售后服務(wù)文化(編輯修改稿)
2025-02-11 01:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 二、男女關(guān)系 ? 07年英國(guó)科學(xué)家宣布： ? 全世界總?cè)丝?2%最聰明的人群中，男性是女性的 2倍。 ? 全世界總?cè)丝?2%最苯的人群種，男性是女性的 2倍。 ? 男性智力水平兩極分化。競(jìng)爭(zhēng)、事業(yè)、家庭、壓力、女人 ? 三、人和地球的關(guān)系 ? 地球人向往離開地球，是人的悲哀，還是地球的悲哀。 ? 楊利偉想在太空建黨支部，最高的黨支部。 ? 宇航員說：“最難忍受的就是返回地球”。 ? 海外富翁排隊(duì)，花幾千萬美圓上太空呆幾天。 ? 四、游客和景點(diǎn)的關(guān)系 ? 中國(guó)游客向巴黎旅游局提出一個(gè)要求：能否想辦法讓中國(guó)人在法國(guó)不見到中國(guó)人”。 ? 大規(guī)模出國(guó)、國(guó)內(nèi)、國(guó)外景點(diǎn)關(guān)系。 ? 五、人和手機(jī)關(guān)系 ? 3億多部。“一天到晚被手機(jī)牽著鼻子走”，北大教授：“手機(jī)是人類的新器官”。 ? 六、人和動(dòng)物關(guān)系 ? 肉價(jià)上漲，挨餓的是老虎。動(dòng)物園最多的動(dòng)物是人，住宅區(qū)傲慢無理是狗。 ? 七、人和死亡關(guān)系 ? 生死有命，富貴在天，我們都將死去。死法誰知道。 ? 死亡率最高： ? 心臟病 20%； 癌癥 14%； 腦中風(fēng) %； 汽車交通事故 %； 自殺 %； 自行車事故五千分之一；酒精中毒萬分之一。 利潤(rùn)四定律 客戶價(jià)值 不完善的業(yè)務(wù)模式 服務(wù)存 在嚴(yán)重 的問題 隱藏在產(chǎn)業(yè)鏈中的薄弱環(huán)節(jié) 利潤(rùn)發(fā)動(dòng)機(jī)創(chuàng)造利潤(rùn)動(dòng)能 企業(yè)利潤(rùn)池 客戶需求轉(zhuǎn)移 不成熟 的產(chǎn)品 和技術(shù) ① 以優(yōu)化產(chǎn)品性別 為核心、 產(chǎn)品領(lǐng)先 服務(wù)存在問題 客戶有意見 不 好 市 場(chǎng) 定 位 及 品 牌 專 利 和 標(biāo) 準(zhǔn) 產(chǎn) 品 創(chuàng) 新 技 術(shù) 客 戶 體 驗(yàn) 整 體 解 決 方 案 分 銷 及 庫(kù) 存 監(jiān) 控 戰(zhàn) 略 采 購(gòu) 售 后 服 務(wù) 客戶為利潤(rùn)發(fā)動(dòng)機(jī)補(bǔ)充燃料 滿意客戶 滿意客戶 對(duì)服務(wù)不滿意的客戶 利潤(rùn)通道 ② 以滿意客戶需求 為核心、客戶至上 ③ 提高效率、 降低成本運(yùn)營(yíng) ④ 服務(wù)創(chuàng)造新價(jià)值 消費(fèi)乘數(shù)效應(yīng) 米店收 69元支 55元 累計(jì)消費(fèi)伍仟多元服務(wù)與消費(fèi)的乘數(shù)效應(yīng)（ 1 5） 服 務(wù) 不 好 可能購(gòu) 買汽車 玻璃店收入1000元支出 800元 家電商場(chǎng)收 入 800元， 支出 640元 家具店收 入 640元， 支 512元 化妝品收 入 512元， 支 409元 香煙店 收 107元， 支 86元 鮮花店 收 134元， 紙 107元 魚缸專店 收 168元， 支 134元 沙發(fā)廠收210元，支168元 小家電店收入 409元，支 328元 文具店收入328元，支262元 小百貨店收入 262元， 支 210元 其它 服 務(wù) 不 好 汽車銷售商 打壞玻璃 支出 1000元 其它 服務(wù)不好 服務(wù)不好 二次消費(fèi) 一次消費(fèi) 服務(wù)文化的功能 導(dǎo)向功能 約束功能 文化是服務(wù)之根、服務(wù)之魂，是服務(wù)的最高境界。 服務(wù)文化的設(shè)計(jì) 所謂服務(wù)文化設(shè)計(jì)策劃，指的是服務(wù)文化規(guī)劃者或決策者，在調(diào)查診斷分析的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)的文化個(gè)性、目標(biāo)任務(wù)原則、步驟、措施以及模式做出設(shè)想、描述、比較、選擇和籌劃，并做出行動(dòng)方案的活動(dòng)過程。 服務(wù)文化設(shè)計(jì)原則 1. 實(shí)事求是，提煉提升。 2. 全員參與。 3. 轉(zhuǎn)變觀念、學(xué)習(xí)提高。 4. 價(jià)值性與科學(xué)性、適應(yīng)性與適時(shí)性、獨(dú)創(chuàng)性與連續(xù)性相統(tǒng)一的原則。 5. 自覺性、實(shí)踐性、操作性原則。 服務(wù)文化的建立 1. 努力創(chuàng)新服務(wù)理念 2. 努力提高服務(wù)質(zhì)量 3. 努力增值售后服務(wù)價(jià)值 4. 努力完善服務(wù)機(jī)制 5. 努力改進(jìn)服務(wù)手段 企業(yè)： 建立員工與客戶以及其他方面的良好外部關(guān)系，創(chuàng)造內(nèi)部和諧的氣氛以及員工之間的積極的關(guān)系等。 員工： 充分理解和接受企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略，了解服務(wù)、服務(wù)導(dǎo)向、客戶意識(shí)以及自己承擔(dān)的職責(zé)的重要性。 服務(wù)文化的維護(hù)與提升 ? 為激發(fā)員工的高滿意度和高忠誠(chéng)度，應(yīng)重視對(duì)員工需求的調(diào)查，掌握員工的情感和想法，建立起企業(yè)與員工之間強(qiáng)有力的情感； ? 形成以人為本，以價(jià)值為本的核心價(jià)值觀，精神、行為和物質(zhì)三個(gè)層次體現(xiàn)對(duì)企業(yè)服務(wù)文化中核心價(jià)值觀的重視； ? 建立雙向溝通機(jī)制，為企業(yè)與員工之間的合作開辟一條信息通道，以促進(jìn)內(nèi)部交流與溝通。 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提升 ?客戶重視的是心靈上的充實(shí)和滿足，而他主要是通過對(duì)一個(gè)企業(yè)的感知印象來認(rèn)識(shí)企業(yè)的服務(wù)文化的，然后依其感知價(jià)值判斷來決定是否選擇作為該企業(yè)的消費(fèi)者。 ?要使客戶認(rèn)同企業(yè)的服務(wù)文化，就要使客戶對(duì)其提供的服務(wù)和產(chǎn)品的品質(zhì)滿意。 外部服務(wù)質(zhì)量的提升 售后服務(wù)文化的維護(hù)： 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一定要重視，管理手段能夠鼓勵(lì)和強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。 蒙牛集團(tuán)的服務(wù)文化用語 總 篇 公司的企業(yè)精神 ?精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、勇于拼搏、學(xué)習(xí)創(chuàng)新
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