【正文】 修人員在服務現(xiàn)場不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應開具相關收據(jù)交予顧客，并且登記備案。)售后服務接到售后問題處理：)售后服務人員接到維修等售后問題來電、來函時，應詳細記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。)售后服務部門就商品安裝情況對顧客進行回訪，作為對送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一。)送貨安裝工作人員佩帶相關證明上門給顧客安裝送貨。嚴禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。)送貨安裝服務人員到達送貨地點時，敲門時應有禮貌的詢問“請問這是**先生（女士）的家嗎？”同時告知“您好！我是**店的售后，給您送貨來”。)嚴禁遲到或無故失約；若中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務人員必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況，同時向顧客表達歉意。（約定時間大約三天內(nèi)）。二、售后服務程序接收銷售合同單據(jù))每天17 點前把當日所開銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫管）手里。但是如果團隊沒有嚴明的紀律，那么，這樣的團隊也只能稱之為烏合之眾，一個團結(jié)協(xié)作、富有戰(zhàn)斗力和進取心的團隊，必定是一個有紀律的團隊。但事后提起，他卻說，為了理想而奮斗，充實自己，即使理想沒有實現(xiàn)也無怨無悔??確實，人的一生，有時，過程比結(jié)果更美妙。人生就像馬拉松，獲勝的關鍵不在于瞬間的爆發(fā)，而在于途中的堅持。莊焱有個夢想，他想見他在部隊的女友，為了夢想，他決然放棄了安逸的大學生活，來到了部隊服役；莊焱又有一個夢想，給苗連爭光；莊焱還有一個夢想…….伴隨著莊焱的夢想，他一步步走上軍人的巔峰。在人的一生中，夢想占有重要的地位，許許多多的偉大事業(yè)都是靠夢想走下去，一直到成功的。你縱有千百個理由放棄，也要給自己找一個堅持下去的理由，即使一些注定失敗的堅持。好比釣魚，即使結(jié)果空網(wǎng)而歸，但釣魚中的樂趣，只有身在其中的人，才能知道其中的樂趣所在。夢想、堅持與團隊，這是我從《我是特種兵》里看到的幾種精神，我們要以這幾種精神作為指引，努力搭建速達電動汽車的堅強團隊，為實現(xiàn)中國夢、速達夢做出自己的貢獻。)檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號、數(shù)量、單價、開單人名、特別要求等）)查明倉庫里是否有所定產(chǎn)品。)導購聯(lián)系完后第一時間通知售后準備送貨。)送貨前，送貨安裝服務人員應開封檢查確認后再打包送貨。)送貨安裝服務人員在進入顧客家前，應穿上自備的鞋套。)貨物擺放到位后，要立即開封，應請顧客對其開封貨物進行驗收檢查，然后正式簽收。)在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務過程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走。四、售后維修管理售后服務處理問題大致分為兩種情況：)導購、店面接到售后問題處理： )導購、店面接到維修等售后問題來電、來函時，應詳細記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。)初步評價問題所在，并在五分鐘內(nèi)安排專人與顧客進行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。修理完畢送到顧客家后應向顧客索回收據(jù)，并且請顧客在維修單簽字。)每次維修處理完后，維修處理人員應及時把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后服務部負人。)如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換貨，送貨人員應及時聯(lián)系倉管備貨，安排重新送貨。)凡在貨品退換貨過程中推諉顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽者，且無正當理由的售后服務人員，商場要追究當事者責任，并按商場有關規(guī)定予以處罰。）店內(nèi)所有人員和服務熱線話務員在接到顧客來點投訴，要耐心、熱情接聽顧客的投訴，并且安撫好顧客，完后立即報告售后服務部。緊急事件應及上報給售后服務部負責人。根據(jù)售后服務的類別將所有備件、配件、分類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。)