【正文】 責(zé)客戶服務(wù)的確認(rèn)，服務(wù)報(bào)告的匯集整理，各個(gè)客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，以及售后服務(wù)的回訪等工作，同時(shí)協(xié)助客服人員處理報(bào)銷、行程安排等日常工作。因?yàn)槭酆蠓?wù)不是簡(jiǎn)單的應(yīng)對(duì)客訴，客戶最終對(duì)服務(wù)是否滿意才是我們應(yīng)該真正關(guān)心的，否則不到位的服務(wù)形成對(duì)公司的負(fù)面影響。在公司內(nèi)部同樣需要強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，對(duì)外出工作的售后服務(wù)人員提供必要的技術(shù)支持和生活上的關(guān)心，讓他們有安心、舒適的工作環(huán)境。這就要求售后服務(wù)人員應(yīng)具有對(duì)設(shè)備有很高的理解能力、自身有較高的相關(guān)技術(shù)及快速應(yīng)變能力，這樣才能較好的完成售后服務(wù)工作。除了一般的基礎(chǔ)性知識(shí)外，還需要根據(jù)公司的特點(diǎn)及文化，制定出管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化文件出來(lái)，要求受培訓(xùn)者掌握這些標(biāo)準(zhǔn)化文件的內(nèi)容。售后工作的幾個(gè)重點(diǎn)：（一）技術(shù)力量挑選合適的售后服務(wù)人員：公司的售后服務(wù)員工是公司與客戶間的紐帶，是直接面對(duì)客戶的公司代表，所以他們的儀表、態(tài)度、技術(shù)、應(yīng)變能力都會(huì)對(duì)客戶帶來(lái)直觀的印像?，F(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問(wèn)題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營(yíng)銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫(kù)、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。：公平公正；KPI考核內(nèi)容及結(jié)果，需要經(jīng)過(guò)員工討論，以保障其公平性和公正性；：，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)意識(shí)明顯； ； ；； ； =基本工資+實(shí)際績(jī)效工資=上一月平均工資*基本工資分配系數(shù) =標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效工資*實(shí)際績(jī)效KPI值=上一月平均工資*績(jī)效工資分配系數(shù) +績(jī)效工資分配系數(shù)=1 、績(jī)效工資分配系數(shù)、實(shí)際績(jī)效KPI值可根據(jù)行業(yè)慣例、企業(yè)傳統(tǒng)慣例來(lái)制訂，如果不知道行情，可按如下取值，然后與被考核員工、主管逐一進(jìn)行討論，一切以KPI考核的目的導(dǎo)向： = = = ，如果80%的員工實(shí)際KPI績(jī)效值小于1，則說(shuō)明考核項(xiàng)目及權(quán)重方案不合理，需要及時(shí)修正 ：產(chǎn)品檔案、客戶檔案、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其它數(shù)據(jù)都是圍繞這3個(gè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：是售后服務(wù)工作開展所依據(jù)的首要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，沒(méi)有產(chǎn)品檔案售后服務(wù)工作無(wú)從談起！該數(shù)據(jù)由生產(chǎn)部建立，售后服務(wù)部維護(hù)更新：根據(jù)用途分為銷售客戶檔案和服務(wù)客戶檔案，在實(shí)際業(yè)務(wù)中，銷售客戶檔案由銷售部使用并維護(hù)，服務(wù)客戶檔案由售后服務(wù)部使用并維護(hù)，但是對(duì)于使用ERP系統(tǒng)的企業(yè)，客戶檔案是統(tǒng)一的，出于審計(jì)和財(cái)務(wù)需要客戶檔案只能由銷售部門統(tǒng)一維護(hù)！其實(shí)服務(wù)客戶檔案應(yīng)該叫用戶檔案，凡售后服務(wù)過(guò)程中用到的客戶檔案必須是真實(shí)的，與產(chǎn)品檔案相匹配的，但是因?yàn)榭绮块T客戶檔案維護(hù)，將導(dǎo)致售后服務(wù)客戶檔案失真！