售后服務(wù)文化(已修改)
2025-02-01 01:25 本頁(yè)面
【正文】 售后服務(wù)文化與制度 北京五洲天宇認(rèn)證中心 什么是服務(wù)？ 為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客提供人員勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果；供方為顧客提供實(shí)物使用活動(dòng)完成的結(jié)果。 服務(wù)，是一種什么樣的活動(dòng)？ 在為顧客提供的有形產(chǎn)品基礎(chǔ)上完成的活動(dòng) 在為顧客提供的有形產(chǎn)品加文化理念的活動(dòng) 在為顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品基礎(chǔ)上完成的活動(dòng) 無(wú)形產(chǎn)品的交付，如提供策劃方案、知識(shí)傳授等 為顧客創(chuàng)造氛圍與傳遞文化相結(jié)合的活動(dòng) 什么是企業(yè)文化？ 狹義的企業(yè)文化 是指企業(yè)的精神文化，即企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中逐漸形成的價(jià)值觀、理念、愿景、精神、道德、習(xí)慣、風(fēng)尚等的綜合與統(tǒng)一。 文化，是習(xí)慣和規(guī)則積淀的總和 企業(yè)文化，是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中習(xí)慣和規(guī)則積淀的總和 售后服務(wù)文化，是企業(yè)在售后服務(wù)實(shí)踐中習(xí)慣和規(guī)則積淀的總和 是指企業(yè)物質(zhì)文化、制度文化、精神文化、行為文化和環(huán)境文化的綜合與統(tǒng)一。 廣義的企業(yè)文化 售后服務(wù)：企業(yè)對(duì)客戶在購(gòu)買商品和接受無(wú)形產(chǎn)品之后提供的與商品屬性及無(wú)形產(chǎn)品屬性相符合的多種形式的服務(wù)的總稱。 售后服務(wù)與社會(huì)各界的關(guān)系 戀愛與婚姻的關(guān)系 戀愛關(guān)系 .doc 售后服務(wù) 文化傳承與創(chuàng)新的關(guān)系 文化傳承 .doc 子女與父母的關(guān)系 子女與父母的關(guān)系 .doc 親戚鄰里與社會(huì)形形色色的關(guān)系 社會(huì)與鄰里關(guān)系 .doc 戀愛與婚姻的關(guān)系 ? 售前，售中服務(wù)好比是戀愛中的男追女，女纏男，是單相思，一廂情愿的關(guān)系。只有顧客購(gòu)買了商品，接受了某項(xiàng)有價(jià)服務(wù)，雙方才產(chǎn)生了“法定”的婚姻關(guān)系，企業(yè)對(duì)客戶就要承擔(dān)責(zé)任。要想不負(fù)責(zé)任，就只有一種辦法：“離婚”（退貨）。 ? 對(duì)于汽車、家電、建材、電腦、手機(jī)等有形產(chǎn)品的售后服務(wù)，大家公認(rèn)且自覺如規(guī)則進(jìn)行。 ? 而對(duì)于銷售、服務(wù)行業(yè)、則往出現(xiàn)推卸、逃避現(xiàn)狀。 ? 事實(shí)上，不管是有形產(chǎn)品或者無(wú)形產(chǎn)品，只要進(jìn)行了貨幣交換，事實(shí)上的買賣關(guān)系成立，都有售后服務(wù)問題。 ? 例如：風(fēng)景名勝區(qū)在賣出了門票，酒店在客人入住了房間，餐館在客人點(diǎn)好酒菜，咨詢機(jī)構(gòu)在接受了客戶訂金，等等，從這一刻起，售后服務(wù)就產(chǎn)生了。 社會(huì)與鄰里關(guān)系 ? 售后服務(wù)與其說(shuō)是維修產(chǎn)品，與物品打交道，倒不如說(shuō)是與人交往。因?yàn)闆Q定你產(chǎn)品好不好，服務(wù)滿意和不滿意的是人不是物。 ? 