【正文】 的反饋意見。：、營銷副總負(fù)責(zé)對各項(xiàng)售后服務(wù)以及客戶反饋事宜的處理意見進(jìn)行審批，并負(fù)責(zé)安排相關(guān)部門人員落實(shí)好售后服務(wù)等事宜，以及政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。協(xié)助相關(guān)部門做好政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。、營銷副總的安排下，協(xié)助銷售部經(jīng)理搞好售后服務(wù)工作，以及政府職能部門檢查的接待、陪同等工作。：：； ，了解情況，填寫《客戶意見反饋記錄表》上報(bào)銷售部經(jīng)理。，由銷售人員給客戶或經(jīng)銷商說明情況直至客戶或經(jīng)銷商滿意。說服溝通無效的情況下，客戶或經(jīng)銷商堅(jiān)持無理要求，銷售人員一定要堅(jiān)持耐心規(guī)勸說服，在征得公司營銷副總及以上級別領(lǐng)導(dǎo)的同意下，由公司適當(dāng)給予客戶或經(jīng)銷商一定的變通支持；對于仍然繼續(xù)堅(jiān)持異議的客戶或經(jīng)銷商，要求其出具無理要求的書面材料，以備今后可能會面臨的訴訟。，部門經(jīng)理請示營銷副總，由品管部安排人員和銷售人員在客戶或經(jīng)銷商的配合下，到現(xiàn)場調(diào)研； 由公司品管部提交銷售終端質(zhì)量事件現(xiàn)場核實(shí)報(bào)告，制定銷售終端質(zhì)量事件處理報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，將處理報(bào)告?zhèn)鬟f客戶或經(jīng)銷商執(zhí)行，直至客戶滿意。，嚴(yán)禁給予客戶任何實(shí)質(zhì)性的承諾；，確定負(fù)責(zé)部門并協(xié)助處理相關(guān)問題。其他未盡事宜按照體系部下發(fā)的相關(guān)文件執(zhí)行。、交貨延期、數(shù)量不夠、含量不夠等問題，營銷人員第一電話了解情況，第二現(xiàn)場核實(shí)取證；（一般指60噸的車皮破損超過30袋及以上），銷售人員匯報(bào)部門經(jīng)理，部門經(jīng)理請示營銷副總，經(jīng)營人員傳遞信息至品管部，品管部負(fù)責(zé)核實(shí)；（指每車的含量誤差超過177。%）營銷人員匯報(bào)部門經(jīng)理，部門經(jīng)理請示營銷副總，營銷副總安排品管部化驗(yàn)員到廠家核實(shí)。，由公司品管部做出相關(guān)說明并通知相關(guān)生產(chǎn)車間，由生產(chǎn)車間將因誤差造成的數(shù)量短缺補(bǔ)交銷售部，由銷售部移交客戶。，銷售人員匯報(bào)部門經(jīng)理，部門經(jīng)理請示營銷副總，營銷副總應(yīng)要求經(jīng)營部采取非常規(guī)措施盡快發(fā)貨，不能發(fā)貨，則按照《退、換貨管理制度》執(zhí)行。，銷售人員和內(nèi)勤人員一起核實(shí)發(fā)貨記錄以及磅單，客戶必須提供收貨記錄及相關(guān)憑據(jù)，雙方核對；，應(yīng)由營銷副總安排，銷售部、經(jīng)營部、品管部和財(cái)務(wù)部共同查找核實(shí)所有發(fā)貨記錄，找出原因，品管部提交報(bào)告，并給客戶補(bǔ)齊貨物數(shù)量，追究相關(guān)責(zé)任人的失職責(zé)任； ，應(yīng)由總經(jīng)理安排，生產(chǎn)車間、品管部和銷售部共同派人到客戶方核實(shí)，品管部提交處理報(bào)告，并給客戶補(bǔ)足貨物數(shù)量，追究相關(guān)責(zé)任人的失職責(zé)任。 