【正文】 修人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應(yīng)開具相關(guān)收據(jù)交予顧客，并且登記備案。)售后服務(wù)接到售后問題處理：)售后服務(wù)人員接到維修等售后問題來(lái)電、來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號(hào)、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。)售后服務(wù)部門就商品安裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪，作為對(duì)送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一。)送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門給顧客安裝送貨。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。)送貨安裝服務(wù)人員到達(dá)送貨地點(diǎn)時(shí)，敲門時(shí)應(yīng)有禮貌的詢問“請(qǐng)問這是**先生（女士）的家嗎？”同時(shí)告知“您好！我是**店的售后，給您送貨來(lái)”。)嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約；若中途過(guò)程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員必須提前與顧客聯(lián)系并說(shuō)明情況，同時(shí)向顧客表達(dá)歉意。（約定時(shí)間大約三天內(nèi)）。二、售后服務(wù)程序接收銷售合同單據(jù))每天17 點(diǎn)前把當(dāng)日所開銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫(kù)管）手里。但是如果團(tuán)隊(duì)沒有嚴(yán)明的紀(jì)律，那么，這樣的團(tuán)隊(duì)也只能稱之為烏合之眾，一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作、富有戰(zhàn)斗力和進(jìn)取心的團(tuán)隊(duì)，必定是一個(gè)有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)。但事后提起，他卻說(shuō)，為了理想而奮斗，充實(shí)自己，即使理想沒有實(shí)現(xiàn)也無(wú)怨無(wú)悔??確實(shí)，人的一生，有時(shí)，過(guò)程比結(jié)果更美妙。人生就像馬拉松，獲勝的關(guān)鍵不在于瞬間的爆發(fā)，而在于途中的堅(jiān)持。莊焱有個(gè)夢(mèng)想，他想見他在部隊(duì)的女友，為了夢(mèng)想，他決然放棄了安逸的大學(xué)生活，來(lái)到了部隊(duì)服役；莊焱又有一個(gè)夢(mèng)想，給苗連爭(zhēng)光；莊焱還有一個(gè)夢(mèng)想…….伴隨著莊焱的夢(mèng)想，他一步步走上軍人的巔峰。在人的一生中，夢(mèng)想占有重要的地位，許許多多的偉大事業(yè)都是靠夢(mèng)想走下去，一直到成功的。你縱有千百個(gè)理由放棄，也要給自己找一個(gè)堅(jiān)持下去的理由，即使一些注定失敗的堅(jiān)持。好比釣魚，即使結(jié)果空網(wǎng)而歸，但釣魚中的樂趣，只有身在其中的人，才能知道其中的樂趣所在。夢(mèng)想、堅(jiān)持與團(tuán)隊(duì)，這是我從《我是特種兵》里看到的幾種精神，我們要以這幾種精神作為指引，努力搭建速達(dá)電動(dòng)汽車的堅(jiān)強(qiáng)團(tuán)隊(duì)，為實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)、速達(dá)夢(mèng)做出自己的貢獻(xiàn)。)檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、開單人名、特別要求等）)查明倉(cāng)庫(kù)里是否有所定產(chǎn)品。)導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系完后第一時(shí)間通知售后準(zhǔn)備送貨。)送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開封檢查確認(rèn)后再打包送貨。)送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。)貨物擺放到位后，要立即開封，應(yīng)請(qǐng)顧客對(duì)其開封貨物進(jìn)行驗(yàn)收檢查，然后正式簽收。)在送貨安裝過(guò)程中，對(duì)顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走。四、售后維修管理售后服務(wù)處理問題大致分為兩種情況：)導(dǎo)購(gòu)、店面接到售后問題處理： )導(dǎo)購(gòu)、店面接到維修等售后問題來(lái)電、來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號(hào)、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。)初步評(píng)價(jià)問題所在，并在五分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù)，并且請(qǐng)顧客在維修單簽字。)每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后服務(wù)部負(fù)人。)如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉(cāng)管備貨，安排重新送貨。)凡在貨品退換貨過(guò)程中推諉顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者，且無(wú)正當(dāng)理由的售后服務(wù)人員，商場(chǎng)要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定予以處罰。）店內(nèi)所有人員和服務(wù)熱線話務(wù)員在接到顧客來(lái)點(diǎn)投訴，要耐心、熱情接聽顧客的投訴，并且安撫好顧客，完后立即報(bào)告售后服務(wù)部。緊急事件應(yīng)及上報(bào)給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。