當(dāng)今社會(huì)，要做好售后服務(wù)首先要研究社會(huì)，研究各個(gè)階層，不同人群的喜怒哀樂。 ? 請(qǐng)看以下集中常態(tài)和現(xiàn)狀： ? （一）凡人都有大意、 輕信、貪婪、欺騙的劣根性。（三個(gè)騙子和鄉(xiāng)下人趕羊的故事） ? （二）社會(huì)在變，人們的思維、行為在變。 ? 如今把開會(huì)改叫論壇了，把聲明叫做宣言了，把單位改叫機(jī)構(gòu)了，把發(fā)廊叫做中心了，把計(jì)劃改叫策劃了，把落實(shí)改叫執(zhí)行力了，把集體改叫團(tuán)隊(duì)了，把目錄改叫菜單了。 ? （三）各年齡階段的特點(diǎn)： ? 50后人群是社會(huì)的中堅(jiān)力量，主要特點(diǎn)是： ? 位高權(quán)重，事業(yè)顛峰，兒大女成，錢財(cái)有余；讀懂社會(huì)，看重養(yǎng)生，不趕時(shí)髦，不拒絕時(shí)尚。 ? 60后人群是青壯年，社會(huì)的頂梁柱，主要特點(diǎn)是： ? 在災(zāi)難和浩劫的腥風(fēng)中出生，在變革和創(chuàng)新的大潮中成長(zhǎng)；信任和懷疑并存在心中，保守與突破付諸于現(xiàn)實(shí)。 ? 70后人群是“而立”已過，主要特點(diǎn)是： ? 沐浴在不正之風(fēng)和優(yōu)良傳統(tǒng)大交融的河流中，行走在羊腸小道與康莊大路的十字路口。家庭、社會(huì)、單位“三座大山”要自己抗，酸、甜、苦、辣、麻“五味果”要獨(dú)自吞。 ? 80后人群后生可畏，主要特點(diǎn)是： ? 只去藥店，不去醫(yī)院；不洗腳，只洗澡；對(duì)人最壞的評(píng)價(jià)是悶，對(duì)人最好的評(píng)價(jià)是悶騷；網(wǎng)友成為朋友，朋友成為網(wǎng)友，不問問題，只查 Google；餓了就吃，餓了才吃；熟人面前是話癆，生人面前一言不發(fā)。 ? “當(dāng)我們讀小學(xué)的時(shí)候，讀大學(xué)不要錢；當(dāng)我們讀大學(xué)的時(shí)候，讀小學(xué)不要錢?！? ? “我們還沒能工作的時(shí)候，工作是分配的；我們可以工作的時(shí)候，撞得頭破血流才能找份餓不死的工作?！? ? “當(dāng)我們不能掙錢的時(shí)候，房子是分配的；當(dāng)我們能掙錢的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)房子已經(jīng)買不起了。” ? 問：“我們 80后這一代到底招惹誰(shuí)了？” ? 90后是一群初生虎犢、牛犢，主要特點(diǎn)是： ? 90后人群的思維、世界觀、行為都值得我們?nèi)フ{(diào)查研究、對(duì)他們喜怒哀樂的走向值得跟蹤，對(duì)他們鮮明的個(gè)性、早熟的心理都要特別重視。 ? 最近一篇 《 最新高考零分作文片段節(jié)選 》 ，其中以 《 我們天上的燦爛星空 》 為考題的極品“ 0”分作文 . ? 看了這樣棱角分明、語(yǔ)言奇絕、連標(biāo)點(diǎn)在內(nèi)的 141字，你有什么想法呢？ 我們頭上的燦爛星空？ 誰(shuí)出的題??？現(xiàn)在的星空還燦爛嗎？怎么不改成美麗的太湖水呢？這個(gè)比較有現(xiàn)實(shí)意義。作為一名高中生而言，對(duì)于這些小孩子才會(huì)感興趣的東西沒有激情。黑夜給了我黑色的眼睛，我卻用它來(lái)翻白眼！閑話少說(shuō)，還是寫作文，現(xiàn)在來(lái)論證怎么才能夠看見頭上燦爛的星空：拿一大棒子，狠狠打在頭上！ ? （四）當(dāng)前耐人尋味的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言： 偶 — 我 暈 — 看不懂。非常驚訝。 菜鳥 — 網(wǎng)上低手 大青蛙 — 網(wǎng)上丑男 大蝦 — 網(wǎng)上高手 鉆石王老五 — 單身男人 泡妞 — 追女朋友 鑒定 — 看 MM
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