售后服務(wù)管理工作總結(jié)(文件)
【正文】 檔案存儲，并有轉(zhuǎn)人經(jīng)常性的進行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高，使廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務(wù)。保養(yǎng)檢修記錄及更換零配件記錄完整、真實，由使用方工程部監(jiān)理設(shè)備維修檔案。、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護。18．提高員工滿意度（每月單獨約談員工一次，知其所要）?！谖迤菏酆蠓?wù)管理規(guī)定售后服務(wù)管理規(guī)定：有效解決信息反饋，提升售后服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到客戶滿意，規(guī)范售后服務(wù)管理，特制訂本管理規(guī)定。：、營銷副總負(fù)責(zé)對各項售后服務(wù)以及客戶反饋事宜的處理意見進行審批，并負(fù)責(zé)安排相關(guān)部門人員落實好售后服務(wù)等事宜，以及政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。：：； ，了解情況，填寫《客戶意見反饋記錄表》上報銷售部經(jīng)理。，嚴(yán)禁給予客戶任何實質(zhì)性的承諾；，確定負(fù)責(zé)部門并協(xié)助處理相關(guān)問題。，由公司品管部做出相關(guān)說明并通知相關(guān)生產(chǎn)車間，由生產(chǎn)車間將因誤差造成的數(shù)量短缺補交銷售部，由銷售部移交客戶。顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放覆蓋率乘以回收率須達(dá)到客戶數(shù)量的75%以上。調(diào)查完畢后整理回收《顧客滿意度調(diào)查表》（見附件）統(tǒng)一匯總至公司經(jīng)營部體系員?！翱蛻粲肋h(yuǎn)第一”的服務(wù)宗旨，為了達(dá)到“了解客戶需求，滿足客戶需求”的目的，業(yè)務(wù)員要每年兩次對客戶進行拜訪，并且做好拜訪記錄！《退、換貨管理制度》《訂單管理制度》 《客戶意見反饋記錄表》 《顧客滿意調(diào)查表》 《顧客滿意度調(diào)查分析報告》 《客戶拜訪記錄》。 《顧客滿意調(diào)查表》中涉及到產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期、包裝及售后服務(wù)等幾個項目及權(quán)重比例，由顧客打分，調(diào)查項目合計平均分?jǐn)?shù)85分以上為顧客滿意。：a)產(chǎn)品質(zhì)量b)產(chǎn)品價格c)產(chǎn)品交貨期d)產(chǎn)品包裝e)售后服務(wù))負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放和回收，組織處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；b)負(fù)責(zé)組織對顧客滿意度進行測量，確定顧客的要求或潛在的要求。，銷售人員和內(nèi)勤人員一起核實發(fā)貨記錄以及磅單，客戶必須提供收貨記錄及相關(guān)憑據(jù)，雙方核對；，應(yīng)由營銷副總安排，銷售部、經(jīng)營部、品管部和財務(wù)部共同查找核實所有發(fā)貨記錄，找出原因，品管部提交報告，并給客戶補齊貨物數(shù)量，追究相關(guān)責(zé)任人的失職責(zé)任； ，應(yīng)由總經(jīng)理安排，生產(chǎn)車間、品管部和銷售部共同派人到客戶方核實，品管部提交處理報告，并給客戶補足貨物數(shù)量，追究相關(guān)責(zé)任人的失職責(zé)任。、交貨延期、數(shù)量不夠、含量不夠等問題，營銷人員第一電話了解情況，第二現(xiàn)場核實取證；（一般指60噸的車皮破損超過30袋及以上），銷售人員匯報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理請示營銷副總，經(jīng)營人員傳遞信息至品管部，品管部負(fù)責(zé)核實；（指每車的含量誤差超過177。說服溝通無效的情況下，客戶或經(jīng)銷商堅持無理要求，銷售人員一定要堅持耐心規(guī)勸說服，在征得公司營銷副總及以上級別領(lǐng)導(dǎo)的同意下，由公司適當(dāng)給予客戶或經(jīng)銷商一定的變通支持；對于仍然繼續(xù)堅持異議的客戶或經(jīng)銷商，要求其出具無理要求的書面材料，以備今后可能會面臨的訴訟。協(xié)助相關(guān)部門做好政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。、質(zhì)量不合格、交貨延誤等及其他問題的反饋意見。，帶動CS部門工作。16．提高自身業(yè)務(wù)水品，自身修養(yǎng)，不斷改善。、實施、改正、評估（PDCA）。，對日常工作進行總結(jié)，并不斷改進、優(yōu)化，各報表與文件的審核、簽發(fā)。質(zhì)保期內(nèi)的維修保養(yǎng)內(nèi)容公司所有維修設(shè)備應(yīng)根據(jù)維修保養(yǎng)手冊及相關(guān)規(guī)程，進行定期檢修及保養(yǎng)，并制定相應(yīng)季度月度保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)項目。解答用戶與產(chǎn)品維護有關(guān)的問題，了解用戶的服務(wù)的滿意程度和新的需求。售后服務(wù)保障措施公司售后服務(wù)維修部門定期進行例行電話回訪，了解設(shè)備使用情況等。聽出真意：在與客戶談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出客戶真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些客戶相互認(rèn)識，相互交流，增加客戶以公司的認(rèn)同感，同時也是你對客戶真誠的一種展現(xiàn)。專職人員撐控信息中心：信息調(diào)度中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專業(yè)知識，以便于處理常規(guī)的操作指導(dǎo)，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務(wù)信息產(chǎn)生，要學(xué)會從以往服務(wù)檔案中查找到相關(guān)問題的處理方法，及時提供解決方案給客戶或客服人員。因為售后服務(wù)不是簡單的應(yīng)對客訴，客戶最終對服務(wù)是否滿意才是我們應(yīng)該真正關(guān)心的，否則不到位的服務(wù)形成對公司的負(fù)面影響。這就要求售后服務(wù)人員應(yīng)具有對設(shè)備有很高的理解能力、自身有較高的相關(guān)技術(shù)及快速應(yīng)變能力，這樣才能較好的完成售后服務(wù)工作。售后工作的幾個重點：（一）技術(shù)力量挑選合適的售后服務(wù)人員：公司的售后服務(wù)員工是公司與客戶間的紐帶，是直接面對客戶的公司代表，所以他們的儀表、態(tài)度、技術(shù)、應(yīng)變能力都會對客戶帶來直觀的印像。：公平公正；KPI考核內(nèi)容及結(jié)果，需要經(jīng)過員工討論，以保障其公平性和公正性；：，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)意識明顯； ；
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