【正文】 等售后問(wèn)題來(lái)電、來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號(hào)、問(wèn)題等信息，并盡量問(wèn)清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問(wèn)題登記表》上。五、管理制度：)維修人員上門維修處理問(wèn)題，應(yīng)佩帶工號(hào)牌或出示相關(guān)證件后才能進(jìn)入顧客場(chǎng)所，并盡量攜帶維修處理過(guò)程中可能會(huì)使用到的工具和備用配件。)凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應(yīng)開具相關(guān)收據(jù)交予顧客，并且登記備案。)維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛護(hù)顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。)在維修處理過(guò)程中，對(duì)顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。)售后服務(wù)部門就維修處理裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪，作為對(duì)維修處理人員的考核內(nèi)容之一。)如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)及時(shí)辦理退換處理。)如所送貨品有質(zhì)量或色差問(wèn)題需要退貨，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。（特殊情況特殊處理）)店內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、銷售部門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨品退換貨工作。)查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任，并作為其業(yè)績(jī)考核的依據(jù)之一。）店內(nèi)所有人員和服務(wù)熱線話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢(shì)，應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部。）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄、存檔保存。八、顧客意見調(diào)查管理)對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。九、配件、備件、補(bǔ)件和贈(zèng)品管理)為保證公司的售后服務(wù)過(guò)程中的配件、備件、補(bǔ)件供應(yīng)的發(fā)放，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。)備件配件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。)對(duì)備品、備件、配件、倉(cāng)庫(kù)定期進(jìn)行庫(kù)存核查和補(bǔ)充，保證售后服務(wù)能在最短的時(shí)間給予修復(fù)。)如需要補(bǔ)件的顧客，首先要上報(bào)售后部門，并且說(shuō)明原因。)所有的補(bǔ)件單要有簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫(kù)。)賣場(chǎng)如需調(diào)整賣場(chǎng)店長(zhǎng)需要提前三天通知售后服務(wù)安排。)賣場(chǎng)上下樣品時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間上下樣品需要有店長(zhǎng)及總經(jīng)理簽字。)所有下樣樣品必須檢查有無(wú)破損、并修理好、登記備案方可入庫(kù)。)內(nèi)容）服務(wù)和安裝質(zhì)量管理 ）整個(gè)售后人員的管理、服務(wù)和安裝質(zhì)量管理 )“顧客為中心”原則 )“全員參與”原則 )“基于事實(shí)”原則 )上門服務(wù)的準(zhǔn)備）準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約。）全程負(fù)責(zé)，溫情告別。)物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好上門所需的工具。分析損壞現(xiàn)象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。)見到顧客要微笑，主動(dòng)問(wèn)候并自我介紹，同時(shí)出示相關(guān)證件。)做到上門服務(wù)“三不要” ）不要吃喝送禮）不要隨意觸動(dòng)顧客東西 ）不要隨意評(píng)論)禮貌地請(qǐng)顧客出示相關(guān)憑證，詢問(wèn)顧客安裝地點(diǎn)或損壞情況，經(jīng)顧客同意方可進(jìn)行服務(wù)。)送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時(shí)給顧客提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答顧客的問(wèn)題。)若不能及時(shí)處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。)維修或安裝時(shí)注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動(dòng)作干凈利落，不要丟三落四，或?qū)⑽锲放龇⑴龅簟?按要修認(rèn)真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請(qǐng)顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字。十一、整個(gè)售后人員的管理)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，不得遲到、早退。)不準(zhǔn)在工作時(shí)間喝酒。)有事請(qǐng)假需要提前36 小時(shí)向售后負(fù)責(zé)人請(qǐng)，（特殊情況除外）)不得無(wú)故曠工。)