【正文】 7 YTZG 7 站務(wù)管理流程圖 服務(wù)人員、服務(wù)站溝通、確認(rèn) 判 定 用 戶 需 求 審 核 N Y 001 售后服務(wù)部 保修指令 分公司服務(wù)人員、特約服務(wù)站 維 修 作 業(yè) 002 記錄服 務(wù) 驗(yàn) 證 003 特約服務(wù)站 片區(qū)服務(wù)人員 申 請 結(jié) 算 004 售后服務(wù)部 特約服務(wù)站 片區(qū)服務(wù)經(jīng)理 售后服務(wù)部 指導(dǎo)、監(jiān)督、考核 結(jié) 算通知單 005 特約服務(wù)站 006 財(cái)務(wù)結(jié) 算 開具發(fā)票 007 特約服務(wù)站 財(cái)務(wù)中心 Y N 去除無效車輛 8 YTZG 8 售后服務(wù)信息處理流程圖 003c 電子備案 信息收集、反饋 信息登記 供應(yīng)商 特約服務(wù)站 服務(wù)人員 有無配件需求 無 填寫配件需求計(jì)劃單 三包配件借用單 調(diào)撥配件 發(fā)運(yùn)配件 實(shí)施維修服務(wù) 舊件 三包服務(wù)單 入庫 用戶 售后信息組 供應(yīng)商 特約服務(wù)站 服務(wù)人員 售后信息組 配件調(diào)撥員 服務(wù)人員 特約服務(wù)站 售后信息組 質(zhì)量保證部 舊件三包庫 售后綜合管理組 001 002a 002b 002c 003 004 005 006 007 008a 008b 各個(gè)車間 供應(yīng)處 配件公司 005a 005b 006a 驗(yàn)證 驗(yàn)證 三包領(lǐng)料憑證 009 有 Y Y N N 9 YTZG 9 信息收集與反饋 流程圖 售后產(chǎn)品質(zhì)量信息 001 核對產(chǎn)品詳細(xì)信息 綜合評審 002 信息匯總，及時(shí)反饋 003 多角度分析原因 004 改進(jìn) 質(zhì)量得到提高 結(jié) 束 Y N N Y 分公司 、 客 戶 售后服務(wù)部 公司領(lǐng)導(dǎo) 技術(shù)中心 質(zhì)量保證部 技術(shù)中心 技術(shù)中心 生產(chǎn)制造部 技術(shù)工程部 相關(guān)車間 10 YTZG 10 故障件質(zhì)量損失索賠流程圖 《售后產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報(bào)告》 001 開具《整機(jī)、零部件返修（賠償）通知單》 002 對索賠單匯總 對索賠單認(rèn)可 003a 不認(rèn)可 溝通 003b 第三方 證據(jù) 004a 認(rèn)可后 《賠償單》 004b 完成 報(bào)表 005a 財(cái)務(wù)中心 認(rèn)可 外購?fù)鈪f(xié)件 換 料 售后服務(wù)部 質(zhì)量保證部 配套廠家 相關(guān)車間、部門 供應(yīng)處 生產(chǎn)制造部 財(cái)務(wù)中心 人力資源部 005b 人力資源部認(rèn)可 自制件 質(zhì)量保證部 003b 認(rèn) 可 配套廠家 相關(guān)車間、部門 儲(chǔ)運(yùn)處 財(cái)務(wù)中心 售后服務(wù)部 不再賠償 006 扣 款 財(cái)務(wù)中心 人力資源部 補(bǔ)款至 售后服務(wù)部 質(zhì)量保證部 11 YTZG 11 服務(wù)培訓(xùn)工作流程圖 培訓(xùn)需求調(diào)查 001 分公司經(jīng)理、服務(wù)組長、服務(wù)人員 001B 駐廠軍代表、部隊(duì) 003 內(nèi)部人員培訓(xùn) 003B 特約服務(wù)人員培訓(xùn) 003C 分公司網(wǎng)點(diǎn)人員培訓(xùn) 003D 大客戶培訓(xùn) 003E 用戶培訓(xùn) 003F 軍方培訓(xùn) 004 理論考試，對培訓(xùn)進(jìn)行評估 005 統(tǒng)計(jì)成績、發(fā)放結(jié)業(yè)證書 006 總結(jié)并將培訓(xùn)資料存檔 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足，補(bǔ)充修訂教材 培訓(xùn)師做訓(xùn)前調(diào)查 分公司經(jīng)理、服務(wù)組長 軍方代表反饋調(diào)查信息 培訓(xùn)師制定培訓(xùn)計(jì)劃 本部服務(wù)人員或其他參培訓(xùn)人員 培訓(xùn)師或本部其他人員 售后服務(wù)部綜合組組長 培訓(xùn)師 002 整理教材，制定課時(shí)計(jì)劃 12 YTZG 12 市場、用戶、服務(wù)站、經(jīng)銷商等 002 方案實(shí)施 方案論證 005 產(chǎn)品改進(jìn)與提升建議 004 信息收集與反饋 用戶、市場 售后、技術(shù)支持組 技術(shù)工程部、技術(shù)支持組 各分公司、技術(shù)支持組 技術(shù)工程部、技術(shù)支持組 003 跟蹤驗(yàn)證 001 分析、校核、制訂解決措施 競爭廠家產(chǎn)品信息、行業(yè)動(dòng)態(tài) N Y 001 產(chǎn)品性能對比、故障原因深層分析 002 產(chǎn)品分析報(bào)告、改進(jìn)建議、專項(xiàng)問題整改、 提供決策意見 各分公司 技術(shù)支持組 跟蹤 跟蹤 13 YTZG 13 、輸出 判定、調(diào)度、驗(yàn)證 整改指令 服務(wù)需求 產(chǎn)品整改通知 設(shè)計(jì)更改通知單 