）不要隨意評論)禮貌地請顧客出示相關(guān)憑證，詢問顧客安裝地點或損壞情況，經(jīng)顧客同意方可進行服務(wù)。)安裝要認真仔細，嚴格按照要求安裝，嚴禁少裝、漏裝、不裝或錯裝。)送貨安裝服務(wù)人員在進入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。)如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進行組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。)在維修處理問題前應(yīng)確認貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應(yīng)立即跟顧客說明情況。)服務(wù)過程中應(yīng)主動向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時給顧客提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答顧客的問題。)對顧客提出的問題，若屬于店內(nèi)公開的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語言應(yīng)清晰、簡練、肯定；對屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。)若不能及時處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。)盡量避免在顧客休息或用餐時間上門，如一時無法處理完問題，可以將服務(wù)中斷，不能因服務(wù)而打擾顧客的休息及用餐。)維修或安裝時注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，或?qū)⑽锲放龇?、碰掉?將維修或安裝服務(wù)產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。)按要修認真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字。)離開顧客處時除了與顧客本人告別外，還需要向有關(guān)負責(zé)人打招呼，詢問否還有其他問題；當?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開。十一、整個售后人員的管理)嚴格遵守公司規(guī)定的作息時間，不得遲到、早退。（特殊情況除外）)不準擅自離開工作崗位，有事需經(jīng)過直接店鋪負責(zé)人的批準。)不準在工作時間喝酒。)不準動用和侵占顧客遺失的物品。)有事請假需要提前36 小時向售后負責(zé)人請，（特殊情況除外）)不得無故曠工。)在不送貨、安裝、處理售后問題時，不準擅自離開辦公地點，出去游玩。)統(tǒng)一安排送貨、安裝、處理售后問題，不準擅自調(diào)換。)售后采取輪休值班，不準擅自調(diào)休。)售后人員的手機在工作時間內(nèi)必須保持暢通。常見疑難問題應(yīng)對話術(shù)20120830 來源：第一家具網(wǎng)導(dǎo)讀：在家具培訓(xùn)課程中，家具培訓(xùn)師一般會為家具導(dǎo)購員準備各種各樣的話術(shù)，幫助導(dǎo)購員在不同的銷售情境中對答如流。下文介紹幾種常見的疑難問題通用的話術(shù)。? 關(guān)鍵詞：家具培訓(xùn)在家具培訓(xùn)課程中，家具培訓(xùn)師一般會為家具導(dǎo)購員準備各種各樣的話術(shù)，幫助導(dǎo)購員在不同的銷售情境中對答如流。下文介紹幾種常見的疑難問題通用的話術(shù)。顧客：你們的家具怎么這么貴？怎么比**貴？導(dǎo)購員：開始我和您一樣，也覺得這個產(chǎn)品有點貴，但是，經(jīng)過我自己全面的分析，發(fā)現(xiàn)對于這么好的品質(zhì)的產(chǎn)品，這個價格非常合理??（分析）再說了家具不象衣服，衣服買錯了 可以不穿，家具就不同了，買錯了只能將就用。其實買對一套產(chǎn)品就是買對了一種方式，您說 是嗎？顧客：怎么你們的折扣比別家的高，能不能再低點？導(dǎo)購員：其實我和您一樣，希望能夠以最低的價格買到最好品質(zhì)的東西。但是我銷售家具★年了，也做過幾個大大小小的家具品牌，任何一家公司都不可能以最低的價格給我們提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，您說呢？家具這東西，表面看來大同小異的其實差別不少，例如設(shè)計、工藝、材料、做工等等，這些細節(jié)決定了成本與價格。好比奔馳不可能賣到奧拓的價格一樣，別家的折扣可能是低一點，但不能代表它的最終性價比啊，您說是吧？再說了，家具還涉及很多服務(wù)方面的問題，我們是品牌產(chǎn)品，這方面都有完善的制度保證，而折扣低的產(chǎn)品在售后服務(wù)上也許會讓您支付更多的費用。顧客：***都是“中國名牌產(chǎn)品”，為什么我們的比他們的家具貴那么多？導(dǎo)購員：是的，★★、★★和我們的家私一樣，都是中國家具的大品牌，都是“十大★★★★產(chǎn)品的，國家A級產(chǎn)品”，但是您知道家具行業(yè)的差價是在哪方面體現(xiàn)的嗎？各個廠家用的原材料可能是一樣的，可是板材和油漆的工藝處理大大不同??（分析），金屬件質(zhì)量千差萬別??（分析），這些都有太大的區(qū)別。您看，同樣的西服（鞋子??），（★★和★★??）價格不也有區(qū)別嗎？顧客：廣告比你們多，是不是比你們好？導(dǎo)購員：您真的很專業(yè)，觀察這么仔細。我們確實沒打這么多的廣告，也不會象**、*