【正文】 人的巔峰。你縱有千百個(gè)理由放棄，也要給自己找一個(gè)堅(jiān)持下去的理由，即使一些注定失敗的堅(jiān)持。夢想、堅(jiān)持與團(tuán)隊(duì)，這是我從《我是特種兵》里看到的幾種精神，我們要以這幾種精神作為指引，努力搭建速達(dá)電動(dòng)汽車的堅(jiān)強(qiáng)團(tuán)隊(duì)，為實(shí)現(xiàn)中國夢、速達(dá)夢做出自己的貢獻(xiàn)。)導(dǎo)購聯(lián)系完后第一時(shí)間通知售后準(zhǔn)備送貨。)送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。)在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走。)初步評價(jià)問題所在，并在五分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。)每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后服務(wù)部負(fù)人。)凡在貨品退換貨過程中推諉顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者，且無正當(dāng)理由的售后服務(wù)人員，商場要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按商場有關(guān)規(guī)定予以處罰。緊急事件應(yīng)及上報(bào)給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。)所有需要補(bǔ)件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到《補(bǔ)件和更換配件記錄》方可由跟單員下單到工廠。)賣場維修時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間一般不予維修（特殊情況特殊處理）十一、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理總則和目的)為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。)按時(shí)上門，嚴(yán)禁遲到或無故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，解釋原因，并向顧客道歉。)在維修處理問題前應(yīng)確認(rèn)貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應(yīng)立即跟顧客說明情況。)離開顧客處時(shí)除了與顧客本人告別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼，詢問否還有其他問題；當(dāng)?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開。)售后采取輪休值班，不準(zhǔn)擅自調(diào)休。但是我銷售家具★年了，也做過幾個(gè)大大小小的家具品牌，任何一家公司都不可能以最低的價(jià)格給我們提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，您說呢？家具這東西，表面看來大同小異的其實(shí)差別不少，例如設(shè)計(jì)、工藝、材料、做工等等，這些細(xì)節(jié)決定了成本與價(jià)格。我們是品 牌公司，生產(chǎn)的產(chǎn)品縮水率完全在國家標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)。不過早在3年前，我們衣柜內(nèi)部的設(shè)計(jì)就開始改進(jìn)了。此外，公司為了保證專賣店的經(jīng)營成本攤薄，需要我們走銷量，在淡季時(shí)，工廠主動(dòng)讓出了絕大部分的制造毛利，所以我們的促銷款才能這么實(shí)惠。為什么呢? 因?yàn)槟敲炊嗯谱拥募揖撸敲囱刍潄y。④不打斷，不打岔在顧客說話時(shí)盡量不要中途打斷 ⑤不要發(fā)出聲音 只點(diǎn)頭、微笑便可 ⑥重新確認(rèn)在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說的，可以增強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成他心理認(rèn)同，加速簽單 ⑦不明白追問聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問 ⑧不要組織語言不要在心里去想著如何反問和搶 ⑨停頓3～5秒 在開始說話時(shí)，略停頓3～5秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)樗ε赂淖?。反問技巧練?xí)： 這套家具多少錢啊? 反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢? 這套沙發(fā)打幾折啊? 反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎? 有深色的嗎? 反問：您喜歡深色的嗎? 服務(wù)有保障嗎? 反問：您需要什么樣的特殊服務(wù)? 多快能到貨? 反問：您希望我們在什么時(shí)候到最合適? ?回答價(jià)錢不能接受的方法 ①多少錢? 多少錢并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎? 如果這款家具不適合您，價(jià)錢再便宜您會(huì)買嗎? 您有聽說過綠色通道嗎?所以我們來看看這個(gè)適不適合，如果適合我會(huì)給您最優(yōu)惠的價(jià)格。奔馳原理。③我了解您的意思。除此之外還有一些問話信號(hào) ? ? ? ? 有贈(zèng)品嗎? ? ? ? ⑤成交的行為信號(hào)： ，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色 想學(xué)更多銷售技巧和話術(shù)？來世界工廠網(wǎng)學(xué)堂頻道！，顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時(shí)，是在考慮是否購買。 軟件安裝和初驗(yàn)階段216。