售后服務(wù)效率管理-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ●浪費(fèi)（不能從頭再來(lái)，已經(jīng)無(wú)可挽回的錯(cuò)誤 — 我們必須盡量避免）●廢料 (需要付出代價(jià)才能修正的錯(cuò)誤 — 我們應(yīng)該盡量減少 ) 請(qǐng)?jiān)u價(jià)：服務(wù)升級(jí)的十二項(xiàng)流程的環(huán)節(jié)weleMonday 30 mar 202307:45 李大明 07： 4508： 00 陳文琪 08： 0008： 15 林文心 08： 1508： 30 08： 30 討論：n 1.）實(shí)行預(yù)約管理n 2.）實(shí)行 預(yù)先檢料 管理n 3.）具體問(wèn)題點(diǎn)解決：兩個(gè)質(zhì)檢員，一個(gè)質(zhì)檢員休息，另一個(gè)質(zhì)檢員外出試車(chē)了，有車(chē)需要檢驗(yàn)怎么辦？等待？還是？質(zhì)檢項(xiàng)目時(shí)間怎么控制？業(yè)務(wù)接待在車(chē)流多時(shí)，是否可先手寫(xiě)單，派工之后再輸入電腦？提示比如應(yīng)要求配件預(yù)先準(zhǔn)備 5千、 1萬(wàn)公司檢料籃，必要時(shí)還應(yīng)送到工位，以節(jié)省維修時(shí)間、提高工作效率討論結(jié)果： 在崗位說(shuō)明書(shū)中明確：當(dāng)某一正職不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，指定另一個(gè)人補(bǔ)充互換。n 售后服務(wù)部資源包括：客戶、資金、人力、配件物料、設(shè)備、信息Ⅰ 、優(yōu)化人力資源：1）、持續(xù)培訓(xùn)，提高員工技能和水平。n 例如：豐田空調(diào)招回月和每年 2次服務(wù)雙周。1熟悉索賠制度，掌握索賠尺度，準(zhǔn)確判斷故障原因及配件損壞情況，管理好索賠舊件；1及時(shí)跟進(jìn)廠家索賠反饋信息1建立配件檢驗(yàn)制度，嚴(yán)格入庫(kù)程序Ⅳ 、提高設(shè)備使用效率 n 建立設(shè)備管理制度，維護(hù)保養(yǎng)制度n 計(jì)算工位周轉(zhuǎn)率，有效安排工位車(chē)流量n 培訓(xùn)技工掌握設(shè)備使用方法，杜絕違章操作n 及時(shí)修理故障設(shè)備n 進(jìn)行有效的 5S管理Ⅴ 、運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù) n 借助現(xiàn)代信息技術(shù)，建立一套支持企業(yè)決策完善的信息體系，從而在戰(zhàn)略上實(shí)行監(jiān)控、整合所有資源、實(shí)行資源共亨，實(shí)現(xiàn)對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的高級(jí)管理。 09:08:0909:08:0909:08Tuesday, January 26, 2023n 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 09:08:0909:08:0909:081/26/2023 9:08:09 AMn 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 9:08:09 上午 9:08 上午 09:08:09一月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 219:08 上午 一月 2109:08January 26, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:08:0909:08:0909:08Tuesday, January 26, 2023n 1知人者智，自知者明。 26 一月 20239:08:09 上午 09:08:09一月 21n 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 一月 219:08 上午 一月 2109:08January 26, 2023n 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。工位周轉(zhuǎn)率 3)、配件營(yíng)運(yùn)效率 (報(bào)廢、折價(jià)損失金額和庫(kù)存配件成本的比例 ) 4)業(yè)務(wù)部效率 (業(yè)務(wù)拓展增加營(yíng)業(yè)額和拓展費(fèi)用的比例 )B預(yù)約率 C人均接車(chē)臺(tái)次D人均營(yíng)業(yè)額E人均毛利F人均接車(chē)工時(shí)費(fèi) n 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。建立報(bào)廢制度，建立倉(cāng)庫(kù)保質(zhì)措施。5）、建立合理的薪酬分配制度、有效激勵(lì)機(jī)制 討論： n A、每班組定員幾人最有效？班組的技師、中工、學(xué)徒怎么配置有效？n B、建立快修組，增加快修效率。n 分析運(yùn)作流程中哪些動(dòng)作、手續(xù)、環(huán)節(jié)是多余的。如 :減少人員，造成產(chǎn)量細(xì)微影響，但收益有了提高。如 。這是一個(gè)整體的組織行為2.）提高物的效率： n 物是系統(tǒng)的基本要素，是管理活動(dòng)所必須的物質(zhì)條件和物質(zhì)成分的總和，財(cái)也是物，是物的價(jià)值表現(xiàn)。② 在缺乏充分?jǐn)?shù)據(jù)資料時(shí)，可以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)判斷，建立工作標(biāo)準(zhǔn)。n ，管理不徹底。n 預(yù)約車(chē)過(guò)少，車(chē)間時(shí)間安排不合理。參考標(biāo)準(zhǔn) ： 每位機(jī)電工人日維修量為 —5 臺(tái) 415人 =60臺(tái) /天 每位鈑噴維修工人維修量為 1臺(tái) 115人 =15臺(tái) /天例如：某企業(yè)有 15名機(jī)電工人， 15名鈑噴2.）業(yè)務(wù)接待參考標(biāo)準(zhǔn) ：每個(gè)業(yè)務(wù)接待每天接車(chē)能力為 812臺(tái) 80臺(tái) 247。 利潤(rùn)總額 總資產(chǎn)利潤(rùn)率 = —————— 總資產(chǎn)平均余額 (1)、總資產(chǎn)利潤(rùn)率比率越高，說(shuō)明資產(chǎn)利用的效率越高，表明企業(yè)在增收節(jié)支和節(jié)約資金使用取得良好的效果。3）、一般意義上講，效率概念基本含義是投入和產(chǎn)出或成本與收益的對(duì)比關(guān)系。業(yè)務(wù)接待效率質(zhì)量售后服務(wù)的三大支柱提示目前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境就象走鋼絲，必須掌握好這三個(gè) “平衡桿 ”。效率管理在這種新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下將發(fā)揮重要作用。管理行為無(wú)論怎么變化，管理行為的實(shí)質(zhì)都是追求效率，管理者不能僅從實(shí)踐中摸索經(jīng)驗(yàn)，也不能僅從直覺(jué)來(lái)進(jìn)行管理，因此，我們要進(jìn)行效率管理，效率提升、成本降低、效益增加達(dá)到管理目的。否則下面就是張著大口的房地產(chǎn)、稅務(wù)。表達(dá)公式： 效率 =收益 /投入A、投入量 投入量是指為實(shí)現(xiàn)組織目的所消耗的人力、物力和財(cái)力的總和。 (2)、與同行業(yè)平均水平以及同行業(yè)先進(jìn)水
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