車行汽車銷售售后服務培訓(編輯修改稿)
2025-02-03 23:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 分工清晰、任務明確 ? 活動總控、帶隊組長、 ? 車輛排隊指揮、活動登記、活動拍照 /攝像、物料管理 時間 工作內(nèi)容 前一個月 制定下月活動、發(fā)布信息店內(nèi)宣傳 前兩個星期 制定活動行程、具體工作安排、聯(lián)絡場地 前一個星期 短信發(fā)布活動信息、申請費用 前一天 電話確認最終名單、告知活動時間 /行程 /注意事項 活動后 總結（費用情況、發(fā)票復印件、活動總結、參加會員名單、照片沖洗、更新宣傳欄） 13 標準三： 形象規(guī)范 ? 著裝整齊。工作人員工作時必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，工裝應干凈平整，不得著便裝、混裝；深色皮鞋 ? 儀表整潔。男職員頭發(fā)不宜太長，不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員頭發(fā)不披散、不凌亂；發(fā)型不能夸張 ? 雙手隨時保持潔凈，不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系 ? 佩戴胸牌，工作人員在崗時，必須佩戴胸牌服務 14 工作紀律規(guī)范 ? 工作時間做到“三不準”： ? 不準遲到早退、空崗漏崗 ? 不準工作時間長時間接打私人電話電話閑聊 ? 不準大聲喧嘩、嬉鬧、吃零食 ? 工作緊張有序，當日事當日畢，不貽誤工作 ? 辦公桌上禁止擺放與辦公無關的物品 ? 工作時間不允許做與工作無關的事務 15 16 提升服務意識（一） 知己 ? 吸引一個新顧客的費用（時間 /宣傳 /人員）是留住一個老顧客費用的 5倍 ? 80%的生意來自于 20%的 客戶 ； 因此要 抓住最主要的 客戶，并發(fā)展更多的忠誠客戶 知彼 ? 顧客為什么會離開我們？ ? 調(diào)查報告顯示基本上是因為他們得不到他們想要的 45%的顧客離開是因為“很差的服務” 20%是因為沒有人去關心他們； （以上就有 65%的顧客離開的因為你做的不好！而不是價格） 15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更便宜的價格； 15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品； 5%離開是其他原因 17 提升服務意識（二） 奧迪車主希望能夠在服務中獲得什么？ 18 提升服務意識（三） 馬斯洛需求層次理論 馬斯洛理論把需求分成 生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求 五類，依次由較低層次到較高層次 ? 生理需求：對食物、水、空氣和住房等需求都是生理需求，這類需求的級別最低，人們在轉向較高層次的需求之前，總是盡力滿足這類需求。一個人在饑餓時不會對其它任何事物感興趣，他的主要動力是行到食物。 ? 安全需求：安全需求包括對人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等的需求。和生理需求一樣，在安全需求沒有得到滿足之前，人們唯一關心的就是這種需求。 ? 社交需求：社交需求包括對友誼、愛情以及隸屬關系的需求。當生理需求和安全需求得到滿足后，社交需求就會突出出來，進而產(chǎn)生激勵作用。 ? 尊重需求：尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺，也包括
黨政相關相關推薦
鄂ICP備17016276號-1