【正文】 直接原因，所以ISO9000質(zhì)量管理體系是指導售后服務(wù)管理工作的理論基礎(chǔ)。，售后服務(wù)工作的基本原則只有一條：客戶滿意。但壟斷企業(yè)例外，壟斷是企業(yè)的本能屬性之一，對于已經(jīng)形成壟斷的企業(yè)，市場供求關(guān)系逆轉(zhuǎn)，客戶滿意已無關(guān)緊要，所以售后服務(wù)工作的優(yōu)劣在此類企業(yè)中不值一提。 ，售后服務(wù)部門是成本中心，這個部門的存在是為了保證客戶滿意度，以延長產(chǎn)品的可持續(xù)銷售！所以就產(chǎn)生一個“客戶滿意成本”概念！，其所能做到的就是：在保證客戶滿意度的前提下，盡可能降低服務(wù)成本。同時需要采集、分析服務(wù)數(shù)據(jù)，確認“客戶滿意成本”組成，及各因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，協(xié)調(diào)各成本因素比例關(guān)系，以達到“客戶滿意成本”最小化！=產(chǎn)品質(zhì)量滿意度*產(chǎn)品質(zhì)量滿意度權(quán)重系數(shù)+服務(wù)質(zhì)量滿意度*服務(wù)質(zhì)量滿意度權(quán)重系數(shù) ，產(chǎn)品質(zhì)量滿意度權(quán)重系數(shù)遠遠大于服務(wù)質(zhì)量滿意度權(quán)重，具體系列因產(chǎn)品用途及行業(yè)慣例要求不同而不同。產(chǎn)品質(zhì)量主導客戶滿意度，也決定客戶滿意成本。而產(chǎn)品質(zhì)量又由設(shè)計能力主導，所以對于制造企業(yè)，設(shè)計決定質(zhì)量，質(zhì)量決定客戶滿意度，滿意度決定市場占有率=合格產(chǎn)品質(zhì)量成本+服務(wù)質(zhì)量成本 =常規(guī)服務(wù)成本+不合格品服務(wù)成本 =常規(guī)服務(wù)成本*服務(wù)成本放大系數(shù)、使用頻率、體積重量等因素決定。合格品數(shù)量比例增加，則不合格品服務(wù)成本降低，相反則導致服務(wù)質(zhì)量成本驟增 ，品牌意識的覺悟而設(shè)立。不同行業(yè)，不同地域，不同企業(yè)成長經(jīng)歷，會導致售后服務(wù)部門的職能各有差異！所以售后服務(wù)部門的搭建必須注意原職能的延續(xù)和標準職能的擴展完善兩方面：售后服務(wù)部門的組織架構(gòu)搭建方法與企業(yè)的發(fā)展規(guī)模有關(guān)，成長型企業(yè)沒有專門的呼叫中心，成熟型企業(yè)有專門的呼叫中心。下面組織架構(gòu)適用于成長型企業(yè)參考： ：主要受理服務(wù)熱線呼入呼出業(yè)務(wù)。呼入業(yè)務(wù)如技術(shù)咨詢、客戶投訴等，受理確認信息后導入相應(yīng)業(yè)務(wù)流程；呼出業(yè)務(wù)如客戶關(guān)懷、產(chǎn)品推廣、滿意度采集等：服務(wù)熱線主管、呼入組組長、呼入座席、呼出組組長、呼出座席 ：主要負責受理、跟進客戶投訴業(yè)務(wù)：客訴專員（或客戶質(zhì)量工程師CQE）：主要負責現(xiàn)場服務(wù)的受理、派工、上門服務(wù)、服務(wù)結(jié)算跟進業(yè)務(wù) ：現(xiàn)場服務(wù)主管、現(xiàn)場服務(wù)助理、現(xiàn)場服務(wù)工程師 ：主要負責故障設(shè)備返回工廠維修的業(yè)務(wù)：返廠維修主管、返廠維修助理、返廠維修工程師 ：主要負責售后服務(wù)所需要的配件價格維護、配件儲備計劃制訂、配件流通監(jiān)管、配件結(jié)算監(jiān)管、服務(wù)BOM維護 ：配件管理專員 ：產(chǎn)品功能、操作、維修技能培訓；業(yè)務(wù)效率技能培訓；培訓教材編寫；知識庫維護：服務(wù)培訓主管、產(chǎn)品培訓工程師、業(yè)務(wù)培訓工程師、知識庫管理員：收集分析服務(wù)數(shù)據(jù)，以“產(chǎn)品壽命周期滿意度成本”為導向，制訂并實施待續(xù)改善計劃：服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析工程師（服務(wù)成本、服務(wù)滿意度）、服務(wù)內(nèi)審工程師（或叫服務(wù)KPI考核工程師），國家需要法律，企業(yè)需要制度！凡通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證的企業(yè)，都有一套完整的質(zhì)量管理文件！正常來講企業(yè)的一級文件、二級文件基本不會變，只有三四級文件會因?qū)嶋H業(yè)務(wù)的優(yōu)化、擴展更新頻繁。，經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨N年都不變，準確堅定的以企業(yè)經(jīng)營理念為發(fā)展方向，以經(jīng)營宗旨為執(zhí)行準則，那這個企業(yè)的文化已經(jīng)有了，靈魂已經(jīng)有了，唯一要做的就是為了這個目標共同努力?。罕救怂私獾牟簧偎綘I企業(yè)對經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨僅停留在宣傳層面上，沒有將這個列入企業(yè)的“憲法”（一級文件），所以企業(yè)的諸多決策明顯的是無序發(fā)展！我們常講的企業(yè)文化，其實企業(yè)文化就是企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營宗旨！企業(yè)經(jīng)營理念和經(jīng)營宗旨的明晰有利于長久發(fā)展，是企業(yè)發(fā)展成為百年老店的前提條件！ ：，按本人整理的組織架構(gòu)劃分業(yè)務(wù)大類，無法歸類的情況自成一類 ，修正（本步驟非常重要，決策的執(zhí)行效果完全取決于決策的務(wù)實性，沒有經(jīng)過執(zhí)行者廣泛參與并論證的決策都是注定要失敗的，這會直接導致規(guī)范化管理進程夭折），并及時發(fā)行新版本（本步驟是一個持續(xù)改善的過程，非常重要！本人了解的不少企業(yè)就是因為本項工作未執(zhí)行而導致管理規(guī)定與實際業(yè)務(wù)脫節(jié)，最后迫于業(yè)務(wù)壓力不得不“破壞制度”，并將“違規(guī)”變成常態(tài)，導致有制度卻無法執(zhí)行的現(xiàn)狀），以保證制度與實際業(yè)務(wù)的實時匹配 ：提高售后服務(wù)工作的效率 ，其考核系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)遵從以下四條基本原則：：激勵為主；處罰的結(jié)果就是影響工作情緒，進而影響工作效率； ：量化指標；沒有量化的內(nèi)容，如何考核？量化的指標必須經(jīng)員工討論認可，認定可行才有效；：及時性、有效性、規(guī)范性：公式簡單；考核本來就是為了提高工作效率。：公平公正；KPI考核內(nèi)容及結(jié)果，需要經(jīng)過員工討論，以保障其公平性和公正性；：，工作認真負責，服務(wù)意識明顯； ； ；； ； =基本工資+實際績效工資=上一月平均工資*基本工資分配系數(shù) =標準績效工資*實際績效KPI值=上一月平均工資*績效工資分配系數(shù) +績效工資分配系數(shù)=1 、績效工資分配系數(shù)、實際績效KPI值可