【正文】 二）－客戶需要什么售后服務(wù)（從客戶角度看） 基本需要 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 增值需要 。一定時期內(nèi)產(chǎn)品有質(zhì)量問題可退換 。定期質(zhì)量追蹤 。學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點并通過改進超過他們。根據(jù)整體形象和策略調(diào)查、制定該細(xì)分市場的服務(wù)形象和策略。 步驟：售后服務(wù)策略（三） 策略 對外部顧客 對內(nèi)部顧客 服務(wù)項目 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 人力資源 采購 研發(fā) 制造 市場 銷售 財務(wù) 等 客戶服務(wù)部 服務(wù)分中心 特約網(wǎng)點 專賣店 顧客 步驟：售后服務(wù)策略（三）－外部顧客 售后服務(wù)活動 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客戶需求 步驟：售后服務(wù)策略（三）－外部顧客 人力資源 采購 研發(fā) 制造 市場 銷售 財務(wù) 等 客戶服務(wù)部 服務(wù)分中心 網(wǎng)點 公司其它部門 顧客 服務(wù) 步驟：售后服務(wù)策略（四）－服務(wù)承諾 我們的 項服務(wù)承諾： 、小時”“熱線電話接受咨詢和投訴 、免費送貨上門安裝 、天包退 、天包換 、％用戶檔案，質(zhì)量跟蹤服務(wù) 、％回訪 、免費保修年，終身上門服務(wù) …… 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（一） 售后服務(wù)系統(tǒng) 組織架構(gòu) 業(yè)務(wù)流程 行為標(biāo)準(zhǔn) 資源配置 服務(wù)守則 資金 服務(wù)工具 技術(shù) 崗位職責(zé) 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 例： 公司顧客服務(wù)部 北京顧客服務(wù)中心 廣州顧客服務(wù)中心當(dāng)?shù)? 上海。顧客服務(wù)部 － 指顧客服務(wù)部 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－服務(wù)提供層次 公司 其它部門 財務(wù) 生產(chǎn) 技術(shù) 采購 質(zhì)量 市場 銷售 人事 顧客服務(wù)部 地區(qū)顧客服務(wù)中心 售后服務(wù)授權(quán)專營店 顧客 服務(wù) 服務(wù) 監(jiān)控 服務(wù) 監(jiān)控 服務(wù) A 服務(wù) B 服務(wù) C 服務(wù) :免費咨詢 免費送貨上門（中心城市） 上門維修（中心城市） 投訴處理 其它顧客服務(wù)活動 服務(wù) :建立顧客檔案 回訪％ 咨詢 免費上門維修（中心城市） 處理投訴 其它顧客服務(wù)活動 服務(wù) :建立顧客檔案 抽訪 咨詢 投訴處理 其它顧客服務(wù)活動 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－服務(wù)提供層次 顧客服務(wù)部 售后服務(wù)授權(quán)專營店 分中心 2。徹底解決顧客的問題。 負(fù)責(zé)對簽訂協(xié)議的網(wǎng)點建立網(wǎng)點檔案，檔案包括。售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)質(zhì)量將直接決定每一位顧客是否滿意。程序： 提出撤點方填寫撤點登記表 顧客服務(wù)中心審核確認(rèn) 技術(shù)管理科審核確認(rèn) 顧客服務(wù)部部長審批 服務(wù)中心清理有關(guān)帳目 終止合作關(guān)系 通過 通過 通知被撤銷網(wǎng)點 步驟：售后服務(wù)人力資源（一） 審計 設(shè)計 實施 深入了解現(xiàn)狀和遠(yuǎn)景目標(biāo) 精心設(shè)計符合遠(yuǎn)景目標(biāo)的新制度 實施新制度并確保 企業(yè)成功轉(zhuǎn)型 ?深入了解客戶的戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略目標(biāo) ?資料的收集 ?訪談與問卷調(diào)查 ?理解客戶目前的人力資源體系運作 ?流程 ?薪酬與福利 ?績效管理體系 ?人員發(fā)展（培訓(xùn)） ?職位評估與人力測評 ?制定薪酬福利策略、架構(gòu)及基本水平 ?設(shè)計薪資結(jié)構(gòu) ?建立績效管理系統(tǒng) ?設(shè)計獎酬制度 ?制定中高層長期激勵計劃 ?培訓(xùn)需求分析 ?培訓(xùn)體系設(shè)計 ?制訂實施計劃 ?