所以對(duì)于經(jīng)銷模式的企業(yè)，售后服務(wù)過(guò)程是收集用戶檔案的主要途徑，如果該途徑不暢將直接影響用戶滿意度調(diào)研工作的開展！：規(guī)范、合理、有延續(xù)性的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可以有效沖抵服務(wù)成本，甚至實(shí)現(xiàn)服務(wù)贏利 ：按配件經(jīng)銷商結(jié)算價(jià)目表價(jià)格，按服務(wù)配件組裝成一臺(tái)成品，其價(jià)格應(yīng)該為成品經(jīng)銷商結(jié)算價(jià)的2倍：為了提高服務(wù)效率及質(zhì)量，服務(wù)配件應(yīng)該是模塊化、部件化的簡(jiǎn)化工程BOM結(jié)構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)件市場(chǎng)本身用戶可自行采購(gòu)，如果定位不合理將導(dǎo)致用戶對(duì)其它服務(wù)配件利潤(rùn)率的猜測(cè)懷疑！配件易損說(shuō)明設(shè)計(jì)上存在缺陷，為了促進(jìn)配件流通效率，及時(shí)解決用戶問(wèn)題，該類型配件應(yīng)該零利潤(rùn)：涉及知道產(chǎn)權(quán)的核心零配件不可流通，不應(yīng)該制訂價(jià)格，已免誤導(dǎo)市場(chǎng)或配件流出：定價(jià)公式合理，產(chǎn)品配件價(jià)格縱橫向?qū)Ρ纫恢滦詮?qiáng)，符合價(jià)值邏輯，可避免用戶對(duì)配件利潤(rùn)率的猜測(cè)懷疑 .《配件經(jīng)銷商結(jié)算價(jià)目表》：主要用于與渠道之間結(jié)算使用 .《配件市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)目表》：主要用于渠道給用戶報(bào)價(jià)，及可服務(wù)配件標(biāo)識(shí)，信息化程度低的企業(yè)則需要維護(hù)兩張價(jià)目表，有些企業(yè)則只有《配件市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)目表》，僅根據(jù)經(jīng)銷渠道的級(jí)別定結(jié)算折數(shù)，從而間接得到《配件經(jīng)銷商結(jié)算價(jià)目表》：不規(guī)范的報(bào)價(jià)是服務(wù)質(zhì)量投訴的一個(gè)重要來(lái)源，所以必須注意配件報(bào)價(jià)管理的技巧 =配件價(jià)目表價(jià)格（不含稅）+稅費(fèi)+物流費(fèi)用：配件報(bào)價(jià)=配件價(jià)目表價(jià)格（含稅）+物流費(fèi)用，不可對(duì)用戶直接報(bào)價(jià)，以免導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量投訴。呼入業(yè)務(wù)如技術(shù)咨詢、客戶投訴等，受理確認(rèn)信息后導(dǎo)入相應(yīng)業(yè)務(wù)流程；呼出業(yè)務(wù)如客戶關(guān)懷、產(chǎn)品推廣、滿意度采集等：服務(wù)熱線主管、呼入組組長(zhǎng)、呼入座席、呼出組組長(zhǎng)、呼出座席 ：主要負(fù)責(zé)受理、跟進(jìn)客戶投訴業(yè)務(wù)：客訴專員（或客戶質(zhì)量工程師CQE）：主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的受理、派工、上門服務(wù)、服務(wù)結(jié)算跟進(jìn)業(yè)務(wù) ：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主管、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)助理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師 ：主要負(fù)責(zé)故障設(shè)備返回工廠維修的業(yè)務(wù)：返廠維修主管、返廠維修助理、返廠維修工程師 ：主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)所需要的配件價(jià)格維護(hù)、配件儲(chǔ)備計(jì)劃制訂、配件流通監(jiān)管、配件結(jié)算監(jiān)管、服務(wù)BOM維護(hù) ：配件管理專員 ：產(chǎn)品功能、操作、維修技能培訓(xùn)；業(yè)務(wù)效率技能培訓(xùn)；培訓(xùn)教材編寫；知識(shí)庫(kù)維護(hù)：服務(wù)培訓(xùn)主管、產(chǎn)品培訓(xùn)工程師、業(yè)務(wù)培訓(xùn)工程師、知識(shí)庫(kù)管理員：收集分析服務(wù)