【正文】 的反饋意見。：、營銷副總負責對各項售后服務以及客戶反饋事宜的處理意見進行審批，并負責安排相關部門人員落實好售后服務等事宜，以及政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。協(xié)助相關部門做好政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。、營銷副總的安排下，協(xié)助銷售部經理搞好售后服務工作，以及政府職能部門檢查的接待、陪同等工作。：：； ，了解情況，填寫《客戶意見反饋記錄表》上報銷售部經理。，由銷售人員給客戶或經銷商說明情況直至客戶或經銷商滿意。說服溝通無效的情況下，客戶或經銷商堅持無理要求，銷售人員一定要堅持耐心規(guī)勸說服，在征得公司營銷副總及以上級別領導的同意下，由公司適當給予客戶或經銷商一定的變通支持；對于仍然繼續(xù)堅持異議的客戶或經銷商，要求其出具無理要求的書面材料，以備今后可能會面臨的訴訟。，部門經理請示營銷副總，由品管部安排人員和銷售人員在客戶或經銷商的配合下，到現(xiàn)場調研； 由公司品管部提交銷售終端質量事件現(xiàn)場核實報告，制定銷售終端質量事件處理報告，經總經理批準，將處理報告?zhèn)鬟f客戶或經銷商執(zhí)行，直至客戶滿意。，嚴禁給予客戶任何實質性的承諾；，確定負責部門并協(xié)助處理相關問題。其他未盡事宜按照體系部下發(fā)的相關文件執(zhí)行。、交貨延期、數(shù)量不夠、含量不夠等問題，營銷人員第一電話了解情況，第二現(xiàn)場核實取證；（一般指60噸的車皮破損超過30袋及以上），銷售人員匯報部門經理，部門經理請示營銷副總，經營人員傳遞信息至品管部，品管部負責核實；（指每車的含量誤差超過177。%）營銷人員匯報部門經理，部門經理請示營銷副總，營銷副總安排品管部化驗員到廠家核實。，由公司品管部做出相關說明并通知相關生產車間，由生產車間將因誤差造成的數(shù)量短缺補交銷售部，由銷售部移交客戶。，銷售人員匯報部門經理，部門經理請示營銷副總，營銷副總應要求經營部采取非常規(guī)措施盡快發(fā)貨，不能發(fā)貨，則按照《退、換貨管理制度》執(zhí)行。，銷售人員和內勤人員一起核實發(fā)貨記錄以及磅單，客戶必須提供收貨記錄及相關憑據(jù)，雙方核對；，應由營銷副總安排，銷售部、經營部、品管部和財務部共同查找核實所有發(fā)貨記錄，找出原因，品管部提交報告，并給客戶補齊貨物數(shù)量，追究相關責任人的失職責任； ，應由總經理安排，生產車間、品管部和銷售部共同派人到客戶方核實，品管部提交處理報告，并給客戶補足貨物數(shù)量，追究相關責任人的失職責任。 在公司生產區(qū)域內，政府職能部門檢查，應由接到檢查通知的有關部門或安保部把情況匯報給總經理，總經理指示，生產副總和經營副總共同安排，品管部和生產車間負責交涉處理，銷售部和經營部共同配合； 在公司產品運輸過程中，政府職能部門檢查，應由接到檢查通知的有關部門或經營部匯報總經理，總經理指示，經營副總安排，銷售部和經營部負責交涉處理；，政府職能部門檢查，應由接到檢查通知的有關部門或銷售部匯報經營副總，經營副總匯報總經理，銷售部和品管部共同負責交涉處理，客戶或經銷商配合；，應該本著大事化小、小事化了的態(tài)度（檢查沒有問題也要理性對待、以禮相待），既要堅持公司原則和維護公司利益，也要全力以赴給執(zhí)法部門一個合理的答復； ，力爭達到費用成本最低的情況下把事情處理完畢；，銷售人員嚴禁在沒有至少經營副總以上級別領導的授權下就給予任何回復和承諾； 銷售部為搞好公司產品的市場以及銷售工作，時刻本著“顧客是上帝”的理念，搞好顧客的溝通，對客戶的拜訪要做好拜訪記錄。顧客滿意度調查表的發(fā)放覆蓋率乘以回收率須達到客戶數(shù)量的75%以上。，積極與顧客溝通，收集有關信息，以作為顧客滿意度調查表制作的依據(jù)。：a)產品質量b)產品價格c)產品交貨期d)產品包裝e)售后服務)負責顧客滿意度調查表的發(fā)放和回收，組織處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄；b)負責組織對顧客滿意度進行測量，確定顧客的要求或潛在的要求。業(yè)務員每年第四季度對區(qū)域內中、高端客戶做一次滿意度調查，同時為了進一步加強與客戶的溝通，按照銷售部門統(tǒng)一協(xié)商，在每年5月份增加一次客戶滿意度調查，主要通過傳真或登門拜訪形式進行調查。調查完畢后整理回收《顧客滿意度調查表》（見附件）統(tǒng)一匯總至公司經營部體系員。、分析。 《顧客滿意調查表》中涉及到產品質量、價格、交貨期、包裝及售后服務等幾個項目及權重比例，由顧客打分，調查項目合計平均分數(shù)85分以上為顧客滿意。計算公式如下：顧客滿意度總分數(shù) 顧客滿意度＝調查客戶總數(shù)量《顧客滿意度調查分析報告》，根據(jù)各項調查項目滿意平均分數(shù)的高低確定顧客的需求和期望、及公司需改進的方面，得出結論，進行分析，反饋到相關部門，由相關部門根據(jù)《客戶意見反饋記錄表》采取相應的糾正、預防措施。“客戶永遠第一”的服務宗旨，為了達到“了解客戶需求，滿足客戶需求”的目的，業(yè)務員要每年兩次對客戶進行拜訪，并且做好拜訪記錄！《退、換貨管理制度》《訂單管理制度》 《客戶意見反饋記錄表》 《顧客滿意調查表》 《顧客滿意度調查分析報告》 《客戶拜訪記錄》