根據(jù)售后服務(wù)的類別將所有備件、配件、分類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購(gòu)、庫(kù)存計(jì)劃與控制。)所有需要補(bǔ)件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到《補(bǔ)件和更換配件記錄》方可由跟單員下單到工廠。)賣場(chǎng)上下樣品需要有店長(zhǎng)的簽字，方可通知庫(kù)管上下樣品。)賣場(chǎng)維修時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間一般不予維修（特殊情況特殊處理）十一、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理總則和目的)為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。)形象準(zhǔn)備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號(hào)牌來(lái)提示顧客：我們屬于一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，很樂意為您服務(wù)，對(duì)待工作負(fù)責(zé)。)按時(shí)上門，嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，解釋原因，并向顧客道歉。)安裝要認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)格按照要求安裝，嚴(yán)禁少裝、漏裝、不裝或錯(cuò)裝。)在維修處理問題前應(yīng)確認(rèn)貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應(yīng)立即跟顧客說(shuō)明情況。)盡量避免在顧客休息或用餐時(shí)間上門，如一時(shí)無(wú)法處理完問題，可以將服務(wù)中斷，不能因服務(wù)而打擾顧客的休息及用餐。)離開顧客處時(shí)除了與顧客本人告別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼，詢問否還有其他問題；當(dāng)?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開。)不準(zhǔn)動(dòng)用和侵占顧客遺失的物品。)售后采取輪休值班，不準(zhǔn)擅自調(diào)休。? 關(guān)鍵詞：家具培訓(xùn)在家具培訓(xùn)課程中，家具培訓(xùn)師一般會(huì)為家具導(dǎo)購(gòu)員準(zhǔn)備各種各樣的話術(shù)，幫助導(dǎo)購(gòu)員在不同的銷售情境中對(duì)答如流。但是我銷售家具★年了，也做過(guò)幾個(gè)大大小小的家具品牌，任何一家公司都不可能以最低的價(jià)格給我們提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，您說(shuō)呢？家具這東西，表面看來(lái)大同小異的其實(shí)差別不少，例如設(shè)計(jì)、工藝、材料、做工等等，這些細(xì)節(jié)決定了成本與價(jià)格。我們確實(shí)沒打這么多的廣告，也不會(huì)象**、**那樣去進(jìn)得廣告轟炸，但是我們老顧客一直很多，銷量也一直很好，這是為什么？都說(shuō)“金杯、銀杯，不如消費(fèi)者的口碑”，“金牌、銀牌，不如消費(fèi)者心中的品牌”。我們是品 牌公司，生產(chǎn)的產(chǎn)品縮水率完全在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)。導(dǎo)購(gòu)員：的確，很多布藝產(chǎn)品在清洗時(shí)很麻煩，很多都要求一定要干洗。不過(guò)早在3年前，我們衣柜內(nèi)部的設(shè)計(jì)就開始改進(jìn)了。我們保證促銷款的所有材質(zhì)和正價(jià)款是一模一樣的。此外，公司為了保證專賣店的經(jīng)營(yíng)成本攤薄，需要我們走銷量，在淡季時(shí)，工廠主動(dòng)讓出了絕大部分的制造毛利，所以我們的促銷款才能這么實(shí)惠。我們公司有多名家具行業(yè)公認(rèn)的資深設(shè)計(jì)師，全是國(guó)內(nèi)一線的專業(yè)設(shè)計(jì)，這點(diǎn)您完全不用擔(dān)心！只要能符合我們住房的尺寸，那您就放心的選擇吧！請(qǐng)問你家是什么戶型（客廳、臥房有多大??）?顧客：你們的家具怎么有昧道？導(dǎo)購(gòu)員：您味覺真靈敏！其實(shí)只要是新的、剛打開包裝的產(chǎn)品都會(huì)有味道，包括您身上穿的衣服，喝水的杯子都是這樣的，對(duì)吧？家具畢竟是需要膠粘劑和油漆的，我們的家具又都是才開包不久，所以有一些味道是正常的，沒有味道反而有問題了。為什么呢? 因?yàn)槟敲炊嗯谱拥募揖撸敲囱刍潄y?！逼浯?，做家具銷售，一定會(huì)用到的家具銷售技巧和話術(shù)！一、迅速的建立信任： ?看起來(lái)像這個(gè)行業(yè)的專家。④不打斷，不打岔在顧客說(shuō)話時(shí)盡量不要中途打斷 ⑤不要發(fā)出聲音 只點(diǎn)頭、微笑便可 ⑥重新確認(rèn)在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說(shuō)的，可以增強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成他心理認(rèn)同，加速簽單 ⑦不明白追問聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問 ⑧不要組織語(yǔ)言不要在心里去想著如何反問和搶 ⑨停頓3～5秒 在開始說(shuō)話時(shí)，略停頓3～5秒，一來(lái)可以使顧客喘口氣，二來(lái)為自己整理一下思路。⑤大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放 ⑥您是看沙發(fā)還是看床。說(shuō)服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)樗ε赂淖儭Ｒ哉賳T、醫(yī)生、教師及成功人士為主生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。反問技巧練習(xí)： 這套家具多少錢啊? 反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說(shuō)呢? 這套沙發(fā)打幾折啊? 反問：您今天訂貨嗎，您喜歡