【正文】 售后服務體系 售后服務體系規(guī)劃流程 步驟 售后服務體系審計 制定售后服務策略 售后服務系統(tǒng)規(guī)劃 售后服務人員 里程碑 審計報告 服務內容和質量標準 組織結構、服務流程、質量控制標準、資源配置 招募、培訓、激勵、授權 步驟：售后服務體系審計（一） 目的：調查公司售后服務體系的現行狀況、顧客的需要及期望、競爭對手所提供的售后服務水平。 調查的對象：外部顧客【消費者（用戶）、最終使用者、經銷商（代理商、批發(fā)商、零售商等）、服務提供商】、內部顧客（人事、采購、開發(fā)、制造、營銷、財務、質管、服務部等）和競爭對手（直接競爭對手和間接競爭對手） 調查方式：調查問卷、訪談 版中定義的顧客為：接受產品的組織和個人 示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方 注：顧客可以是外部和內部的。 設計調查問卷和訪談提綱時應考慮： ? 和共同開發(fā)的服務質量標準：條標準歸入個服務質量范疇。 ? ）硬件設施 － 物質設備、設施及員工儀表 ? ）可靠性 － 可靠而準確地完成承諾服務的能力 ? ）責任心 － 愿意幫助客戶并提供快捷服務 ? ）保證 － 雇員的知識、禮貌，及其引發(fā)客戶信任和信心的能力 ? ）同情心 － 設身處地為客戶提供周到、個性化的服務 ? ）恢復性 － 公司解決問題的能力（ ) 步驟：售后服務體系審計（二） ? 數據匯總、分析 ? 結果 步驟：售后服務體系審計（二）－客戶需要什么售后服務（從客戶角度看） 基本需要 質量標準 增值需要 。一定時期內產品有質量問題可退換 。定期質量追蹤 。及時的免費送貨上門安裝 小時 。遷居時免費拆裝 。合理的保修期 國家規(guī)定為年 。產品出現質量問題時及時上門維修 小時 。咨詢、投訴時能方便地找到人并得到滿意的處理 帶電話，隨時有人接聽 步驟：售后服務體系審計（二）－經銷商需要什么售后服務（從經銷商角度看） 基本需要 質量標準 增值需要 。一定時期內產品有質量問題可退換 。定期質量追蹤 。及時的免費送貨上門安裝 小時 。 。合理的保修期 國家規(guī)定為年 。產品出現質量問題時及時上門維修 小時 。咨詢、投訴時能方便地找到人并得到滿意的處理 帶電話，隨時有人接聽 步驟：售后服務體系審計（二）－競爭者研究（與主要競爭者的售后服務承諾比較） 行業(yè)內競爭者提供的售后服務內容和服務質量決定了客戶對服務的期望，并且在通常情況下，水漲船高。 要在售后服務方面建立競爭優(yōu)勢，就必須保持領先競爭對手一步，同時要考慮到服務成本和資源的約束。 競爭者研究要達到的目的： 、避免他人已犯的錯誤 。學習他人的優(yōu)點并通過改進超過他們。 步驟：售后服務體系審計（二）－競爭者研究（與主要競爭者的售后服務承諾比較） 公司 項目 公司 公司 公司 公司 公司 送貨 安裝 退貨 換貨 保修 維修 上門 回訪 用戶檔案 。 步驟：售后服務體系審計（二）－競爭者研究（與主要競爭者的售后服務質量比較） 公司 項目服務 質量 公司 公司 公司 公司 公司 我們 送貨 安裝 退貨 換貨 保修 維修 上門 回訪 用戶檔案 。 步驟：售后服務體系審計（三）－結論 ? 調查表明： ? 消費者經銷商服務提供商認為 公司的售后服務質量優(yōu)于低于等主要競爭對手； ? 消費者經銷商服務提供商對 公司的服務滿意度是比較高低的 ? ……. 步驟：售后服務體系審計（三）－結論 ? 調查表明，消費者認為： ? 公司的售后服務優(yōu)勢是 ； ? 不足點在于：人員素質不高，技術不熟練，體系不完善 ； ? 建議提高售后服務質量，著重于加強質量追蹤，定期回訪 ； ? …… 步驟：售后服務體系審計（三）－結論 ? 調查表明，經銷商認為： ? 公司的售后服務優(yōu)勢是； ? 不足點在于：人員素質不高，技術不熟練，持續(xù)供貨能力 ； ? 建議提高售后服務質量，著重于加強質量追蹤，定期回訪 ； ? …… 步驟：售后服務體系審計（三）－結論 ? 調查表明，服務提供商認為： ? 公司的售后服務優(yōu)勢是 ； ? 不足點在于：人員素質不高，售后服務體系不完善，持續(xù)供貨能力 …… ； ? 建議提高售后服務質量，著重于加強質量追蹤，定期回訪 。 ? …… 步驟：售后服務策略（一）－制定的原則 服務策略制定的原則可以參照 ”服務差距 “理論。使一個客戶感到不滿意的總體差距是期望和實際經歷之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距。 差距 1 促銷差距 許諾的服務和實際服務質量之間的差距 差距 2 理解差距 經營者對顧客預期的理解不準確 差距 3 程序差距 顧客預期沒有轉換成適當的程序步驟 差距 4 行為差距 提供的服務和服務標準有所差異 差距 5 感受差距 顧客感受到的服務水平和實際提供的服務有所差異 服務質量差距 顧客隊服務的預期和他們對一個組織實際提供的服務感受之間的差距 步驟：售后服務策略（一）－制定的原則 、原則 －－制定服務策略的依據是： （）企業(yè)的品牌策略（即想確立的品牌形象及確立的方法）； （）公司目標市場及某細市場上顧客的要求 （）公司在某細分市場（地區(qū)或人口統(tǒng)計顧客群）上的品牌策略； （）競爭品牌在這個細分市場上已經或將要采取得品牌策略； （）企業(yè)可獲得的資源 步驟：售后服務策略（一）－制定的程序 、程序： 根據上述原則，我們制定服務策略（即服務承諾）的程序如下： （）用問卷、重點小組的形式調查公司整體目標市場上顧客對服務的要求和期望； （）制定公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和整體品牌策略。服務策略是品牌策略的一部分，必須服從整體品牌策略； （）調查競爭對手的服務策略和服務體系； （）制定公司整體服務形