【正文】 圍繞說明書和配發(fā)的資料內(nèi)容進行講解，對設備的操作和維護、常見故障及排除方法進行培訓。2）對來訪客戶的接待：熱情、大方；，要準確填寫“售后服務登記表”；。做好售后服務派遣記錄。定期拜訪：系統(tǒng)進入運行階段后，我們安排工程師每季度定期拜訪用戶，隨時監(jiān)測系統(tǒng)的運行狀況，一方面預防故障的發(fā)生，另一方面對發(fā)生的各種問題及時做出響應。系統(tǒng)恢復服務，確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復。 系統(tǒng)試運行和設備最終驗收階段 216。④感謝您的建議。尺寸合適嗎? 放不放得下，除了這個還要其他的嗎? 我先幫您記下來，一起算，一定給您一個最滿意的價格。⑩點頭微笑在談話過程中，不停地點頭微笑 ?贊美是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法 ①真誠發(fā)自內(nèi)心 ②閃光點贊美顧客閃光點 ③具體不能大范圍，要具體到一點 ④間接間接贊美效果會更大 ⑤第三者通過贊美小孩、衣服等 ⑥及時 經(jīng)典語句：您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽 您真的很與眾不同 我很佩服您 我很欣賞您 上級對下級贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。顧客：你們“的尺寸怎么比”、“的家具長（或短）? 導購員：您真細心！很多顧客都不象您這么細致。而且我們在設計生產(chǎn)時已經(jīng)預留了縮水部 分，絕對不會影響您的使用。)售后人員的手機在工作時間內(nèi)必須保持暢通。)服務過程中應主動向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時給顧客提出必要的建議和指導，耐心解答顧客的問題。)內(nèi)容）服務和安裝質量管理 ）整個售后人員的管理、服務和安裝質量管理 )“顧客為中心”原則 )“全員參與”原則 )“基于事實”原則 )上門服務的準備）準備充分，按時赴約。九、配件、備件、補件和贈品管理)為保證公司的售后服務過程中的配件、備件、補件供應的發(fā)放，保障服務質量，規(guī)范化特指定本制度。)售后服務部門就維修處理裝情況對顧客進行回訪，作為對維修處理人員的考核內(nèi)容之一。)送貨安裝完畢后應及時把送貨憑證交予售后部。三、送貨、安裝服務管理)送貨服務安裝人員應按與顧客約定的時間將顧客所購買的產(chǎn)品送到顧客指定地。陳排從小就有一個夢想，他想當一名特種兵，但是他的腿患了強直性脊柱炎，無法像正常人那樣行走，雖然是注定破滅的夢想，但是他堅持，他不斷為之努力、為之奮斗，經(jīng)歷了常人無法想象的磨難。最終他的腿站不起來了，含淚退役。)送貨前，送貨安裝服務人員應主動打電話與顧客聯(lián)系，確認顧客地址、電話、姓名、送貨時間、所購買產(chǎn)品型號等內(nèi)容。并告知導購送貨已完。六、退換貨服務管理)根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務手冊里[售后質量維護保證]來進行操作和辦理。)店內(nèi)設立專門的售后服務所需的備件、配件、贈品倉庫。）有禮有節(jié)，勤于溝通。)對顧客提出的問題，若屬于店內(nèi)公開的范圍，應給予正面答復，語言應清晰、簡練、肯定；對屬于店內(nèi)保密的范圍，應委婉告之。常見疑難問題應對話術20120830 來源：第一家具網(wǎng)導讀：在家具培訓課程中，家具培訓師一般會為家具導購員準備各種各樣的話術，幫助導購員在不同的銷售情境中對答如流。如果誰說他的面料不縮水，可能是化纖的面料吧。其實家具的各種產(chǎn)品都有個標準的尺寸范圍，超過或者達不到這個尺寸都會讓我們使用不方便，甚至損害身體健康。二、問問題的方①現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具? 什么風格? ②對那套家具滿意嗎? 買了多長時間? ③在購買那套家具之前是否對家具做過了解? ④現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方? ⑤當時購買的那套家具，在現(xiàn)場嗎? ⑥如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友? ⑦如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補原先家具的不足，又在您的預算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它? 問問題的頂尖話術舉例： ①您怎么稱呼? 