【正文】 不能立即解決的要將問題向有關部門或上級反映，以取得支持，與用戶及時溝通。服務人員必須經過培訓合格后方可到用戶服務?！坝脩魸M意是我們的宗旨”。1）不折不扣地履行公司的承諾，滿足客戶的需要；2）維護公司的利益，嚴禁以損害公司的利益一味地討好迎合某些客戶的不合理要求。客戶的需求不僅滿足于產品的本身，還需受超值的服務以及卓越的企業(yè)文化。在知識經濟時代，銷售已成為企業(yè)服務的一部份，銷售工作已同傳統(tǒng)的產品銷售過度到以客戶為中心，不斷提供滿足客戶需要的產品和服務的營銷理念。、工程技術人員都是市場服務人員，必須為自己的客戶提供優(yōu)質、快捷的服務。應在1小時內解決用戶問題?，F場支持： 如果電話無法解決，我們派工程師到現場，具體響應時間為24小時以內。我們對應每級故障，確定不同的現場響應時間 售后服務方式電話支持：我們接到用戶的技術支持請求或故障報告后，將立即以電話方式同該單位取得聯(lián)系，并指導用戶解決問題。1故障處理：根據故障對客戶業(yè)務造成的影響，將故障分為四種級別，劃分界定如下：216。巡 檢： 公司總經理會同公司客戶服務中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對我們的產品、服務的滿意程度，為進一步提高服務水平和服務質量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對性的服務。令用戶的投入發(fā)揮出最大的經濟效益。⑥成交的方法和技巧： (反正不會死) (點頭、微笑、閉嘴)(關鍵時刻，他在憂郁時，千萬不要搶說，誰搶說就占下風，等他下決定)，轉移話題。顧客了解產品后，不會馬上表態(tài)，而是詢問有無配套產品或贈品，注意善用贈品，促成交易。)，舉例說明曾經一個顧客覺得貴，后來發(fā)現還是我們的價錢最合適。(找出商場內同類產品，他更貴，所以覺得低。說服這類人從我們綠色通道家具質量硬，可以用幾十年，為您省不少。? ⑦您是自己用還是給家里其他人用? 問問題的步驟①問一些簡單容易回答 ②問 YES 的問題③問二選一的問題 ④事先想好答案⑤能用問的盡量少說三、顧客異議通常表現的六個方面：①價格(顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產品)②家具的功能③服務(售前、中、后、上門測量、擺場)④竟品會不會更便宜，功能會不會更好。?注意基本的商業(yè)禮儀。國家規(guī)定的甲醛釋放量標準是9毫克／100克，我們卻遠遠低于國家標準，您大可放心。有一點不同就是：我們促銷款的設計造型比較簡約，工藝上的加工成本會低一些，相應的銷售價格也低一些。但是我們的面料完全可以用水洗，因為我們已經完全掌握了面料的縮水率，也預留了縮水的尺寸，你手洗、機洗干洗都可以。廣告力度并不等于產品本身，像前幾年的“太陽神”、“三株”口服液、“秦池”酒??當年誰不知道？但您看它們現在在哪里？這些企業(yè)花大錢買知名度，拼命吆喝忽悠消費，最后讓消費者買單，那是實在的不負責任，對吧？顧客：你們的售后服務怎么樣？導購員：我們公司追求的是無質量問題的售后服務。下文介紹幾種常見的疑難問題通用的話術。)有事請假需要提前36 小時向售后負責人請，（特殊情況除外）)不得無故曠工。)維修或安裝時注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，或將物品碰翻、碰掉。)送貨安裝服務人員在進入顧客家前，應穿上自備的鞋套。)物品準備：準備好上門所需的工具。)賣場上下樣品時間為星期一至星期五，其余時間上下樣品需要有店長及總經理簽字。)對備品、備件、配件、倉庫定期進行庫存核查和補充，保證售后服務能在最短的時間給予修復。）售后服務部負責組織有關人員進行處理，確保顧客滿意且處理結果予以記錄、存檔保存。)如所送貨品有質量或色差問題需要退貨，應及時通知相應的導購和售后服務部負責人。)維修處理人員應盡職盡責，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛護顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。)