汽車售后服務(wù)顧問(深化)(編輯修改稿)
2025-03-02 20:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 據(jù)給出的溝通的主題，大家不允許用語言，只允許用身體姿勢來表達(dá)自己的想法，和對方進行交流。印證一下您的肢體語言表達(dá)的是否準(zhǔn)確，以及您是否正確解讀了對方的肢體語言。 游戲 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 ? 如何利用良好的溝通來提高用戶滿意度 ? 結(jié)合工作流程，探討目前在溝通過程中的欠缺點 討 論 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 如何與用戶建立良好的關(guān)系 ? 熱情周到的服務(wù) ? 追求完美的服務(wù) ? 記住用戶的名字 ? 最大限度的利用自決權(quán) ? 提供超出用戶期望的服務(wù) ? 爭取忠誠用戶 ? 避免過度服務(wù) 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 如何為男性用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 男性用戶的消費心理表現(xiàn)： 果斷 自尊心強 怕麻煩 嗯 ! 看起來 不錯 ! 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 如何為男性用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 參考方式： 單身男性 — 滿足其追求美、追求時尚的個性化需求 已婚男性 — 滿足其求知、實用、合理、超前的需求 老年男性 — 尊重、耐心、周到的服務(wù) 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 如何為女性用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 女性用戶的心理表現(xiàn)： ? 追求時尚 ? 重實用 ? 議論多，不愿做旁觀者 ? 精打細(xì)算 ? 目標(biāo)模糊 ? 容易受外界影響 ? 渴望得到他人的認(rèn)可或贊賞，對外界敏感 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 如何為女性用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 參考方法： ? 了解真實需求，提供周到服務(wù)，詳細(xì)的介紹 ? 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，提供可信任的服務(wù)感知 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 如何為沉默型用戶提供服務(wù) 心理表現(xiàn)： 1）不善言談的 2）自我保護欲強 3）心情原因 4）不喜歡對方的形象 5）以說話以外的形體動作來表達(dá)心意 無話 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 如何為他們服務(wù) 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 為如何喋喋不休的用戶提供服務(wù) 1. 表現(xiàn)欲強，喜歡自作主張 2. 以為什么都懂，不愿聽別人講 3. 自我陶醉，自尊心極強 4. 尋求擊敗對方的滿足感 5. 發(fā)泄內(nèi)心的不快 6. 沒有耐心 用戶心理表現(xiàn)： 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 如何為他們服務(wù) 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 如何為驕傲型用戶提供服務(wù) 1. 自傲型 2. 掩飾內(nèi)心空虛型 3. 自我顯示型 驕傲用戶的三種類型表現(xiàn)： 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 如何為他們服務(wù) 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 如何接待刁難型客戶 情景： 假設(shè)你正在前臺接待顧客，來了一位男子，他一下子沖過來，口里還大喊大叫，絲毫沒有顧及你正在接待另以為用戶。那位男子給人的印象很著急，不停的跺腳，并連連看 表，讓你趕快辦妥他的事情。 請問： 怎樣才能讓這位用戶耐心等你？ 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 如何接待挖苦型客戶 挖苦型用戶的消費心理原因： 1. 發(fā)泄內(nèi)心的不滿 2. 不甘心的心態(tài) 3. 掩飾自己的弱點 4. 自尊心特別強 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 如何接待他們 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 如何為猶豫型客戶提供服務(wù) 了解用戶真正的意圖，探求方式： 1. 反問法 2. 逆轉(zhuǎn)法 3. 直接法 4. 實例法 5. 否定法 6. 資料法 買點吧 ？ 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 如何為他們服務(wù) 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 如何為“打破沙鍋問到底”的用戶服務(wù) 該類型用戶消費心理分析： 1. 求知欲，好奇心較強 2. 認(rèn)為知道、了解的很多 3. 不愿在別人面前表現(xiàn)無知 4. 想讓對方接受自己的觀點 5. 讓對方認(rèn)同自己的觀點 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 如何為他們服務(wù) 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 接待不同用戶的技巧 ? 接待新用戶要注意禮貌 ? 對老用戶要熱情 ? 對性急的用戶要快捷 ? 對精明的用戶要耐心 ? 對女性用戶要突出時尚、美感 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 接待不同用戶的技巧 ? 對經(jīng)濟型用戶要突出方便和實用 ? 對需要參謀的用戶不要推諉 ? 對有主張的用戶不要去打擾他
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