您房子買哪里?(如果問貴姓會不好)②您是搬新家還是添補家具，或是家里有人結婚? ③有到其它的店看過嗎? 路上辛苦了，喝杯茶。(轉移焦點 ②太貴 。⑤我認同您的觀點。 免費維護期內(nèi) 216。提供系統(tǒng)維護報告。應急解決方案： 公司設立技術支持領導小組，保證突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速召集技術人員，立即制定應急技術方案；對一般性技術故障，可利用電話指導用戶自行解決；在用戶無法解決情況下，及時趕赴現(xiàn)場解決問題（見故障等級處理機制）。五、考核辦法用戶以來電、來函、來人方式反應售后服務人員工作中表現(xiàn)不良或對服務不滿意的即為投訴，因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次：，頂撞用戶，并提出無理要求的 ：30到22：00必須開機，無故關機或拒接電話第四篇：IT行業(yè)售后服務規(guī)范服務規(guī)范：一、總則，為市場和客戶提供全方位的服務。公司要創(chuàng)品牌發(fā)展，要讓客戶有口皆碑，就必須克服只顧個人或小團體局部利益，面無集體全局利益的思想和行為；就必須克服春顧個人或小團體目前利益，南不顧集休長遠利益的思想和行為；必須做到開發(fā)一片市場、培育一片市場、穩(wěn)定一片市場、挖掘一片市場。不能立即解決的問題要向客戶講明原因，約定時間或作換貨處理。，征求用戶對山西煤機產(chǎn)品和服務方面的意見，請用戶填寫《服務意見反饋表》簽字（蓋章）認可。服務人員到達現(xiàn)場后詳細了解設備使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。，不能立即解決的問題要約定時間，即時答復；。服務是穩(wěn)定和挖掘市場，建立客戶忠誠度的最佳方法。，對售后服務過程中遇到的問題及解決方案詳細記錄?，F(xiàn)場服務：在客戶授權的情況下，進入客戶的軟件管理系統(tǒng)，定期檢查系統(tǒng)運行狀況，預測系統(tǒng)未來可能出現(xiàn)的問題；如需工程師現(xiàn)場了解判斷和解決問題，我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場。建立系統(tǒng)模塊編碼檔案與錯誤信息編碼，為軟件系統(tǒng)的管理提供依據(jù)維護依據(jù)。 軟件安裝和初驗階段216。③我了解您的意思。反問技巧練習： 這套家具多少錢啊? 反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢? 這套沙發(fā)打幾折啊? 反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎? 有深色的嗎? 反問：您喜歡深色的嗎? 服務有保障嗎? 反問：您需要什么樣的特殊服務? 多快能到貨? 反問：您希望我們在什么時候到最合適? ?回答價錢不能接受的方法 ①多少錢? 多少錢并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎? 如果這款家具不適合您，價錢再便宜您會買嗎? 您有聽說過綠色通道嗎?所以我們來看看這個適不適合，如果適合我會給您最優(yōu)惠的價格。④不打斷，不打岔在顧客說話時盡量不要中途打斷 ⑤不要發(fā)出聲音 只點頭、微笑便可 ⑥重新確認在記錄時要讓顧客確認他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認同，加速簽單 ⑦不明白追問聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問 ⑧不要組織語言不要在心里去想著如何反問和搶 ⑨停頓3～5秒 在開始說話時，略停頓3～5秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。此外，公司為了保證專賣店的經(jīng)營成本攤薄，需要我們走銷量，在淡季時，工廠主動讓出了絕大部分的制造毛利，所以我們的促銷款才能這么實惠。我們是品 牌公司，生產(chǎn)的產(chǎn)品縮水率完全在國家標準以內(nèi)。)售后采取輪休值班，不準擅自調休。)在維修處理問題前應確認貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應立即跟顧客說明情況。)賣場維修時間為星期一至星期五，其余時間一般不予維修（特殊情況特殊處理）十一、售后服務質量和人員管理總則和目的)為提高售后服務質量的水平，規(guī)范化服務，統(tǒng)一服務質量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。緊急事件應及上報給售后服務部負責人。)每