【正文】 拉、推以免損傷顧客家物品。)顧客在店面上購(gòu)買貨品需要安裝，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的具體安裝時(shí)間、安裝要求等信息。)送貨安裝完畢后應(yīng)及時(shí)把送貨憑證交予售后部。)第一時(shí)間把《售后問(wèn)題登記表》傳真到售后服務(wù)部，并打電話告知售后與客人聯(lián)系。五、管理制度：)維修人員上門維修處理問(wèn)題，應(yīng)佩帶工號(hào)牌或出示相關(guān)證件后才能進(jìn)入顧客場(chǎng)所，并盡量攜帶維修處理過(guò)程中可能會(huì)使用到的工具和備用配件。)維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛護(hù)顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。)售后服務(wù)部門就維修處理裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪，作為對(duì)維修處理人員的考核內(nèi)容之一。)如所送貨品有質(zhì)量或色差問(wèn)題需要退貨，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。)查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任，并作為其業(yè)績(jī)考核的依據(jù)之一。）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄、存檔保存。九、配件、備件、補(bǔ)件和贈(zèng)品管理)為保證公司的售后服務(wù)過(guò)程中的配件、備件、補(bǔ)件供應(yīng)的發(fā)放，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。)對(duì)備品、備件、配件、倉(cāng)庫(kù)定期進(jìn)行庫(kù)存核查和補(bǔ)充，保證售后服務(wù)能在最短的時(shí)間給予修復(fù)。)所有的補(bǔ)件單要有簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫(kù)。)賣場(chǎng)上下樣品時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間上下樣品需要有店長(zhǎng)及總經(jīng)理簽字。)內(nèi)容）服務(wù)和安裝質(zhì)量管理 ）整個(gè)售后人員的管理、服務(wù)和安裝質(zhì)量管理 )“顧客為中心”原則 )“全員參與”原則 )“基于事實(shí)”原則 )上門服務(wù)的準(zhǔn)備）準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約。)物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好上門所需的工具。)見到顧客要微笑，主動(dòng)問(wèn)候并自我介紹，同時(shí)出示相關(guān)證件。)送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時(shí)給顧客提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答顧客的問(wèn)題。)維修或安裝時(shí)注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動(dòng)作干凈利落，不要丟三落四，或?qū)⑽锲放龇?、碰掉。十一、整個(gè)售后人員的管理)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，不得遲到、早退。)有事請(qǐng)假需要提前36 小時(shí)向售后負(fù)責(zé)人請(qǐng)，（特殊情況除外）)不得無(wú)故曠工。)售后人員的手機(jī)在工作時(shí)間內(nèi)必須保持暢通。下文介紹幾種常見的疑難問(wèn)題通用的話術(shù)。好比奔馳不可能賣到奧拓的價(jià)格一樣，別家的折扣可能是低一點(diǎn)，但不能代表它的最終性價(jià)比啊，您說(shuō)是吧？再說(shuō)了，家具還涉及很多服務(wù)方面的問(wèn)題，我們是品牌產(chǎn)品，這方面都有完善的制度保證，而折扣低的產(chǎn)品在售后服務(wù)上也許會(huì)讓您支付更多的費(fèi)用。廣告力度并不等于產(chǎn)品本身，像前幾年的“太陽(yáng)神”、“三株”口服液、“秦池”酒??當(dāng)年誰(shuí)不知道？但您看它們現(xiàn)在在哪里？這些企業(yè)花大錢買知名度，拼命吆喝忽悠消費(fèi)，最后讓消費(fèi)者買單，那是實(shí)在的不負(fù)責(zé)任，對(duì)吧？顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？導(dǎo)購(gòu)員：我們公司追求的是無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的售后服務(wù)。而且我們?cè)谠O(shè)計(jì)生產(chǎn)時(shí)已經(jīng)預(yù)留了縮水部 分，絕對(duì)不會(huì)影響您的使用。但是我們的面料完全可以用水洗，因?yàn)槲覀円呀?jīng)完全掌握了面料的縮水率，也預(yù)留了縮水的尺寸，你手洗、機(jī)洗干洗都可以。你看，以前大家的衣服多數(shù)就是折好放的，現(xiàn)在大家的生活水平都提高了，象您平時(shí)買的衣服褲子都非常高檔。有一點(diǎn)不同就是：我們促銷款的設(shè)計(jì)造型比較簡(jiǎn)約，工藝上的加工成本會(huì)低一些，相應(yīng)的銷售價(jià)格也低一些。顧客：你們“的尺寸怎么比”、“的家具長(zhǎng)（或短）? 導(dǎo)購(gòu)員：您真細(xì)心！很多顧客都不象您這么細(xì)致。國(guó)家規(guī)定的甲醛釋放量標(biāo)準(zhǔn)是9毫克／100克，我們卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，您大可放心。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人 愿意來(lái)逛家具城。?注意基本的商業(yè)禮儀。⑩點(diǎn)頭微笑在談話過(guò)程中，不停地點(diǎn)頭微笑 ?