售后服務(wù)接待禮儀-wenkub
2023-03-29 10:35:11 本頁(yè)面
【正文】 斷了 ， 實(shí)在對(duì)不起 轉(zhuǎn)接顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 步驟 行動(dòng) 要點(diǎn) ⑨ 讓等候時(shí) “請(qǐng)稍 等片刻 ?” （ 6） 結(jié)束通話 ? 使用禮貌用語(yǔ)并寒暄 等對(duì)方掛電話后再掛 。 ? 表達(dá)要易懂 。 ? 半徑 5米之內(nèi)的聲音都會(huì)傳入電話內(nèi) 。 （ 4） 周?chē)娜艘? 靜 ? 打電話時(shí)周?chē)娜瞬灰秸Z(yǔ) 。 （ 3） 撥打電話 ? 臉朝正面 ， 端正姿勢(shì) ， 用食指認(rèn)真地按鍵鈕 。 ?確認(rèn)約好的時(shí)間 、 地點(diǎn) 。 ? 事先將要說(shuō)的事情整理好 。 對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題給予答復(fù) 確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼及姓名 （ 8） 結(jié)束 聽(tīng)電話時(shí)記住 5W2H的要領(lǐng)就不會(huì)有疏忽 （ 傳話的時(shí)候也一樣 ） 對(duì)對(duì)方陳述內(nèi)容表示認(rèn)同 （ 5） 記錄 要禮貌問(wèn)候 對(duì)方特意打電話來(lái)的謝意 。 確認(rèn)對(duì)方的姓名 報(bào)公司 、 部門(mén)名稱(chēng)時(shí)要有精神 。 *如果已經(jīng)響了 3次以上 ， 拿起電話后先要向?qū)Ψ奖硎局t意 。同時(shí)我們也只有通過(guò)用戶(hù)的語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速和內(nèi)容了解顧客的狀態(tài) 接打電話的基本知識(shí) ? 端正姿勢(shì) ? 電話內(nèi)容一定要記錄 ? 認(rèn)真聽(tīng) ? 善解對(duì)方處境 ? 說(shuō)話的聲音要明快清楚 步驟 行動(dòng) 要點(diǎn) （ 1）接聽(tīng) 問(wèn)候 （工作場(chǎng)所及同事之間） 中間休息問(wèn)候 ?在中間休息、午飯等離開(kāi)座位時(shí)，一聲不響 地離開(kāi)，不如向大家打聲招呼。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛 【 男員工 】 可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下 【 女員工 】 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。 ? 不要叉手翹腿 ， 說(shuō)話時(shí)面部表情要明快 。 談話內(nèi)容簡(jiǎn)單明了 寒喧時(shí)的注意事項(xiàng) 臉上要顯得明快 ?? 表情要豐富 （ 表情 ） 動(dòng)作要迅速 ?? 干凈利索 （ 動(dòng)作 ） 說(shuō)話要有精神 ?? 要禮貌問(wèn)候（語(yǔ)言） 情、動(dòng)、言的一致 注意表情和姿勢(shì) 手、肩、腿、腰、眼、面部表情 歡迎光臨 !!! 應(yīng)該注意的姿勢(shì)、表情 ? 不要將手插在褲袋里 。繁忙的時(shí)候、疲勞的時(shí)候，確實(shí)很難保持快樂(lè)的心情，但是始終有笑容，動(dòng)作積極是很重要的。注意始終讓人感到你的臉上充滿(mǎn)笑容，和藹可親。要有精神； 牙齒 …… 每次飯后要刷牙，口氣清新； 胡須 …… 每天刮干凈。 重要的第一印象 重要的第一印象 整理穿戴 ① 工作服 —— 臟、破、皺等等都要加以注意，穿戴要整潔 ② 帽 —— 要干凈、大小合適，不要歪戴，要戴得端正 ③ 鞋 —— 鞋帶要結(jié)好，要擦亮，不要將后鞋幫踩在腳下 ④ 襪子 —— 拜訪顧客的時(shí)，可能被請(qǐng)進(jìn)屋，不要穿臟和破的 ⑤ 手帕（抹布） —— 手帕要帶干凈的， 另外再帶一快干凈的白抹布，抹布可用 來(lái)擦除印在顧客車(chē)上的指痕和污跡。 質(zhì)量 時(shí)間 價(jià)格 售后服務(wù)人員的作用 ?是長(zhǎng)安 Mazda和特約店的代言人 ?是顧客與長(zhǎng)安 Mazda的橋梁 ?向顧客提供超越其期望的服務(wù) ?回答并解決顧客的所有問(wèn)題 ?向長(zhǎng)安 Mazda提供市場(chǎng)、產(chǎn)品及品質(zhì)的信息 ?爭(zhēng)取更多的長(zhǎng)安 Mazda的顧客 售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) ?為顧客服務(wù)的態(tài)度和意識(shí)： 微笑 1 熱情 2 謙虛 3 誠(chéng)實(shí) 4 售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) ?自身所具備的素質(zhì)和能力： 與人交往能力 1 傾聽(tīng)能力 2 詢(xún)問(wèn)能力 3 說(shuō)明能力 4 診斷能力 5 電話對(duì)應(yīng)能力 6 售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) ?自身所具備的知識(shí)水平： 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 1 市場(chǎng)知識(shí) 2 品牌知識(shí) 3 服務(wù)顧客的思想準(zhǔn)備 ?始終以感激的心情接待顧客 ?熱心為顧客著想 ?無(wú)論何時(shí)都要以誠(chéng)相待 重要的第一印象 什么是第一印象： 所謂第一印象就是初次見(jiàn)面 時(shí) 瞬間 的“感覺(jué)” 重要的第一印象 重要性： 第一印象會(huì)左右顧客對(duì)特約店的評(píng)價(jià)、以及以后是否還能光臨。尤其對(duì)新店，因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客是第一次來(lái)店，所以一定要做到無(wú)論什么時(shí)候，都能給顧客留下好的印象 。 “衣裝是人的門(mén)面” －莎士比亞 重要的第一印象 端正儀表 ① 頭發(fā)（發(fā)型） —— 洗發(fā)、理發(fā)，給所有的顧客都留一個(gè)好 印象。否則會(huì)覺(jué)得你不修邊幅； 鼻子 …… 注意不要讓鼻毛長(zhǎng)到外面來(lái)； 耳朵 …… 耳垢、臟污的地方要洗干凈； ③ 手、指甲 —— 手臟了就要洗干凈。 保持明快的表情 “微笑
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