在公司生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)，政府職能部門檢查，應(yīng)由接到檢查通知的有關(guān)部門或安保部把情況匯報(bào)給總經(jīng)理，總經(jīng)理指示，生產(chǎn)副總和經(jīng)營副總共同安排，品管部和生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)交涉處理，銷售部和經(jīng)營部共同配合； 在公司產(chǎn)品運(yùn)輸過程中，政府職能部門檢查，應(yīng)由接到檢查通知的有關(guān)部門或經(jīng)營部匯報(bào)總經(jīng)理，總經(jīng)理指示，經(jīng)營副總安排，銷售部和經(jīng)營部負(fù)責(zé)交涉處理；，政府職能部門檢查，應(yīng)由接到檢查通知的有關(guān)部門或銷售部匯報(bào)經(jīng)營副總，經(jīng)營副總匯報(bào)總經(jīng)理，銷售部和品管部共同負(fù)責(zé)交涉處理，客戶或經(jīng)銷商配合；，應(yīng)該本著大事化小、小事化了的態(tài)度（檢查沒有問題也要理性對待、以禮相待），既要堅(jiān)持公司原則和維護(hù)公司利益，也要全力以赴給執(zhí)法部門一個(gè)合理的答復(fù)； ，力爭達(dá)到費(fèi)用成本最低的情況下把事情處理完畢；，銷售人員嚴(yán)禁在沒有至少經(jīng)營副總以上級別領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下就給予任何回復(fù)和承諾； 銷售部為搞好公司產(chǎn)品的市場以及銷售工作，時(shí)刻本著“顧客是上帝”的理念，搞好顧客的溝通，對客戶的拜訪要做好拜訪記錄。顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放覆蓋率乘以回收率須達(dá)到客戶數(shù)量的75%以上。，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息，以作為顧客滿意度調(diào)查表制作的依據(jù)。：a)產(chǎn)品質(zhì)量b)產(chǎn)品價(jià)格c)產(chǎn)品交貨期d)產(chǎn)品包裝e)售后服務(wù))負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放和回收，組織處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；b)負(fù)責(zé)組織對顧客滿意度進(jìn)行測量，確定顧客的要求或潛在的要求。業(yè)務(wù)員每年第四季度對區(qū)域內(nèi)中、高端客戶做一次滿意度調(diào)查，同時(shí)為了進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的溝通，按照銷售部門統(tǒng)一協(xié)商，在每年5月份增加一次客戶滿意度調(diào)查，主要通過傳真或登門拜訪形式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查完畢后整理回收《顧客滿意度調(diào)查表》（見附件）統(tǒng)一匯總至公司經(jīng)營部體系員。、分析。 《顧客滿意調(diào)查表》中涉及到產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、包裝及售后服務(wù)等幾個(gè)項(xiàng)目及權(quán)重比例，由顧客打分，調(diào)查項(xiàng)目合計(jì)平均分?jǐn)?shù)85分以上為顧客滿意。計(jì)算公式如下：顧客滿意度總分?jǐn)?shù) 顧客滿意度＝調(diào)查客戶總數(shù)量《顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告》，根據(jù)各項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目滿意平均分?jǐn)?shù)的高低確定顧客的需求和期望、及公司需改進(jìn)的方面，得出結(jié)論，進(jìn)行分析，反饋到相關(guān)部門，由相關(guān)部門根據(jù)《客戶意見反饋記錄表》采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施?！翱蛻粲肋h(yuǎn)第一”的服務(wù)宗旨，為了達(dá)到“了解客戶需求，滿足客戶需求”的目的，業(yè)務(wù)員要每年兩次對客戶進(jìn)行拜訪，并且做好拜訪記錄！《退、換貨管理制度》《訂單管理制度》 《客戶意見反饋記錄表》 《顧客滿意調(diào)查表》 《顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告》 《客戶拜訪記錄》