統(tǒng)一安排送貨、安裝、處理售后問(wèn)題，不準(zhǔn)擅自調(diào)換。)售后人員的手機(jī)在工作時(shí)間內(nèi)必須保持暢通。下文介紹幾種常見的疑難問(wèn)題通用的話術(shù)。下文介紹幾種常見的疑難問(wèn)題通用的話術(shù)。其實(shí)買對(duì)一套產(chǎn)品就是買對(duì)了一種方式，您說(shuō) 是嗎？顧客：怎么你們的折扣比別家的高，能不能再低點(diǎn)？導(dǎo)購(gòu)員：其實(shí)我和您一樣，希望能夠以最低的價(jià)格買到最好品質(zhì)的東西。好比奔馳不可能賣到奧拓的價(jià)格一樣，別家的折扣可能是低一點(diǎn)，但不能代表它的最終性價(jià)比啊，您說(shuō)是吧？再說(shuō)了，家具還涉及很多服務(wù)方面的問(wèn)題，我們是品牌產(chǎn)品，這方面都有完善的制度保證，而折扣低的產(chǎn)品在售后服務(wù)上也許會(huì)讓您支付更多的費(fèi)用。您看，同樣的西服（鞋子??），（★★和★★??）價(jià)格不也有區(qū)別嗎？顧客：廣告比你們多，是不是比你們好？導(dǎo)購(gòu)員：您真的很專業(yè)，觀察這么仔細(xì)。廣告力度并不等于產(chǎn)品本身，像前幾年的“太陽(yáng)神”、“三株”口服液、“秦池”酒??當(dāng)年誰(shuí)不知道？但您看它們現(xiàn)在在哪里？這些企業(yè)花大錢買知名度，拼命吆喝忽悠消費(fèi)，最后讓消費(fèi)者買單，那是實(shí)在的不負(fù)責(zé)任，對(duì)吧？顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？導(dǎo)購(gòu)員：我們公司追求的是無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的售后服務(wù)。顧客：你們的面料縮水嗎？導(dǎo)購(gòu)員：其實(shí)，所有的全棉面料都是要縮水的，區(qū)別就在于縮水率的大小問(wèn)題。而且我們?cè)谠O(shè)計(jì)生產(chǎn)時(shí)已經(jīng)預(yù)留了縮水部 分，絕對(duì)不會(huì)影響您的使用。顧客：布藝的產(chǎn)品肯定很難洗。但是我們的面料完全可以用水洗，因?yàn)槲覀円呀?jīng)完全掌握了面料的縮水率，也預(yù)留了縮水的尺寸，你手洗、機(jī)洗干洗都可以。顧客：怎么衣柜隔板這么少（結(jié)構(gòu)太簡(jiǎn)單）? 導(dǎo)購(gòu)員：是的，以前的衣柜隔板確實(shí)比現(xiàn)在多。你看，以前大家的衣服多數(shù)就是折好放的，現(xiàn)在大家的生活水平都提高了，象您平時(shí)買的衣服褲子都非常高檔。顧客：你們促銷款和正價(jià)款為什么價(jià)格相差那么大，是不是促銷款質(zhì)量不好（是不是正價(jià)款都是都是暴利？）導(dǎo)購(gòu)員：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的好！我們做促銷活動(dòng)，就是想讓更多的顧客用實(shí)惠的價(jià)格享受到我們這么高品質(zhì)的產(chǎn)品。有一點(diǎn)不同就是：我們促銷款的設(shè)計(jì)造型比較簡(jiǎn)約，工藝上的加工成本會(huì)低一些，相應(yīng)的銷售價(jià)格也低一些。因?yàn)槲覀児久磕甓加行麄髻M(fèi)的預(yù)算，我們不愿意象其他公司那樣進(jìn)行廣告轟炸，只是規(guī)劃了其中一部分作為廣告費(fèi)用，其余的全部作為促銷產(chǎn)品的成本補(bǔ)貼。顧客：你們“的尺寸怎么比”、“的家具長(zhǎng)（或短）? 導(dǎo)購(gòu)員：您真細(xì)心！很多顧客都不象您這么細(xì)致。比如.“、★★、+??的標(biāo)準(zhǔn)尺寸是★★、★、★★??，我們產(chǎn)品的尺寸是★、★、★★??非常人性化。國(guó)家規(guī)定的甲醛釋放量標(biāo)準(zhǔn)是9毫克／100克，我們卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，您大可放心。家具銷售技巧和話術(shù)做家具銷售，怎樣才能迅速地建立起顧客信任？面對(duì)過(guò)來(lái)看家具的顧客，如何問(wèn)問(wèn)題才能了解更多他的想法？在與顧客溝通的過(guò)程中，一旦顧客出現(xiàn)異議該如何應(yīng)對(duì)？這些問(wèn)題是家具導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常會(huì)遇到的，遇到這些問(wèn)題，該如何解決？這正是世界工廠網(wǎng)小編為大家分享本文所要解答的問(wèn)題，廢話不多說(shuō)，最全的家具銷售技巧和話術(shù)分享如下：首先，家具導(dǎo)購(gòu)人員一定要懂的消費(fèi)者心理：“顧客來(lái)買家具其實(shí)并不是一件快樂(lè)的事，他是很痛苦 的。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒(méi)有人 愿意來(lái)逛家具城。銷售的最高境界就是“為人民服務(wù)”。?注意基本的商業(yè)禮儀。②站∕坐在顧客的左邊記筆記在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到 ③眼神注視對(duì)方鼻尖和前額。⑩點(diǎn)頭微笑在談話過(guò)程中，不停地點(diǎn)頭微笑 ?贊美是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法 ①真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心 ②閃光點(diǎn)贊美顧客閃光點(diǎn) ③具體不能大范圍，要具體到一點(diǎn) ④間接間接贊美效果會(huì)更大 ⑤第三者通過(guò)贊美小孩、衣服等 ⑥及時(shí) 經(jīng)典語(yǔ)句：您真有眼光/不簡(jiǎn)單/慷慨/大方/有魅力/豪爽 您真的很與眾不同 我很佩服您 我很欣賞您 上級(jí)對(duì)下級(jí)贊美中有效的模仿會(huì)加強(qiáng)信任，因?yàn)槿硕急容^容易對(duì)與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。④有帶圖紙過(guò)來(lái)嗎? 我?guī)湍匆豢础? ⑦您是自己用還是給家里其他人用? 問(wèn)問(wèn)題的步驟①問(wèn)一些簡(jiǎn)單容易回答 ②問(wèn) YES 的問(wèn)題③問(wèn)二選一的問(wèn)題 ④事先想好答案