準(zhǔn)備內(nèi)部溝通材料 ?與員工溝通新人力資源管理制度，并提供系統(tǒng)內(nèi)容及應(yīng)用方法的培訓(xùn) ?監(jiān)督實施進程、評估項目成果 步驟：售后服務(wù)人力資源（二） 。如個別地區(qū)顧客服務(wù)中心業(yè)務(wù)量小時，只需一人做物管，電話回訪和咨詢?nèi)N工作。 步驟：售后服務(wù)人力資源（二） 。工作績效分析 。 ? 組織審定職能組和各分中心的年度計劃和中長期計劃，并負(fù)責(zé)上報負(fù)責(zé)人 ? 向各職能組與各分中心發(fā)布年度計劃的實施命令，并管理企實施過程和結(jié)果，組織年度評審與考核 ? 當(dāng)公司所處的競爭環(huán)境發(fā)生重大變化時，及時組織客服部及相關(guān)部門和人員制定應(yīng)變對策，并上報負(fù)責(zé)人 ? 參與關(guān)系公司目標(biāo)完成的重大危機事件的處理決策和實施管理 ? 代表部門向公司營銷總經(jīng)理承諾年度工作目標(biāo)的完成和特殊任務(wù)的完成 ? 負(fù)責(zé)組織、主持各種大型顧客服務(wù)活動 ? 保證服務(wù)順利提供所需的資源 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé) 公司層面 （）副經(jīng)理職責(zé) 匯報對象：顧客服務(wù)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)客服部日常工作，監(jiān)督過程，評審結(jié)果 根據(jù)經(jīng)理委托接受部分分中心主任的工作匯報 根據(jù)經(jīng)理委托組織客服部及相關(guān)部門和人員制定售后服務(wù)體系 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé) 公司層面 （）技術(shù)負(fù)責(zé)人 匯報對象：客服部經(jīng)理 負(fù)責(zé)建立和完善部門“質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫”，指導(dǎo)和協(xié)助各地區(qū)顧客服務(wù)中心建立和完善各自的“質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫”及幫助各地售后服務(wù)授權(quán)專營店建立和完善該數(shù)據(jù)庫。 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé) 公司層面 （）人力資源（兼培訓(xùn)專員） 匯報對象：顧客服務(wù)部經(jīng)理 詳見“人力資源系統(tǒng)” （）服務(wù)質(zhì)量專員 匯報對象：顧客服務(wù)部經(jīng)理 詳見“服務(wù)測量系統(tǒng)” （）結(jié)算科長 詳見“財務(wù)結(jié)算系統(tǒng)” （）顧客滿意中心主任 詳見“信息系統(tǒng)” 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé) 公司層面 （）公關(guān)助理 匯報對象：顧客服務(wù)部經(jīng)理 協(xié)助經(jīng)理處理顧客服務(wù)部的公共關(guān)系事務(wù)，在公司內(nèi)部和公司外部（政府部門、社會團體、消費者等）樹立本公司顧客服務(wù)部的公眾形象。 負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)地區(qū)顧客服務(wù)中心及售后服務(wù)授權(quán)專營店工作。 負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)競爭者的服務(wù)信息調(diào)查工作，建立地區(qū)顧客服務(wù)中心的“競爭者檔案數(shù)據(jù)庫”。 協(xié)助地區(qū)顧客服務(wù)中心主任開展各種顧客服務(wù)活動。 步驟 4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé) 售后服務(wù)授權(quán)專營店 （ 2）技術(shù)負(fù)責(zé)人 匯報對象：經(jīng)理 ? 負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)授權(quán)專營店的技術(shù)資料檔案 ? 全面負(fù)責(zé)維修人員日常工作的安排。 :47:5720:47:57February 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :47:5720:47Feb2310Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 10日星期五 8時 47分 57秒 20:47:5710