【正文】 “客戶永遠第一”的服務宗旨，為了達到“了解客戶需求，滿足客戶需求”的目的，業(yè)務員要每年兩次對客戶進行拜訪，并且做好拜訪記錄！《退、換貨管理制度》《訂單管理制度》 《客戶意見反饋記錄表》 《顧客滿意調(diào)查表》 《顧客滿意度調(diào)查分析報告》 《客戶拜訪記錄》。 《顧客滿意調(diào)查表》中涉及到產(chǎn)品質量、價格、交貨期、包裝及售后服務等幾個項目及權重比例，由顧客打分，調(diào)查項目合計平均分數(shù)85分以上為顧客滿意。調(diào)查完畢后整理回收《顧客滿意度調(diào)查表》（見附件）統(tǒng)一匯總至公司經(jīng)營部體系員。：a)產(chǎn)品質量b)產(chǎn)品價格c)產(chǎn)品交貨期d)產(chǎn)品包裝e)售后服務)負責顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放和回收，組織處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄；b)負責組織對顧客滿意度進行測量，確定顧客的要求或潛在的要求。顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放覆蓋率乘以回收率須達到客戶數(shù)量的75%以上。，銷售人員和內(nèi)勤人員一起核實發(fā)貨記錄以及磅單，客戶必須提供收貨記錄及相關憑據(jù)，雙方核對；，應由營銷副總安排，銷售部、經(jīng)營部、品管部和財務部共同查找核實所有發(fā)貨記錄，找出原因，品管部提交報告，并給客戶補齊貨物數(shù)量，追究相關責任人的失職責任； ，應由總經(jīng)理安排，生產(chǎn)車間、品管部和銷售部共同派人到客戶方核實，品管部提交處理報告，并給客戶補足貨物數(shù)量，追究相關責任人的失職責任。，由公司品管部做出相關說明并通知相關生產(chǎn)車間，由生產(chǎn)車間將因誤差造成的數(shù)量短缺補交銷售部，由銷售部移交客戶。、交貨延期、數(shù)量不夠、含量不夠等問題，營銷人員第一電話了解情況，第二現(xiàn)場核實取證；（一般指60噸的車皮破損超過30袋及以上），銷售人員匯報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理請示營銷副總，經(jīng)營人員傳遞信息至品管部，品管部負責核實；（指每車的含量誤差超過177。，嚴禁給予客戶任何實質性的承諾；，確定負責部門并協(xié)助處理相關問題。說服溝通無效的情況下，客戶或經(jīng)銷商堅持無理要求，銷售人員一定要堅持耐心規(guī)勸說服，在征得公司營銷副總及以上級別領導的同意下，由公司適當給予客戶或經(jīng)銷商一定的變通支持；對于仍然繼續(xù)堅持異議的客戶或經(jīng)銷商，要求其出具無理要求的書面材料，以備今后可能會面臨的訴訟。：：； ，了解情況，填寫《客戶意見反饋記錄表》上報銷售部經(jīng)理。協(xié)助相關部門做好政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。：、營銷副總負責對各項售后服務以及客戶反饋事宜的處理意見進行審批，并負責安排相關部門人員落實好售后服務等事宜，以及政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。、質量不合格、交貨延誤等及其他問題的反饋意見。……第五篇：售后服務管理規(guī)定售后服務管理規(guī)定：有效解決信息反饋，提升售后服務質量，達到客戶滿意，規(guī)范售后服務管理，特制訂本管理規(guī)定。，帶動CS部門工作。18．提高員工滿意度（每月單獨約談員工一次，知其所要）。16．提高自身業(yè)務水品，自身修養(yǎng)，不斷改善。、實施、改正、評估（PDCA）。、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護。，對日常工作進行總結，并不斷改進、優(yōu)化，各報表與文件的審核、簽發(fā)。保養(yǎng)檢修記錄及更換零配件記錄完整、真實，由使用方工程部監(jiān)理設備維修檔案。質保期內(nèi)的維修保養(yǎng)內(nèi)容公司所有維修設備應根據(jù)維修保養(yǎng)手冊及相關規(guī)程，進行定期檢修及保養(yǎng)，并制定相應季度月度保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)項目。建立《產(chǎn)品質量反饋卡》制度，對所有使用我公司產(chǎn)品的客戶檔案，均以電子檔案存儲，并有轉人經(jīng)常性的進行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服務，從而不斷地促進公司產(chǎn)品質量的提高，使廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務。解答用戶與產(chǎn)品維護有關的問題，了解用戶的服務的滿意程度和新的需求。公司售后服務部將派遣設備技術支持工程師定期或不定期到用戶現(xiàn)場走訪，幫助用戶進行設備系統(tǒng)狀況檢測，了解設備的運行情況，聽取意見和建議。售后服務保障措施公司售后服務維修部門定期進行例行電話回訪，了解設備使用情況等。讓顧客想出對策：在客戶提出的問題實在沒有辦法解決時，也可以償試讓客戶幫你想出對策。聽出真意：在與客戶談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出客戶真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些客戶相互認識，相互交流，增加客戶以公司的認同感，同時也是你對客戶真誠的一種展現(xiàn)。設備在使用過程中，客戶總會遇到許多問題，特別是機械類的東西，定期的維護保養(yǎng)及使用一段時間之后需要更換零部件，都需要及時的提醒客戶及時處理，這樣設備才能更好的運行。專職人員撐控信息中心：信息調(diào)度中心的人員需必須熟練掌握相應的專業(yè)知識，以便于處理常規(guī)的操作指導，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務信息產(chǎn)生，要學會從以往服務檔案中查找到相關問題的處理方法，及時提供解決方案給客戶或客服人員。信息中心負