售后服務(wù)：在免費(fèi)保障期間，一切由于軟件原因引發(fā)的故障均獲得無條件的免費(fèi)維修，但違反操作規(guī)程或國家規(guī)定的不可抗拒的外部因素除外。建立系統(tǒng)模塊編碼檔案與錯(cuò)誤信息編碼，為軟件系統(tǒng)的管理提供依據(jù)維護(hù)依據(jù)。 二級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化?，F(xiàn)場服務(wù)：在客戶授權(quán)的情況下，進(jìn)入客戶的軟件管理系統(tǒng)，定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況，預(yù)測系統(tǒng)未來可能出現(xiàn)的問題；如需工程師現(xiàn)場了解判斷和解決問題，我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場。周期統(tǒng)計(jì)：處理數(shù)量、處理時(shí)長、解決率、客戶滿意度。，對售后服務(wù)過程中遇到的問題及解決方案詳細(xì)記錄。我們每個(gè)人都是服務(wù)提供者和接受者，服務(wù)是人生的基本行為，我們在接受服務(wù)的同時(shí)應(yīng)更多的想到如何為他人提供更好的服務(wù)。服務(wù)是穩(wěn)定和挖掘市場，建立客戶忠誠度的最佳方法。，不能立即解決的問題要約定時(shí)間，即時(shí)答復(fù)；。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：用戶的滿意就是我們的成功。服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解設(shè)備使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報(bào)告上。）見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。，征求用戶對山西煤機(jī)產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見，請用戶填寫《服務(wù)意見反饋表》簽字（蓋章）認(rèn)可。”2.“不行”、“我不知道”、“你這都不知道”、“這事我們不管??”。不能立即解決的問題要向客戶講明原因，約定時(shí)間或作換貨處理。，消除不滿和怨言，把不滿變成滿意，怨言變成贊揚(yáng)，讓客戶心悅誠服，真正滿意。公司要?jiǎng)?chuàng)品牌發(fā)展，要讓客戶有口皆碑，就必須克服只顧個(gè)人或小團(tuán)體局部利益，面無集體全局利益的思想和行為；就必須克服春顧個(gè)人或小團(tuán)體目前利益，南不顧集休長遠(yuǎn)利益的思想和行為；必須做到開發(fā)一片市場、培育一片市場、穩(wěn)定一片市場、挖掘一片市場。五、考核辦法用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)售后服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴，因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次：，頂撞用戶，并提出無理要求的 ：30到22：00必須開機(jī)，無故關(guān)機(jī)或拒接電話第四篇：IT行業(yè)售后服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范：一、總則，為市場和客戶提供全方位的服務(wù)。四、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。應(yīng)急解決方案： 公司設(shè)立技術(shù)支持領(lǐng)導(dǎo)小組，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；對一般性技術(shù)故障，可利用電話指導(dǎo)用戶自行解決；在用戶無法解決情況下，及時(shí)趕赴現(xiàn)場解決問題（見故障等級(jí)處理機(jī)制）。 三級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。提供系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告。為用戶免費(fèi)提供軟件的升級(jí)更新服務(wù)。 免費(fèi)維護(hù)期內(nèi) 216。一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點(diǎn)頭，表示對產(chǎn)品比較滿意。⑤我認(rèn)同您的觀點(diǎn)。④一般面對貴，常用的方法： ，您愿意多花一點(diǎn)錢買到更好的服務(wù)嗎? ，您愿意向我購買嗎? ?還是只在乎價(jià)錢的高低? 還是更重視品質(zhì)與服務(wù)? ，您比較關(guān)注哪些方面? 如信用、服務(wù)、品質(zhì)。(轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) ②太貴 。成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級(jí)白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。二、問問題的方①現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具? 什么風(fēng)格? ②對那套家具滿意嗎? 買了多長時(shí)間? ③在購買那套家具之前是否對家具做過了解? ④現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強(qiáng)更改的地方? ⑤當(dāng)時(shí)購買的那套家具，在現(xiàn)場嗎? ⑥如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友? ⑦如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補(bǔ)原先家具的不足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它? 問問題的頂尖話術(shù)舉例： ①您怎么稱呼? 您