【正文】 ，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息，以作為顧客滿意度調(diào)查表制作的依據(jù)。幫助用戶進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)。售后服務(wù)流程必需簡捷方便：每個(gè)客戶都希望設(shè)備問題第一時(shí)間得到處理，而售后服務(wù)必定是有個(gè)過程，都需要一定的流程來控制，所以，售報(bào)服務(wù)流程就需要簡捷、有效，便于操作。，經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨N年都不變，準(zhǔn)確堅(jiān)定的以企業(yè)經(jīng)營理念為發(fā)展方向，以經(jīng)營宗旨為執(zhí)行準(zhǔn)則，那這個(gè)企業(yè)的文化已經(jīng)有了，靈魂已經(jīng)有了，唯一要做的就是為了這個(gè)目標(biāo)共同努力?。罕救怂私獾牟簧偎綘I企業(yè)對(duì)經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨僅停留在宣傳層面上，沒有將這個(gè)列入企業(yè)的“憲法”（一級(jí)文件），所以企業(yè)的諸多決策明顯的是無序發(fā)展！我們常講的企業(yè)文化，其實(shí)企業(yè)文化就是企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營宗旨！企業(yè)經(jīng)營理念和經(jīng)營宗旨的明晰有利于長久發(fā)展，是企業(yè)發(fā)展成為百年老店的前提條件！ ：，按本人整理的組織架構(gòu)劃分業(yè)務(wù)大類，無法歸類的情況自成一類 ，修正（本步驟非常重要，決策的執(zhí)行效果完全取決于決策的務(wù)實(shí)性，沒有經(jīng)過執(zhí)行者廣泛參與并論證的決策都是注定要失敗的，這會(huì)直接導(dǎo)致規(guī)范化管理進(jìn)程夭折），并及時(shí)發(fā)行新版本（本步驟是一個(gè)持續(xù)改善的過程，非常重要！本人了解的不少企業(yè)就是因?yàn)楸卷?xiàng)工作未執(zhí)行而導(dǎo)致管理規(guī)定與實(shí)際業(yè)務(wù)脫節(jié)，最后迫于業(yè)務(wù)壓力不得不“破壞制度”，并將“違規(guī)”變成常態(tài)，導(dǎo)致有制度卻無法執(zhí)行的現(xiàn)狀），以保證制度與實(shí)際業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)匹配 ：提高售后服務(wù)工作的效率 ，其考核系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)遵從以下四條基本原則：：激勵(lì)為主；處罰的結(jié)果就是影響工作情緒，進(jìn)而影響工作效率； ：量化指標(biāo)；沒有量化的內(nèi)容，如何考核？量化的指標(biāo)必須經(jīng)員工討論認(rèn)可，認(rèn)定可行才有效；：及時(shí)性、有效性、規(guī)范性：公式簡單；考核本來就是為了提高工作效率。（5）加強(qiáng)各班組維修工具的管理，做到設(shè)備有專人看管維護(hù)，并適時(shí)進(jìn)行維修工具的清查，確保維修設(shè)備工具的齊備，從而保障維修的效率和維修的質(zhì)量。為此我們今年在售后全員中展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)，宣傳活動(dòng)以及各班組之間的相互檢查工作，我們還建立由各部門主管參加每周星期一車間現(xiàn)場巡檢制度，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表，用戶進(jìn)站專人接待、接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)行為規(guī)范，在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“四件套,規(guī)范行為和用法，做到尊重客戶，愛護(hù)車輛。在硬件上就大大的提高了維修工作的進(jìn)度，確保了維修質(zhì)量和人員安全，增強(qiáng)了顧客的滿意度和忠誠度。同時(shí)需要采集、分析服務(wù)數(shù)據(jù)，確認(rèn)“客戶滿意成本”組成，及各因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，協(xié)調(diào)各成本因素比例關(guān)系，以達(dá)到“客戶滿意成本”最小化！=產(chǎn)品質(zhì)量滿意度*產(chǎn)品質(zhì)量滿意度權(quán)重系數(shù)+服務(wù)質(zhì)量滿意度*服務(wù)質(zhì)量滿意度權(quán)重系數(shù) ，產(chǎn)品質(zhì)量滿意度權(quán)重系數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于服務(wù)質(zhì)量滿意度權(quán)重，具體系列因產(chǎn)品用途及行業(yè)慣例要求不同而不同。這就要求售后服務(wù)人員應(yīng)具有對(duì)設(shè)備有很高的理解能力、自身有較高的相關(guān)技術(shù)及快速應(yīng)變能力，這樣才能較好的完成售后服務(wù)工作。聽出真意：在與客戶談話的過程中或者是了解、商討對(duì)策的過程中，你要注意地去聽，聽出客戶真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。，帶動(dòng)CS部門工作。、交貨延期、數(shù)量不夠、含量不夠等問題，營銷人員第一電話了解情況，第二現(xiàn)場核實(shí)取證；（一般指60噸的車皮破損超過30袋及以上），銷售人員匯報(bào)部門經(jīng)理，部門經(jīng)理請(qǐng)示營銷副總，經(jīng)營人員傳遞信息至品管部，品管部負(fù)責(zé)核實(shí)；（指每車的含量誤差超過177?！翱蛻粲肋h(yuǎn)第一”的服務(wù)宗旨，為了達(dá)到“了解客戶需求，滿足客戶需求”的目的，業(yè)務(wù)員要每年兩次對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，并且做好拜訪記錄！《退、換貨管理制度》《訂單管理制度》 《客戶意見反饋記錄表》 《顧客滿意調(diào)查表》 《顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告》 《客戶拜訪記錄》。，嚴(yán)禁給予客戶任何實(shí)質(zhì)性的承諾；，確定負(fù)責(zé)部門并協(xié)助處理相關(guān)問題。18．提高員工滿意度（每月單獨(dú)約談員工一次，知其所要）。保養(yǎng)檢修記錄及更換零配件記錄完整、真實(shí)，由使用方工程部監(jiān)理設(shè)備維修檔案。一般人如果聽到對(duì)方重復(fù)話題，不免都想阻止對(duì)方，于是就說“我知道了”，不想讓對(duì)方再說下去。除了一般的基礎(chǔ)性知識(shí)外，還需要根據(jù)公司的特點(diǎn)及文化，制定出管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化文件出來，要求受培訓(xùn)者掌握這些標(biāo)準(zhǔn)化文件的內(nèi)容。但壟斷企業(yè)例外，壟斷是企業(yè)的本能屬性之一，對(duì)于已經(jīng)形成壟斷的企業(yè)，市場供求關(guān)系逆轉(zhuǎn)，客戶滿意已無關(guān)緊要，所以售后服務(wù)工作的優(yōu)劣在此類企業(yè)中不值一提。維修費(fèi)用方面：我們提供全透明服務(wù)，為顧客提供價(jià)格明細(xì)看表，同時(shí)接待人員能詳細(xì)的說明各項(xiàng)費(fèi)用。從2011年6月售后通過維修現(xiàn)場硬件，軟件環(huán)境，為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶滿意度。（2）、加強(qiáng)庫房的安全意識(shí)，防患于未然，實(shí)時(shí)進(jìn)行安全知識(shí)消防條例的學(xué)習(xí)，樹立安全第一的思想。建議企業(yè)使用分銷系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的權(quán)限分配查詢，避免口頭傳遞！ ，并降低庫存成本壓力 ，建議的配件賬齡周期80%控制在3個(gè)月內(nèi) ，避免核心物料出庫，有