售后服務(wù)部管理過程 售后質(zhì)量信息報(bào)告 輸入 輸出 年度發(fā)展規(guī)劃 驗(yàn)證、反饋信息 衡量指標(biāo)： 劉永照 負(fù)責(zé)此指標(biāo) 信息內(nèi)容 信息來源 質(zhì)量保證部 技術(shù)中心 銷售公司 用 戶 信息內(nèi)容 信息去向 分公司 相關(guān)部門 相關(guān)部門 技術(shù)中心 服務(wù)人員 質(zhì)量信息反饋單 計(jì)劃實(shí)施監(jiān)控 分公司 質(zhì)量問題 用 戶 服務(wù)站 服務(wù)人員、服務(wù)站、用戶 服務(wù)人員、服務(wù)站、用戶、經(jīng)銷商 技術(shù)咨詢、輔導(dǎo) 培訓(xùn)需求 培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn) 技術(shù)支持 培訓(xùn)需求者 服務(wù)人員、服務(wù)站、用戶、經(jīng)銷商 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃 分公司 建設(shè)特約服務(wù)站 售后服務(wù)部 14 YTZG 14 、輸出指標(biāo) 衡量指標(biāo)： 劉永照 負(fù)責(zé)此指標(biāo) 售后服務(wù)滿意度 故障一次修復(fù)率 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)度 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有效運(yùn)行率 培訓(xùn)實(shí)施與效果評估 售后費(fèi)用分解與控制 15 YTZG 15 序號 崗位名稱 序號 崗位名稱1 經(jīng)理 7 綜合管理員2 經(jīng)理助理 8 站務(wù)管理員3 信息組組長 9 培訓(xùn)師4 信息處理員 10 片區(qū)服務(wù)經(jīng)理5 領(lǐng)發(fā)料員 11 服務(wù)工程師6 綜合管理組組長 12 服務(wù)人員 16 YTZG 16 崗位工作流程圖 客戶服務(wù)需求 宇通重工特約服務(wù)站 鑒定 服務(wù)人員 服務(wù)需求信息處理 供應(yīng)商 驗(yàn)證 001 002 003a 003b 003c 004 綜合管理員 客戶 綜合管理組 舊件三包庫 質(zhì)量保證部 售后信息組 服務(wù)人員 特約服務(wù)站 供應(yīng)商 報(bào)修 信息登記 服務(wù)站 供應(yīng)商 有無配件需求 填寫調(diào)件計(jì)劃單 安排維修服務(wù) 舊件 三包服務(wù)單 三包配件領(lǐng)料憑證 驗(yàn)證 電子備案 驗(yàn)證 入庫 服務(wù)人員 有 無 序 號 輸入輸出時(shí)間 1 2 5 日常 日常 返鄭 5日前 每月 16日 配件發(fā)運(yùn)員 發(fā)運(yùn)配件 三包配件借用 單 服務(wù)需求 入庫電子備案 驗(yàn)證 驗(yàn)證001 001a 001b 001c 002 003 004 005 006 008 007 3 日常 4 17 YTZG 17 崗位過程輸入、輸出 分析 指導(dǎo) 整改指令 產(chǎn)品服務(wù)需求 產(chǎn)品整改通知 設(shè)計(jì)更改通知單 配件組織 信息處理員崗位 信息匯總 產(chǎn)品咨詢 輸入 輸出 產(chǎn)品質(zhì)量信息 信息傳遞 衡量指標(biāo)： 朱廣州 負(fù)責(zé)此指標(biāo) 信息處理的及時(shí)性 配件發(fā)送及時(shí)性 服務(wù)驗(yàn)證準(zhǔn)確率 信息內(nèi)容 信息來源 質(zhì)量保證部 產(chǎn)品開發(fā)處 市場 市場 用 戶 信息內(nèi)容 信息去向 分公司 分公司 相關(guān)部門 市場、用戶 配套廠家 特約服務(wù)站 信息收集、反饋 18 YTZG 18 崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 衡量標(biāo)準(zhǔn) 評價(jià)人 評估方法 責(zé)任人 接到產(chǎn)品質(zhì)量問題，及時(shí)向質(zhì)量、技術(shù)等部門反饋時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 信息接收人員應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)將信息反饋至公司相關(guān)部門；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 信息傳遞必須及時(shí)、準(zhǔn)確信息組組長 信息的回復(fù) 信息組成員及時(shí)準(zhǔn)確地向外服人員傳遞技術(shù)更改通知或其它臨時(shí)性信息時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) : 一般性通知在半個(gè)工作日內(nèi)通知到服務(wù)經(jīng)理，緊急通知應(yīng)在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)通知片區(qū)服務(wù)經(jīng)理；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 通知或信息必須及時(shí)準(zhǔn)確地通知到每一位外服人員， 100 ％接收到。1 YTZG 1