【正文】 ⑤能用問的盡量少說三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個方面：①價格(顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產(chǎn)品)②家具的功能③服務(wù)(售前、中、后、上門測量、擺場)④竟品會不會更便宜，功能會不會更好。請記?。河肋h不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比 ?根據(jù)顧客焦點(激勵按鈕)不同，顧客可分為：家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20——30歲為主。社會認同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對社會服務(wù)，有使命感。說服這類人從我們綠色通道家具質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。動作上時刻保持點頭，微笑處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞” 熱詞：我很了解(理解)┈┈同時┈┈ 我很感謝(尊重)┈┈事實上┈┈ 我很同意(認同)┈┈其實┈┈冷詞：但是、就是、可是。尺寸合適嗎? 放不放得下，除了這個還要其他的嗎? 我先幫您記下來，一起算，一定給您一個最滿意的價格。(可以裝作沒聽見，是最好的方法)：您認為什么樣的價格叫不貴。(找出商場內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺得低。③產(chǎn)品本身貴： ，好才貴，你有聽說過賤貴 ，價格確實不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎? ，貴賤是衡量產(chǎn)品價值的一種方法是吧? 為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因為他確實值。我們的產(chǎn)品貴，因為他是家具中的奔馳。想學(xué)更多銷售技巧和話術(shù)？來世界工廠網(wǎng)學(xué)堂頻道！? 您有沒有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷? 一分價錢一分貨，我們沒法給您最 便宜的價錢，但會給您最合理的價錢。)，舉例說明曾經(jīng)一個顧客覺得貴，后來發(fā)現(xiàn)還是我們的價錢最合適。②我理解您的心情。④感謝您的建議。⑥您這個問題問的很好。顧客了解產(chǎn)品后，不會馬上表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈品，注意善用贈品，促成交易。顧客挑出一些無關(guān)緊要小毛病，進而談判成交條件或壓價或多給些贈品 ，總是反復(fù)問可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時，有問題可包換等。顧客把某個產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來比去，或者同竟品比較時。對產(chǎn)品說明或宣傳資料閱讀仔細，并提出問題。⑥成交的方法和技巧： (反正不會死) (點頭、微笑、閉嘴)(關(guān)鍵時刻，他在憂郁時，千萬不要搶說，誰搶說就占下風(fēng)，等他下決定)，轉(zhuǎn)移話題。二、售后服務(wù)內(nèi)容根據(jù)我公司對用戶的一貫承諾，我們將對用戶提供以下售后服務(wù)內(nèi)容： 216。 系統(tǒng)試運行和設(shè)備最終驗收階段 216。 免費維護期后在每一階段，所提供的服務(wù)內(nèi)容如下：售前服務(wù)：特設(shè)置客戶服務(wù)專線：免費提供電話技術(shù)支持，為用戶解答關(guān)于軟件技術(shù)、功能及其它相關(guān)問題。令用戶的投入發(fā)揮出最大的經(jīng)濟效益。最終由用戶確認試運行期和終驗結(jié)束。免費保修結(jié)束后，服務(wù)費用酌情收取。對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應(yīng)，用戶提出維修申請后，保證在最短的時間內(nèi)，以最快的方式派技術(shù)人員到現(xiàn)場檢修。巡 檢： 公司總經(jīng)理會同公司客戶服務(wù)中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，為進一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對性的服務(wù)。產(chǎn)品補?。翰欢ㄆ诎l(fā)布產(chǎn)品補丁，修正產(chǎn)品中存在的Bug，用戶可以 根據(jù)需要選擇適當補丁。系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù)，確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復(fù)。協(xié)助用戶建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度。1故障處理：根據(jù)故障對客戶業(yè)務(wù)造成的影響，將故障分為四種級別，劃分界定如下：216。216。