【正文】 售后服務(wù)體系 售后服務(wù)體系規(guī)劃流程 步驟 售后服務(wù)體系審計 制定售后服務(wù)策略 售后服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃 售后服務(wù)人員 里程碑 審計報告 服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標準 組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、質(zhì)量控制標準、資源配置 招募、培訓(xùn)、激勵、授權(quán) 步驟：售后服務(wù)體系審計（一） 目的：調(diào)查公司售后服務(wù)體系的現(xiàn)行狀況、顧客的需要及期望、競爭對手所提供的售后服務(wù)水平。 調(diào)查的對象：外部顧客【消費者（用戶）、最終使用者、經(jīng)銷商（代理商、批發(fā)商、零售商等）、服務(wù)提供商】、內(nèi)部顧客（人事、采購、開發(fā)、制造、營銷、財務(wù)、質(zhì)管、服務(wù)部等）和競爭對手（直接競爭對手和間接競爭對手） 調(diào)查方式：調(diào)查問卷、訪談 版中定義的顧客為：接受產(chǎn)品的組織和個人 示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方 注：顧客可以是外部和內(nèi)部的。 設(shè)計調(diào)查問卷和訪談提綱時應(yīng)考慮： ? 和共同開發(fā)的服務(wù)質(zhì)量標準：條標準歸入個服務(wù)質(zhì)量范疇。 ? ）硬件設(shè)施 － 物質(zhì)設(shè)備、設(shè)施及員工儀表 ? ）可靠性 － 可靠而準確地完成承諾服務(wù)的能力 ? ）責任心 － 愿意幫助客戶并提供快捷服務(wù) ? ）保證 － 雇員的知識、禮貌，及其引發(fā)客戶信任和信心的能力 ? ）同情心 － 設(shè)身處地為客戶提供周到、個性化的服務(wù) ? ）恢復(fù)性 － 公司解決問題的能力（ ) 步驟：售后服務(wù)體系審計（二） ? 數(shù)據(jù)匯總、分析 ? 結(jié)果 步驟：售后服務(wù)體系審計（二）－客戶需要什么售后服務(wù)（從客戶角度看） 基本需要 質(zhì)量標準 增值需要 。一定時期內(nèi)產(chǎn)品有質(zhì)量問題可退換 。定期質(zhì)量追蹤 。及時的免費送貨上門安裝 小時 。遷居時免費拆裝 。合理的保修期 國家規(guī)定為年 。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時及時上門維修 小時 。咨詢、投訴時能方便地找到人并得到滿意的處理 帶電話，隨時有人接聽 步驟：售后服務(wù)體系審計（二）－經(jīng)銷商需要什么售后服務(wù)（從經(jīng)銷商角度看） 基本需要 質(zhì)量標準 增值需要 。一定時期內(nèi)產(chǎn)品有質(zhì)量問題可退換 。定期質(zhì)量追蹤 。及時的免費送貨上門安裝 小時 。 。合理的保修期 國家規(guī)定為年 。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時及時上門維修 小時 。咨詢、投訴時能方便地找到人并得到滿意的處理 帶電話，隨時有人接聽 步驟：售后服務(wù)體系審計（二）－競爭者研究（與主要競爭者的售后服務(wù)承諾比較） 行業(yè)內(nèi)競爭者提供的售后服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量決定了客戶對服務(wù)的期望，并且在通常情況下，水漲船高。 要在售后服務(wù)方面建立競爭優(yōu)勢，就必須保持領(lǐng)先競爭對手一步，同時要考慮到服務(wù)成本和資源的約束。 競爭者研究要達到的目的： 、避免他人已犯的錯誤 。學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點并通過改進超過他們。 步驟：售后服務(wù)體系審計（二）－競爭者研究（與主要競爭者的售后服務(wù)承諾比較） 公司 項目 公司 公司 公司 公司 公司 送貨 安裝 退貨 換貨 保修 維修 上門 回訪 用戶檔案 。 步驟：售后服務(wù)體系審計（二）－競爭者研究（與主要競爭者的售后服務(wù)質(zhì)量比較） 公司 項目服務(wù) 質(zhì)量 公司 公司 公司 公司 公司 我們 送貨 安裝 退貨 換貨 保修 維修 上門 回訪 用戶檔案 。 步驟：售后服務(wù)體系審計（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明： ? 消費者經(jīng)銷商服務(wù)提供商認為 公司的售后服務(wù)質(zhì)量優(yōu)于低于等主要競爭對手； ? 消費者經(jīng)銷商服務(wù)提供商對 公司的服務(wù)滿意度是比較高低的 ? ……. 步驟：售后服務(wù)體系審計（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明，消費者認為： ? 公司的售后服務(wù)優(yōu)勢是 ； ? 不足點在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，體系不完善 ； ? 建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強質(zhì)量追蹤，定期回訪 ； ? …… 步驟：售后服務(wù)體系審計（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明，經(jīng)銷商認為： ? 公司的售后服務(wù)優(yōu)勢是； ? 不足點在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，持續(xù)供貨能力 ； ? 建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強質(zhì)量追蹤，定期回訪 ； ? …… 步驟：售后服務(wù)體系審計（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明，服務(wù)提供商認為： ? 公司的售后服務(wù)優(yōu)勢是 ； ? 不足點在于：人員素質(zhì)不高，售后服務(wù)體系不完善，持續(xù)供貨能力 …… ； ? 建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強質(zhì)量追蹤，定期回訪 。 ? …… 步驟：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則 服務(wù)策略制定的原則可以參照 ”服務(wù)差距 “理論。使一個客戶感到不滿意的總體差距是期望和實際經(jīng)歷之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距。 差距 1 促銷差距 許諾的服務(wù)和實際服務(wù)質(zhì)量之間的差距 差距 2 理解差距 經(jīng)營者對顧客預(yù)期的理解不準確 差距 3 程序差距 顧客預(yù)期沒有轉(zhuǎn)換成適當?shù)某绦虿襟E 差距 4 行為差距 提供的服務(wù)和服務(wù)標準有所差異 差距 5 感受差距 顧客感受到的服務(wù)水平和實際提供的服務(wù)有所差異 服務(wù)質(zhì)量差距 顧客隊服務(wù)的預(yù)期和他們對一個組織實際提供的服務(wù)感受之間的差距 步驟：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則 、原則 －－制定服務(wù)策略的依據(jù)是： （）企業(yè)的品牌策略（即想確立的品牌形象及確立的方法）； （）公司目標市場及某細市場上顧客的要求 （）公司在某細分市場（地區(qū)或人口統(tǒng)計顧客群）上的品牌策略； （）競爭品牌在這個細分市場上已經(jīng)或?qū)⒁扇〉闷放撇呗裕? （）企業(yè)可獲得的資源 步驟：售后服務(wù)策略（一）－制定的程序 、程序： 根據(jù)上述原則，我們制定服務(wù)策略（即服務(wù)承諾）的程序如下： （）用問卷、重點小組的形式調(diào)查公司整體目標市場上顧客對服務(wù)的要求和期望； （）制定公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和整體品牌策略。服務(wù)策略是品牌策略的一部分，必須服從整體品牌策略； （）調(diào)查競爭對手的服務(wù)策略和服務(wù)體系； （）制定公司整體服務(wù)形