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正文內(nèi)容

售后服務(wù)體系(完整版)

  

【正文】 二)-客戶需要什么售后服務(wù)(從客戶角度看) 基本需要 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 增值需要 。一定時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題可退換 。定期質(zhì)量追蹤 。學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點(diǎn)并通過(guò)改進(jìn)超過(guò)他們。根據(jù)整體形象和策略調(diào)查、制定該細(xì)分市場(chǎng)的服務(wù)形象和策略。 步驟:售后服務(wù)策略(三) 策略 對(duì)外部顧客 對(duì)內(nèi)部顧客 服務(wù)項(xiàng)目 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 人力資源 采購(gòu) 研發(fā) 制造 市場(chǎng) 銷售 財(cái)務(wù) 等 客戶服務(wù)部 服務(wù)分中心 特約網(wǎng)點(diǎn) 專賣店 顧客 步驟:售后服務(wù)策略(三)-外部顧客 售后服務(wù)活動(dòng) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客戶需求 步驟:售后服務(wù)策略(三)-外部顧客 人力資源 采購(gòu) 研發(fā) 制造 市場(chǎng) 銷售 財(cái)務(wù) 等 客戶服務(wù)部 服務(wù)分中心 網(wǎng)點(diǎn) 公司其它部門 顧客 服務(wù) 步驟:售后服務(wù)策略(四)-服務(wù)承諾 我們的 項(xiàng)服務(wù)承諾: 、小時(shí)”“熱線電話接受咨詢和投訴 、免費(fèi)送貨上門安裝 、天包退 、天包換 、%用戶檔案,質(zhì)量跟蹤服務(wù) 、%回訪 、免費(fèi)保修年,終身上門服務(wù) …… 步驟:售后服務(wù)系統(tǒng)(一) 售后服務(wù)系統(tǒng) 組織架構(gòu) 業(yè)務(wù)流程 行為標(biāo)準(zhǔn) 資源配置 服務(wù)守則 資金 服務(wù)工具 技術(shù) 崗位職責(zé) 步驟:售后服務(wù)系統(tǒng)(二)-服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 例: 公司顧客服務(wù)部 北京顧客服務(wù)中心 廣州顧客服務(wù)中心當(dāng)?shù)? 上海。顧客服務(wù)部 - 指顧客服務(wù)部 步驟:售后服務(wù)系統(tǒng)(二)-服務(wù)提供層次 公司 其它部門 財(cái)務(wù) 生產(chǎn) 技術(shù) 采購(gòu) 質(zhì)量 市場(chǎng) 銷售 人事 顧客服務(wù)部 地區(qū)顧客服務(wù)中心 售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店 顧客 服務(wù) 服務(wù) 監(jiān)控 服務(wù) 監(jiān)控 服務(wù) A 服務(wù) B 服務(wù) C 服務(wù) :免費(fèi)咨詢 免費(fèi)送貨上門(中心城市) 上門維修(中心城市) 投訴處理 其它顧客服務(wù)活動(dòng) 服務(wù) :建立顧客檔案 回訪% 咨詢 免費(fèi)上門維修(中心城市) 處理投訴 其它顧客服務(wù)活動(dòng) 服務(wù) :建立顧客檔案 抽訪 咨詢 投訴處理 其它顧客服務(wù)活動(dòng) 步驟:售后服務(wù)系統(tǒng)(二)-服務(wù)提供層次 顧客服務(wù)部 售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店 分中心 2。徹底解決顧客的問(wèn)題。 負(fù)責(zé)對(duì)簽訂協(xié)議的網(wǎng)點(diǎn)建立網(wǎng)點(diǎn)檔案,檔案包括。售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的服務(wù)質(zhì)量將直接決定每一位顧客是否滿意。程序: 提出撤點(diǎn)方填寫撤點(diǎn)登記表 顧客服務(wù)中心審核確認(rèn) 技術(shù)管理科審核確認(rèn) 顧客服務(wù)部部長(zhǎng)審批 服務(wù)中心清理有關(guān)帳目 終止合作關(guān)系 通過(guò) 通過(guò) 通知被撤銷網(wǎng)點(diǎn) 步驟:售后服務(wù)人力資源(一) 審計(jì) 設(shè)計(jì) 實(shí)施 深入了解現(xiàn)狀和遠(yuǎn)景目標(biāo) 精心設(shè)計(jì)符合遠(yuǎn)景目標(biāo)的新制度 實(shí)施新制度并確保 企業(yè)成功轉(zhuǎn)型 ?深入了解客戶的戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略目標(biāo) ?資料的收集 ?訪談與問(wèn)卷調(diào)查 ?理解客戶目前的人力資源體系運(yùn)作 ?流程 ?薪酬與福利 ?績(jī)效管理體系 ?人員發(fā)展(培訓(xùn)) ?職位評(píng)估與人力測(cè)評(píng) ?制定薪酬福利策略、架構(gòu)及基本水平 ?設(shè)計(jì)薪資結(jié)構(gòu) ?建立績(jī)效管理系統(tǒng) ?設(shè)計(jì)獎(jiǎng)酬制度 ?制定中高層長(zhǎng)期激勵(lì)計(jì)劃 ?培訓(xùn)需求分析 ?培訓(xùn)體系設(shè)計(jì) ?制訂實(shí)施計(jì)劃 ?準(zhǔn)備內(nèi)部溝通材料 ?