216。216。我們對應(yīng)每級故障，確定不同的現(xiàn)場響應(yīng)時間 售后服務(wù)方式電話支持：我們接到用戶的技術(shù)支持請求或故障報告后，將立即以電話方式同該單位取得聯(lián)系，并指導(dǎo)用戶解決問題?？蛇h程連接到客戶的系統(tǒng)在客戶的系統(tǒng)上做調(diào)整，從而確保系統(tǒng)為用戶產(chǎn)生最大的效益。定期拜訪：系統(tǒng)進入運行階段后，我們安排工程師每季度定期拜訪用戶，隨時監(jiān)測系統(tǒng)的運行狀況，一方面預(yù)防故障的發(fā)生，另一方面對發(fā)生的各種問題及時做出響應(yīng)。服務(wù)響應(yīng)時間我們將對用戶提供全方位的售后服務(wù)，并提供最佳的服務(wù)響應(yīng)時間?，F(xiàn)場支持： 如果電話無法解決，我們派工程師到現(xiàn)場，具體響應(yīng)時間為24小時以內(nèi)。三、售后服務(wù)流程 工單登記：我的工單、待跟蹤的工單、暫停的工單、已關(guān)閉的工單?？趶秸恚汗晤愋汀栴}、解決辦法。，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告技術(shù)部協(xié)助解決。應(yīng)在1小時內(nèi)解決用戶問題。要判斷準確，及時解決。做好售后服務(wù)派遣記錄。，維護客戶的合法利益，建立良好的客戶關(guān)系，使公司的服務(wù)讓客戶滿意，以建立客戶忠誠度，樹立公司的良好形象。、工程技術(shù)人員都是市場服務(wù)人員，必須為自己的客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。1）公司的服務(wù)宗旨：客戶的滿意是我們的目的；2）公司的服務(wù)精神：實在、熱情、快捷。服務(wù)就是真摯的愛心和無私的奉獻。公司每位員工都必須是為客戶提供服務(wù)的人員，銷售人員直接面對客戶，是公司服務(wù)的第一責(zé)任人，銷售是公司服務(wù)的核心環(huán)節(jié)。在知識經(jīng)濟時代，銷售已成為企業(yè)服務(wù)的一部份，銷售工作已同傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售過度到以客戶為中心，不斷提供滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)的營銷理念?？蛻羰俏覀兊囊率掣改?，是企業(yè)的資源和財富，服務(wù)是我們最基本的責(zé)任和義務(wù)?？蛻舻男枨蟛粌H滿足于產(chǎn)品的本身，還需受超值的服務(wù)以及卓越的企業(yè)文化。（二）服務(wù)行為規(guī)范，客戶服務(wù)不得含有任何個人偏見，言行舉止要體現(xiàn)公司的精神和面貌。1）衣著整潔，談吐文雅，有禮有節(jié)，做文明人；2）熱情周到，踏實誠懇，做事實在；3）永遠不能與客戶頂嘴。1）因產(chǎn)品和服務(wù)給客戶帶來無便應(yīng)誠心向客戶道歉；2）耐心聽取客戶的意見和報怨；3）滿足客戶的合理要求；4）能為客戶多做些什么。1）不折不扣地履行公司的承諾，滿足客戶的需要；2）維護公司的利益，嚴禁以損害公司的利益一味地討好迎合某些客戶的不合理要求。1）對客戶來電的處理：，在電話響鈴兩聲之內(nèi)接聽；，問候語不要太長，不要過火，我們要極力消除一種令人惱怒的傾向；：什么事情？什么原因？購買日期？在何處購買？聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址。2）對來訪客戶的接待：熱情、大方；，要準確填寫“售后服務(wù)登記表”；。（依照備用件使用規(guī)定），要有電話跟蹤調(diào)查；3）關(guān)于退換商品的處理：按照廠家和公司的有關(guān)規(guī)定，確定是否可以退換；：是否是由我公司售出的商品；：根據(jù)廠家的有關(guān)規(guī)定和公司的有關(guān)作業(yè)流程進行處理；：應(yīng)以維護公司的整體利益出了，對客戶負責(zé)，對市場負責(zé)，對自己負責(zé)，主動、熱情、細心的解決問題。“用戶滿意是我們的宗旨”。一言一行為了山西煤機的聲譽，一點一滴為了顧客的效益。四、服務(wù)電話：03514117453五、上門服務(wù)忌語：，現(xiàn)在沒有解決措施，我也沒有辦法。3.“你要知道，一分錢一分貨”、“絕對不可能有這種事情發(fā)生”、“我絕對沒有說過這種話”、“我不知道怎么處理”、“公司的規(guī)定就是這樣”、“不就是個小問題嗎”。服務(wù)人員必須經(jīng)過培訓(xùn)合格后方可到用戶服務(wù)。了解設(shè)備的脊背結(jié)構(gòu)和原理。圍繞說明書和配發(fā)的資料內(nèi)容進行講解，對設(shè)備的操作和維護、常見故障及排除方法進行培訓(xùn)。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議。不能立即解決的要將問題向有關(guān)部門或上級反映，以取得支持，與用戶及時溝通。八、服務(wù)人員服務(wù)工作程序，熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細查閱資料、行走路線、用戶具體地址、聯(lián)系人和電話號碼等）（借款、主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高