【正文】 時(shí)候 “ 讓您久等了 ， 我叫 ? ” ? 半徑 5米之內(nèi)的聲音都會(huì)傳入電話內(nèi) 。 ? 事先將要說(shuō)的事情整理好 。 確認(rèn)對(duì)方的姓名 報(bào)公司 、 部門名稱時(shí)要有精神 。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛 【 男員工 】 可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下 【 女員工 】 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。注意始終讓人感到你的臉上充滿笑容，和藹可親。尤其對(duì)新店，因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客是第一次來(lái)店，所以一定要做到無(wú)論什么時(shí)候，都能給顧客留下好的印象 。 動(dòng)作要迅速 說(shuō)話時(shí)要注意不要傷人、傷害感情。 工作結(jié)束時(shí)的問候 ?不要匆匆地收拾東西就走，已經(jīng)是忙碌的一 天過(guò)去了，向周圍的人誠(chéng)懇地打聲招呼。 接顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 接顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 步驟 行動(dòng) 要點(diǎn) （ 4）傾聽 ?考慮對(duì)方的方便 。 ? 要點(diǎn)要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào) 。 如果是聽對(duì)方講 ， 過(guò)后確 認(rèn)一下自已是否聽清楚了 讓顧客 2次 3次復(fù)述同樣的話 ， 顧客就會(huì)感到不滿 ， 在自已接電話之前先向先接電話的人問清楚是什么事情 。 2023年 3月 29日星期三 6時(shí) 21分 17秒 06:21:1729 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 29日星期三 6時(shí) 21分 17秒 06:21:1729 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :21:1706:21Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 根據(jù)情況有時(shí)候由自已重 新聯(lián)系 轉(zhuǎn)電話的時(shí)候要簡(jiǎn)單明了地講清楚顧客是給誰(shuí)因何事而打的 。 萬(wàn)一發(fā)生這種情況要鄭重地道歉 。 *電話結(jié)束時(shí)養(yǎng)成寒暄的習(xí)慣 給顧客打電話要領(lǐng) 步驟 行動(dòng) 要點(diǎn) （ 1）準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備好資料 ， 記錄用紙 。 報(bào)部門名稱 /自己姓名 【 坐姿 】 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。 男員工儀表方面注意事項(xiàng)： 整理穿戴 端正儀表 女員工儀表方面注意事項(xiàng)： 整理穿戴 端正儀表 ? 職場(chǎng)著裝“六忌” : ? 過(guò)分鮮艷 ? 過(guò)分雜亂 ? 過(guò)分暴露 ? 過(guò)分透視 ? 過(guò)分短小 ? 過(guò)分緊身 整理穿戴 端正儀表 ?員工飾物的佩戴 ： ?皮帶、皮夾、名片夾、 ?手表、筆、公文包、 ?眼鏡、提包、首飾 ?員工飾物佩戴規(guī)則： ? 搭配規(guī)則 ? 質(zhì)地規(guī)則 ? 體型規(guī)則 ? 色彩規(guī)則 ? 數(shù)量規(guī)則 ? 季節(jié)規(guī)則 不影響工作、 不炫耀財(cái)力、不展示性別魅力 整理穿戴 端正儀表 ?小提示： ?檢點(diǎn)自己的禮儀小節(jié)： ? 忌在人面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打噴嚏、打哈欠 ? 男士不佩帶顯眼首飾，衣服敞開、露出胸膛，理過(guò)時(shí)的發(fā)型，擦的頭油或摩絲過(guò)多 ? 感冒不外出參加活動(dòng) ? 忌戴墨鏡、口罩與人交談 整理穿戴 端正儀表 要做好尊敬對(duì)方以禮相待的心理準(zhǔn)備 謙虛的態(tài)度首先是對(duì)顧客的尊重 尊敬對(duì)方的謙虛態(tài)度會(huì)給顧客 留下極好的印象 謙虛誠(chéng)懇 不用說(shuō)接待顧客時(shí)要表情自然明快，在工作崗位上與同事之間也同樣如此。 （決定著顧客是否再次光顧） 重要的第一印象 根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，初次見面的瞬間， 以什么作為依據(jù)來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)人？ 對(duì)“ 外表 ”的感覺 — （穿戴、儀表） 對(duì)“ 態(tài)度 ”的感覺 — （禮貌、姿勢(shì)） 對(duì)“ 語(yǔ)言 ”的感覺 — （說(shuō)話方式） 對(duì)“ 說(shuō)話內(nèi)容 ”的感覺 — （語(yǔ)言表達(dá)、組織能力） 外表評(píng)價(jià) 外觀性的評(píng)價(jià) ， 尤其是穿著 、 儀表 （ 面部 、 發(fā)型 、 服裝等 ） 態(tài)度評(píng)價(jià) 對(duì)態(tài)度的評(píng)價(jià) （ 寒喧 、 禮貌 、 姿勢(shì)等 ） 語(yǔ)言評(píng)價(jià) 措詞 （ 尤其是禮貌用語(yǔ)使用等 ） 內(nèi)容評(píng)價(jià) 說(shuō)話的內(nèi)容 （ 說(shuō)話的內(nèi)容 、 想要表明什么 ） （ 60%） （ 20%） （ 15%） （ 5%） 請(qǐng)對(duì)這四項(xiàng)打分 重要的第一印象 整理穿戴、儀表端莊 每天在我們特約店里都要接待許多光臨的顧客，和顧客接觸的機(jī)會(huì)很多，而且有時(shí)還要去拜訪顧客。對(duì)顧客如此，對(duì)工作崗位上的同事也要注意言詞。 問候 （工作場(chǎng)所及同事之間） 應(yīng)答時(shí)的問候 ?當(dāng)被叫到名字的時(shí)候，應(yīng)清楚地回答一聲。 耐心的聽 ? 打電話之前要考慮到對(duì)方是否方便 （ 時(shí)間 、 地點(diǎn) 、狀況等 ） 。 ? 講完后確認(rèn)對(duì)方是否聽明白 。 接 轉(zhuǎn)同事電話時(shí)的要領(lǐng) 為提高顧客滿意度，留言及傳遞方法 要以負(fù)責(zé)的態(tài)度接轉(zhuǎn)同事的電話 行動(dòng) 要點(diǎn) 準(zhǔn)備記錄的筆和紙，記錄電話內(nèi)容 公司