贊美是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法 ①真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心 ②閃光點(diǎn)贊美顧客閃光點(diǎn) ③具體不能大范圍，要具體到一點(diǎn) ④間接間接贊美效果會(huì)更大 ⑤第三者通過(guò)贊美小孩、衣服等 ⑥及時(shí) 經(jīng)典語(yǔ)句：您真有眼光/不簡(jiǎn)單/慷慨/大方/有魅力/豪爽 您真的很與眾不同 我很佩服您 我很欣賞您 上級(jí)對(duì)下級(jí)贊美中有效的模仿會(huì)加強(qiáng)信任，因?yàn)槿硕急容^容易對(duì)與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。? ⑦您是自己用還是給家里其他人用? 問(wèn)問(wèn)題的步驟①問(wèn)一些簡(jiǎn)單容易回答 ②問(wèn) YES 的問(wèn)題③問(wèn)二選一的問(wèn)題 ④事先想好答案⑤能用問(wèn)的盡量少說(shuō)三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面：①價(jià)格(顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢買到最好的產(chǎn)品)②家具的功能③服務(wù)(售前、中、后、上門測(cè)量、擺場(chǎng))④竟品會(huì)不會(huì)更便宜，功能會(huì)不會(huì)更好。模仿型：這類人對(duì)他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20——30歲為主。說(shuō)服這類人從我們綠色通道家具質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。尺寸合適嗎? 放不放得下，除了這個(gè)還要其他的嗎? 我先幫您記下來(lái)，一起算，一定給您一個(gè)最滿意的價(jià)格。(找出商場(chǎng)內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺得低。我們的產(chǎn)品貴，因?yàn)樗羌揖咧械谋捡Y。)，舉例說(shuō)明曾經(jīng)一個(gè)顧客覺得貴，后來(lái)發(fā)現(xiàn)還是我們的價(jià)錢最合適。④感謝您的建議。顧客了解產(chǎn)品后，不會(huì)馬上表態(tài)，而是詢問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品，注意善用贈(zèng)品，促成交易。顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來(lái)比去，或者同竟品比較時(shí)。⑥成交的方法和技巧： (反正不會(huì)死) (點(diǎn)頭、微笑、閉嘴)(關(guān)鍵時(shí)刻，他在憂郁時(shí)，千萬(wàn)不要搶說(shuō)，誰(shuí)搶說(shuō)就占下風(fēng)，等他下決定)，轉(zhuǎn)移話題。 系統(tǒng)試運(yùn)行和設(shè)備最終驗(yàn)收階段 216。令用戶的投入發(fā)揮出最大的經(jīng)濟(jì)效益。免費(fèi)保修結(jié)束后，服務(wù)費(fèi)用酌情收取。巡 檢： 公司總經(jīng)理會(huì)同公司客戶服務(wù)中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，為進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù)，確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復(fù)。1故障處理：根據(jù)故障對(duì)客戶業(yè)務(wù)造成的影響，將故障分為四種級(jí)別，劃分界定如下：216。216。我們對(duì)應(yīng)每級(jí)故障，確定不同的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間 售后服務(wù)方式電話支持：我們接到用戶的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，將立即以電話方式同該單位取得聯(lián)系，并指導(dǎo)用戶解決問(wèn)題。定期拜訪：系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行階段后，我們安排工程師每季度定期拜訪用戶，隨時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，一方面預(yù)防故障的發(fā)生，另一方面對(duì)發(fā)生的各種問(wèn)題及時(shí)做出響應(yīng)?，F(xiàn)場(chǎng)支持： 如果電話無(wú)法解決，我們派工程師到現(xiàn)場(chǎng)，具體響應(yīng)時(shí)間為24小時(shí)以內(nèi)?？趶秸恚汗晤愋汀?wèn)題、解決辦法。應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)解決用戶問(wèn)題。做好售后服務(wù)派遣記錄。、工程技術(shù)人員都是市場(chǎng)服務(wù)人員，必須為自己的客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。服務(wù)就是真摯的愛心和無(wú)私的奉獻(xiàn)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，銷售已成為企業(yè)服務(wù)的一部份，銷售工作已同傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售過(guò)度到以客戶為中心，不斷提供滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷理念?？蛻舻男枨蟛粌H滿足于產(chǎn)品的本身，還需受超值的服務(wù)以及卓越的企業(yè)文化。1）衣著整潔，談吐文雅，有禮有節(jié)，做文明人；2）熱情周到，踏實(shí)誠(chéng)懇，做事實(shí)在；3）永遠(yuǎn)不能與客戶頂嘴。1）不折不扣地履行公司的承諾，滿足客戶的需要；2）維護(hù)公司的利益，嚴(yán)禁以損害公司的利益一味地討好迎合某些客戶的不合理要求。2）對(duì)來(lái)訪客戶的接待：熱情、大方；，要準(zhǔn)確填寫“售后服務(wù)登記表”；?！坝脩魸M意是我們的宗旨”。四、服務(wù)電話：03514117453五、上門服務(wù)忌語(yǔ)：，現(xiàn)在沒有解決措施，我也沒有辦法。服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格后方可到用戶服務(wù)。圍繞說(shuō)明書和配發(fā)的資料內(nèi)容進(jìn)行講解，對(duì)設(shè)備的操作和維護(hù)、常見故障及排除方法進(jìn)行培訓(xùn)。不能立即解決的要將問(wèn)題向有關(guān)部門或上級(jí)反映，以取得支持，與用戶及時(shí)