售后服務(wù)接待禮儀(完整版)
【正文】 不要私語(yǔ) 。 ?確認(rèn)約好的時(shí)間 、 地點(diǎn) 。 對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題給予答復(fù) 確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼及姓名 （ 8） 結(jié)束 要禮貌問(wèn)候 對(duì)方特意打電話來(lái)的謝意 。 *如果已經(jīng)響了 3次以上 ， 拿起電話后先要向?qū)Ψ奖硎局t意 。 問(wèn)候 （工作場(chǎng)所及同事之間） 中間休息問(wèn)候 ?在中間休息、午飯等離開(kāi)座位時(shí)，一聲不響 地離開(kāi)，不如向大家打聲招呼。 ? 不要叉手翹腿 ， 說(shuō)話時(shí)面部表情要明快 。繁忙的時(shí)候、疲勞的時(shí)候，確實(shí)很難保持快樂(lè)的心情，但是始終有笑容，動(dòng)作積極是很重要的。要有精神； 牙齒 …… 每次飯后要刷牙，口氣清新； 胡須 …… 每天刮干凈。 質(zhì)量 時(shí)間 價(jià)格 售后服務(wù)人員的作用 ?是長(zhǎng)安 Mazda和特約店的代言人 ?是顧客與長(zhǎng)安 Mazda的橋梁 ?向顧客提供超越其期望的服務(wù) ?回答并解決顧客的所有問(wèn)題 ?向長(zhǎng)安 Mazda提供市場(chǎng)、產(chǎn)品及品質(zhì)的信息 ?爭(zhēng)取更多的長(zhǎng)安 Mazda的顧客 售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) ?為顧客服務(wù)的態(tài)度和意識(shí)： 微笑 1 熱情 2 謙虛 3 誠(chéng)實(shí) 4 售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) ?自身所具備的素質(zhì)和能力： 與人交往能力 1 傾聽(tīng)能力 2 詢問(wèn)能力 3 說(shuō)明能力 4 診斷能力 5 電話對(duì)應(yīng)能力 6 售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) ?自身所具備的知識(shí)水平： 專業(yè)知識(shí) 1 市場(chǎng)知識(shí) 2 品牌知識(shí) 3 服務(wù)顧客的思想準(zhǔn)備 ?始終以感激的心情接待顧客 ?熱心為顧客著想 ?無(wú)論何時(shí)都要以誠(chéng)相待 重要的第一印象 什么是第一印象： 所謂第一印象就是初次見(jiàn)面 時(shí) 瞬間 的“感覺(jué)” 重要的第一印象 重要性： 第一印象會(huì)左右顧客對(duì)特約店的評(píng)價(jià)、以及以后是否還能光臨。 “衣裝是人的門(mén)面” －莎士比亞 重要的第一印象 端正儀表 ① 頭發(fā)（發(fā)型） —— 洗發(fā)、理發(fā)，給所有的顧客都留一個(gè)好 印象。 保持明快的表情 “微笑是全世界通用的語(yǔ)言。 ? 兩肩放松不要緊張 。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下 接待顧客時(shí)的 7大用語(yǔ) 道別語(yǔ)、感謝語(yǔ) 抱歉語(yǔ) 表示接受吩咐的心情 請(qǐng)求語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 歡迎光臨 感謝您的光臨 讓您久等了 好，明白了 抱歉，對(duì)不起 請(qǐng)你稍等片刻 打擾您了 抱歉語(yǔ) 請(qǐng)求語(yǔ) 問(wèn)候 （工作場(chǎng)所及同事之間） 早晨問(wèn)候 ?為了使我們心情愉快地開(kāi)始一天的工作與自 己部門(mén)的同事相互問(wèn)候是必不可少的。 鈴響 3聲之內(nèi)接聽(tīng) （ 3）寒喧 /問(wèn)候 平時(shí)準(zhǔn)備好電話記錄本 ? 安排好說(shuō)話順序 。 ? 用鉛筆按鍵鈕 、 斜著按鍵往往會(huì)打錯(cuò)電話 。 （ 5） 交談時(shí)要簡(jiǎn)單 扼要 ? 報(bào)公司名稱 、 自己的姓名 ， 寒 暄 。 ? 如果是自己給對(duì)方打的電話 ， 電話結(jié)束后不要馬上掛掉 ， 這是不禮貌的 。 讓對(duì)方等待以后就該表示 歉意 。 交換名片的方法 要領(lǐng) 要點(diǎn) ?走到顧客至正好遞交 名片的距離 ?望著對(duì)方的雙眼，面 帶微笑進(jìn)行問(wèn)候 ?一邊自我介紹一邊身 體前傾，將名片遞過(guò) 去 ?用雙手遞過(guò)去，一定 要親手遞過(guò)去 ?在一次面帶微笑，進(jìn) 行寒暄 ?名片要事先準(zhǔn)備好， 需要時(shí)馬上能拿出來(lái) ?名片要保存在名片夾 中 ?不要放在錢(qián)包內(nèi) ?遞名片時(shí)手指不要遮 住公司名及自己的姓 名 遞名片的方法 要領(lǐng) 要點(diǎn) ?望著對(duì)方的雙眼，面 帶微笑進(jìn)行問(wèn)候 ?微微點(diǎn)頭將手心朝 上，先用右手接，立 刻左手跟上講名片接 過(guò)來(lái) ?接過(guò)名片后復(fù)述一下 對(duì)方的名字和職位 ?在一次面帶微笑，進(jìn) 行寒暄 ?接過(guò)名片后要表示感 謝 ?萬(wàn)一遇到不會(huì)念的字 要當(dāng)場(chǎng)詢問(wèn) ?不要那在手里玩或隨 意放在桌上 接名片的方法 ?將全部注意力集中在顧客身上 ?站在顧客的立場(chǎng)上，表示對(duì)顧客的理解 ?不僅要聽(tīng)內(nèi)容，還要注意顧客的表情，理解 顧客的需求和擔(dān)心 ?不要立刻對(duì)顧客想法或車(chē)輛故障原因做出判 斷 ?不僅要聽(tīng)自己想聽(tīng)的內(nèi)容 積極的傾聽(tīng) 什么是積極地傾聽(tīng) ?能了解顧客的意圖 ?了解顧客的實(shí)際情況 ?了解車(chē)輛的狀況 ?使顧客安心、放心 ?得到顧客的信任 積極的傾聽(tīng) 積極傾聽(tīng)的目的 積極的傾聽(tīng)技巧 ? 用眼神進(jìn)行溝通 ? 點(diǎn)頭表示在認(rèn)真地聽(tīng)，有適當(dāng)?shù)拿娌勘砬? ? 避免干擾性的動(dòng)作
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