第一時間把《售后問題登記表》傳真到售后服務部，并打電話告知售后與客人聯(lián)系。)顧客在店面上購買貨品需要安裝，導購人員應詳細記錄顧客的具體安裝時間、安裝要求等信息。)送貨安裝服務人員要確保所送產品的安全，在送貨上門過程中，有關人員應當采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。)收到銷售合同次日下單到工廠里生產。如果說莊焱的經歷告訴我們夢想的重要性，那么陳排的經歷則激勵著我們去靠著堅持靠著信念去追逐自己的夢想，屆時，成功了，你會更加興奮；失敗了，你不會那么沮喪。而所有的夢想都是靠著執(zhí)著的奮斗，頑強的信念走到成功的。對我們來說，公司就是一個實現夢想的平臺，我們在這里拼搏、我們在這里奮斗，這都是在為成功鋪路。鋼的團隊、鐵的紀律，當我看到因為莊焱一人犯錯，全隊受罰的時候，我想起了剛進公司時楊部長因為幾個人犯錯讓我們跟著受罰，當時還覺得苛刻，現在才明白那速達電動汽車公司是在培養(yǎng)一個高效的團隊啊。)每張銷售合同單貨配齊后，第一時間通知開單導購聯(lián)系大概送貨時間。如遇更換貨品應把原貨品收回，同時應與顧客約定再次送貨時間等事宜，并及時通知售后主管。)售后服務部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。)售后服務部在接到《售后問題登記表》后，初步評價問題所在，并在五分鐘內安排專人與顧客進行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。)維修處理人員在進入顧客家前應穿上自備的鞋套。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。）售后服務部查清顧客投訴的原因，并納入對相關責任人的考核體系中。)如需要更換配件的顧客，先要上報售后部門批準。)所有上下樣品必須登記備案。)心理準備：充分理解顧客信息，對上門的路線，時間要予充分考慮。)如需要安裝的貨物應在開封的包裝箱上進行組裝。)將維修或安裝服務產生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。)在不送貨、安裝、處理售后問題時，不準擅自離開辦公地點，出去游玩。顧客：你們的家具怎么這么貴？怎么比**貴？導購員：開始我和您一樣，也覺得這個產品有點貴，但是，經過我自己全面的分析，發(fā)現對于這么好的品質的產品，這個價格非常合理??（分析）再說了家具不象衣服，衣服買錯了 可以不穿，家具就不同了，買錯了只能將就用。所以，我們不但售后做的更好，更加重要的是，我們要把產品推薦給你前的工作做得更好！您是希望有良好的維修解決的售后服務還是沒有售后情質量問題況出現的好？如果真的出現售后方面的問題，我們公司會按規(guī)定。但和其他衣物一起洗的時候，還是需要深色淺色分開的；機洗時也最好是放進洗衣袋洗，這樣可以起到更好的保護作用。（不過有些顧客反而還非常喜歡我們這種簡約造型的家具呢?。┢鋵崳覀兇黉N款是虧本在銷售的。不過我還是建議你，新房裝修好，擺好家具后，讓房間充足的通風，而且最好再放置45天左右，這樣就會保證您住房的空氣質量了。?顧客見證顧客來信、名單、留言 ?名人見證報刊雜志、專業(yè)媒體 ?權威見證 榮譽證書 ?問話 請教 ?有效聆聽十大技巧： ①態(tài)度誠懇，用心聆聽。⑤支持(是否有促銷、是否有活動)⑥保證及保障。同時也很好來說服想學更多銷售技巧和話術？來世界工廠網學堂頻道！四、如何回答異議：(肯定認同法)先認同，再反問，認同不是贊同。)?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區(qū)別)。五、肯定認同的技巧： ①您說的很有道理。如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號。第三篇：售后服務管理規(guī)范v1售后服務管理規(guī)范一、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程。試運行完成后，派工程技術人員到用戶現場，提供終驗測試建議，并由雙方確定終驗測試方案。二次開發(fā)：根據用戶的實際業(yè)務需要，對系統(tǒng)進行二次開發(fā)，