所有需要補件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到《補件和更換配件記錄》方可由跟單員下單到工廠。)賣場上下樣品需要有店長的簽字，方可通知庫管上下樣品。)賣場維修時間為星期一至星期五，其余時間一般不予維修（特殊情況特殊處理）十一、售后服務質(zhì)量和人員管理總則和目的)為提高售后服務質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務，統(tǒng)一服務質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。)形象準備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應的工號牌來提示顧客：我們屬于一個專業(yè)的團隊，很樂意為您服務，對待工作負責。)按時上門，嚴禁遲到或無故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，解釋原因，并向顧客道歉。)安裝要認真仔細，嚴格按照要求安裝，嚴禁少裝、漏裝、不裝或錯裝。)在維修處理問題前應確認貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應立即跟顧客說明情況。)盡量避免在顧客休息或用餐時間上門，如一時無法處理完問題，可以將服務中斷，不能因服務而打擾顧客的休息及用餐。)離開顧客處時除了與顧客本人告別外，還需要向有關負責人打招呼，詢問否還有其他問題；當?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開。)不準動用和侵占顧客遺失的物品。)售后采取輪休值班，不準擅自調(diào)休。? 關鍵詞：家具培訓在家具培訓課程中，家具培訓師一般會為家具導購員準備各種各樣的話術，幫助導購員在不同的銷售情境中對答如流。但是我銷售家具★年了，也做過幾個大大小小的家具品牌，任何一家公司都不可能以最低的價格給我們提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，您說呢？家具這東西，表面看來大同小異的其實差別不少，例如設計、工藝、材料、做工等等，這些細節(jié)決定了成本與價格。我們確實沒打這么多的廣告，也不會象**、**那樣去進得廣告轟炸，但是我們老顧客一直很多，銷量也一直很好，這是為什么？都說“金杯、銀杯，不如消費者的口碑”，“金牌、銀牌，不如消費者心中的品牌”。我們是品 牌公司，生產(chǎn)的產(chǎn)品縮水率完全在國家標準以內(nèi)。導購員：的確，很多布藝產(chǎn)品在清洗時很麻煩，很多都要求一定要干洗。不過早在3年前，我們衣柜內(nèi)部的設計就開始改進了。我們保證促銷款的所有材質(zhì)和正價款是一模一樣的。此外，公司為了保證專賣店的經(jīng)營成本攤薄，需要我們走銷量，在淡季時，工廠主動讓出了絕大部分的制造毛利，所以我們的促銷款才能這么實惠。我們公司有多名家具行業(yè)公認的資深設計師，全是國內(nèi)一線的專業(yè)設計，這點您完全不用擔心！只要能符合我們住房的尺寸，那您就放心的選擇吧！請問你家是什么戶型（客廳、臥房有多大??）?顧客：你們的家具怎么有昧道？導購員：您味覺真靈敏！其實只要是新的、剛打開包裝的產(chǎn)品都會有味道，包括您身上穿的衣服，喝水的杯子都是這樣的，對吧？家具畢竟是需要膠粘劑和油漆的，我們的家具又都是才開包不久，所以有一些味道是正常的，沒有味道反而有問題了。為什么呢? 因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂?！逼浯?，做家具銷售，一定會用到的家具銷售技巧和話術！一、迅速的建立信任： ?看起來像這個行業(yè)的專家。④不打斷，不打岔在顧客說話時盡量不要中途打斷 ⑤不要發(fā)出聲音 只點頭、微笑便可 ⑥重新確認在記錄時要讓顧客確認他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認同，加速簽單 ⑦不明白追問聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問 ⑧不要組織語言不要在心里去想著如何反問和搶 ⑨停頓3～5秒 在開始說話時，略停頓3～5秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。⑤大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮。绾螖[放 ⑥您是看沙發(fā)還是看床。說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因為他害怕改變。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導向。反問技巧練習： 這套家具多少錢啊? 反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢? 這套沙發(fā)打幾折啊? 反問：您今天訂貨嗎，您喜歡