與員工溝通新人力資源管理制度,并提供系統(tǒng)內(nèi)容及應(yīng)用方法的培訓(xùn) ?監(jiān)督實(shí)施進(jìn)程、評(píng)估項(xiàng)目成果 步驟:售后服務(wù)人力資源(二) 。如個(gè)別地區(qū)顧客服務(wù)中心業(yè)務(wù)量小時(shí),只需一人做物管,電話回訪和咨詢?nèi)N工作。 步驟:售后服務(wù)人力資源(二) 。工作績(jī)效分析 。 ? 組織審定職能組和各分中心的年度計(jì)劃和中長(zhǎng)期計(jì)劃,并負(fù)責(zé)上報(bào)負(fù)責(zé)人 ? 向各職能組與各分中心發(fā)布年度計(jì)劃的實(shí)施命令,并管理企實(shí)施過(guò)程和結(jié)果,組織年度評(píng)審與考核 ? 當(dāng)公司所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí),及時(shí)組織客服部及相關(guān)部門和人員制定應(yīng)變對(duì)策,并上報(bào)負(fù)責(zé)人 ? 參與關(guān)系公司目標(biāo)完成的重大危機(jī)事件的處理決策和實(shí)施管理 ? 代表部門向公司營(yíng)銷總經(jīng)理承諾年度工作目標(biāo)的完成和特殊任務(wù)的完成 ? 負(fù)責(zé)組織、主持各種大型顧客服務(wù)活動(dòng) ? 保證服務(wù)順利提供所需的資源 步驟:售后服務(wù)系統(tǒng)(三)-崗位職責(zé) 公司層面 ()副經(jīng)理職責(zé) 匯報(bào)對(duì)象:顧客服務(wù)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)客服部日常工作,監(jiān)督過(guò)程,評(píng)審結(jié)果 根據(jù)經(jīng)理委托接受部分分中心主任的工作匯報(bào) 根據(jù)經(jīng)理委托組織客服部及相關(guān)部門和人員制定售后服務(wù)體系 步驟:售后服務(wù)系統(tǒng)(三)-崗位職責(zé) 公司層面 ()技術(shù)負(fù)責(zé)人 匯報(bào)對(duì)象:客服部經(jīng)理 負(fù)責(zé)建立和完善部門“質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫(kù)”,指導(dǎo)和協(xié)助各地區(qū)顧客服務(wù)中心建立和完善各自的“質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫(kù)”及幫助各地售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店建立和完善該數(shù)據(jù)庫(kù)。 步驟:售后服務(wù)系統(tǒng)(三)-崗位職責(zé) 公司層面 ()人力資源(兼培訓(xùn)專員) 匯報(bào)對(duì)象:顧客服務(wù)部經(jīng)理 詳見(jiàn)“人力資源系統(tǒng)” ()服務(wù)質(zhì)量專員 匯報(bào)對(duì)象:顧客服務(wù)部經(jīng)理 詳見(jiàn)“服務(wù)測(cè)量系統(tǒng)” ()結(jié)算科長(zhǎng) 詳見(jiàn)“財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)” ()顧客滿意中心主任 詳見(jiàn)“信息系統(tǒng)” 步驟:售后服務(wù)系統(tǒng)(三)-崗位職責(zé) 公司層面 ()公關(guān)助理 匯報(bào)對(duì)象:顧客服務(wù)部經(jīng)理 協(xié)助經(jīng)理處理顧客服務(wù)部的公共關(guān)系事務(wù),在公司內(nèi)部和公司外部(政府部門、社會(huì)團(tuán)體、消費(fèi)者等)樹(shù)立本公司顧客服務(wù)部的公眾形象。 負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)地區(qū)顧客服務(wù)中心及售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店工作。 負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)信息調(diào)查工作,建立地區(qū)顧客服務(wù)中心的“競(jìng)爭(zhēng)者檔案數(shù)據(jù)庫(kù)”。 協(xié)助地區(qū)顧客服務(wù)中心主任開(kāi)展各種顧客服務(wù)活動(dòng)。 步驟 4:售后服務(wù)系統(tǒng)(三)-崗位職責(zé) 售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店 ( 2)技術(shù)負(fù)責(zé)人 匯報(bào)對(duì)象:經(jīng)理 ? 負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的技術(shù)資料檔案 ? 全面負(fù)責(zé)維修人員日常工作的安排。 :47:5720:47:57February 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā),舊國(guó)見(jiàn)青山。 :47:5720:47Feb2310Feb23 ? 1世間成事,不求其絕對(duì)圓滿,留一份不足,可得無(wú)限完美。 , February 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 10日星期五 8時(shí) 47分 57秒 20:47:5710
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