【正文】 酒菜，咨詢機構在接受了客戶訂金，等等，從這一刻起，售后服務就產(chǎn)生了。 文化，是習慣和規(guī)則積淀的總和 企業(yè)文化，是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中習慣和規(guī)則積淀的總和 售后服務文化，是企業(yè)在售后服務實踐中習慣和規(guī)則積淀的總和 是指企業(yè)物質文化、制度文化、精神文化、行為文化和環(huán)境文化的綜合與統(tǒng)一。 廣義的企業(yè)文化 售后服務：企業(yè)對客戶在購買商品和接受無形產(chǎn)品之后提供的與商品屬性及無形產(chǎn)品屬性相符合的多種形式的服務的總稱。 社會與鄰里關系 ? 售后服務與其說是維修產(chǎn)品，與物品打交道，倒不如說是與人交往。 ? 70后人群是“而立”已過，主要特點是： ? 沐浴在不正之風和優(yōu)良傳統(tǒng)大交融的河流中，行走在羊腸小道與康莊大路的十字路口。作為一名高中生而言，對于這些小孩子才會感興趣的東西沒有激情。 ? 人們普遍認為企業(yè)銷售是 80： 20黃金法則。 ? 美國哈佛商業(yè)雜志研究結果：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來 20至 85%的利潤。 ? 國外著名推銷大王喬 ? 企業(yè)規(guī)定的服務制度要認真做到，沒有規(guī)定的要力所能及，努力去做。 ? 要等顧客把話說完，千萬不要強詞奪理。 ? 這說明，不同的品牌是一種感覺，不同的知名品牌是一種不同的美好的感覺。 ? 二、男女關系 ? 07年英國科學家宣布： ? 全世界總人口 2%最聰明的人群中，男性是女性的 2倍。 ? 大規(guī)模出國、國內、國外景點關系。 利潤四定律 客戶價值 不完善的業(yè)務模式 服務存 在嚴重 的問題 隱藏在產(chǎn)業(yè)鏈中的薄弱環(huán)節(jié) 利潤發(fā)動機創(chuàng)造利潤動能 企業(yè)利潤池 客戶需求轉移 不成熟 的產(chǎn)品 和技術 ① 以優(yōu)化產(chǎn)品性別 為核心、 產(chǎn)品領先 服務存在問題 客戶有意見 不 好 市 場 定 位 及 品 牌 專 利 和 標 準 產(chǎn) 品 創(chuàng) 新 技 術 客 戶 體 驗 整 體 解 決 方 案 分 銷 及 庫 存 監(jiān) 控 戰(zhàn) 略 采 購 售 后 服 務 客戶為利潤發(fā)動機補充燃料 滿意客戶 滿意客戶 對服務不滿意的客戶 利潤通道 ② 以滿意客戶需求 為核心、客戶至上 ③ 提高效率、 降低成本運營 ④ 服務創(chuàng)造新價值 消費乘數(shù)效應 米店收 69元支 55元 累計消費伍仟多元服務與消費的乘數(shù)效應（ 1 5） 服 務 不 好 可能購 買汽車 玻璃店收入1000元支出 800元 家電商場收 入 800元， 支出 640元 家具店收 入 640元， 支 512元 化妝品收 入 512元， 支 409元 香煙店 收 107元， 支 86元 鮮花店 收 134元， 紙 107元 魚缸專店 收 168元， 支 134元 沙發(fā)廠收210元，支168元 小家電店收入 409元，支 328元 文具店收入328元，支262元 小百貨店收入 262元， 支 210元 其它 服 務 不 好 汽車銷售商 打壞玻璃 支出 1000元 其它 服務不好 服務不好 二次消費 一次消費 服務文化的功能 導向功能 約束功能 文化是服務之根、服務之魂，是服務的最高境界。 員工： 充分理解和接受企業(yè)目標和戰(zhàn)略，了解服務、服務導向、客戶意識以及自己承擔的職責的重要性。 ?對員工：教育培訓、成就人生。 ?一屋不掃，何以掃天下。 蒙牛集團的服務文化用語 管理篇 ?用輔導代替領導，用服務代替行銷，用期許代替要求。 蒙牛集團的服務文化用語 學習篇 ?經(jīng)驗和教訓，都是人生的資本。 ?尊重人的品德，重視人的智慧，承認的價值，珍惜人的感情，維護人的尊嚴，提高人的素質。 —— 奔馳總裁沃納 在世界上，毅力是無可替代的 —— 才能無法代替它，有才能卻失敗就是蠢才；天才無法代替它，沒有報償?shù)奶觳胖皇谴啦?；教育無法代替它，世界上到處都是受過教育的廢物；只有毅力和決心才是無所不能的。 ?勿以善小而不為，勿以惡小而為之。 誠實可信，優(yōu)質服務，用戶至上。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 10日星期五 8時 49分 13秒 20:49:1310 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時 49分 13秒 20:49: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 10日星期五 8時 49分 13秒 20:49:1310 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :49:1320:49Feb2310Feb23