【文章內(nèi)容簡介】 ? 按要求匯總安裝維修報表，交服務中心 ? 服從當?shù)胤罩行牡娜粘９芾? 步驟：售后服務系統(tǒng)（四）－對最終顧客的服務 1. 目標： 2. 戰(zhàn)略目標：通過加強對最終顧客的服務，在服務方面建立的競爭優(yōu)勢，從而獲得長期持續(xù)增長。 3. 服務目標：顧客不滿意率 ＝ 4. 顧客滿意度 ＝ 步驟：售后服務系統(tǒng)（四）－對最終顧客的服務 . 職責 顧客服務部： （）設立小時熱線咨詢投訴電話，并接受顧客的來人來函咨詢投訴，跟蹤每一宗咨詢投訴案的結(jié)果，確保及時。徹底解決顧客的問題。 （）顧客服務部建立顧客檔案，并對顧客抽查訪問。 （）顧客服務部組織每年的全國巡訪，直接為顧客上門服務、保養(yǎng)產(chǎn)品并調(diào)查顧客需要及顧客滿意度。 （）顧客服務部。 步驟：售后服務系統(tǒng)（四）－對最終顧客的服務 。地區(qū)顧客服務中心： （）設立小時熱線咨詢投訴電話，并接受顧客的來人來函咨詢投訴，跟蹤解決每一個顧客的問題。 （）地區(qū)顧客服務中心建立顧客檔案，并制定顧客回訪。 （）地區(qū)顧客服務中心建立機制為顧客提供上門服務；地區(qū)顧客服務中心組織活動。 （）地區(qū)顧客組織中心舉辦其它各種顧客服務活動。 負責對簽訂協(xié)議的網(wǎng)點建立網(wǎng)點檔案，檔案包括。協(xié)議書；。網(wǎng)點情況登記表；。網(wǎng)點分類表和網(wǎng)點人員檔案、網(wǎng)點考核記錄；。月度的安裝、維修量統(tǒng)計、匯總。 步驟：售后服務系統(tǒng)（四）－對最終顧客的服務 。特許服務網(wǎng)點售后服務授權(quán)專營店 （）為顧客提供咨詢、投訴、調(diào)試、維修等服務及其它顧客服務活動 （）最主要和最大量的顧客服務活動技術(shù)咨詢、維修等都由售后服務授權(quán)專營店向顧客提供，所以這是顧客服務體系中最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。 步驟：售后服務系統(tǒng)（五）－作業(yè)流程 ? 應列出服務項目、工作程序、作業(yè)標準、工具及記錄、執(zhí)行、監(jiān)督者及監(jiān)督方法 ? 參見：派力營銷思想庫《服務營銷規(guī)劃》 步驟：售后服務系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權(quán)專營店的服務策略 顧客服務部對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權(quán)專營店的服務策略：支援和監(jiān)控 目的：維修－最重要的顧客服務活動－是由售后服務授權(quán)專營店來實現(xiàn)的。售后服務授權(quán)專營店的服務質(zhì)量將直接決定每一位顧客是否滿意。所以顧客服務部和地區(qū)顧客服務中心首先必須全力支援售后服務授權(quán)專營店的工作，同時監(jiān)控售后服務授權(quán)專營店的工作。 售后服務授權(quán)專營店建立： 。服務市場調(diào)查： 在一個地區(qū)建立售后服務授權(quán)專營店前必須先對市場進行調(diào)查，以得到當?shù)氐纳鐣Ｓ辛俊? 再根據(jù)以往的統(tǒng)計及經(jīng)驗推算出每種型號在以后幾年中的維修率，則可得到現(xiàn)有在以后幾年中的年維修量 . 從銷售科可以得到下一年度在當?shù)馗餍吞柈a(chǎn)品的計劃銷量，從設計、質(zhì)量部門得到每型號的維修率，得到下年度新增產(chǎn)品的維修量。 以此為依據(jù)確定該地區(qū)需建售后服務授權(quán)專營店的數(shù)量、地點、規(guī)模。 步驟：售后服務系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權(quán)專營店的服務策略 。售后服務授權(quán)專營店的設立和撤銷： （）設立條件和程序 場地要求（辦公場地和維修場地） 設備要求（安裝工具、維修工具、辦公設備） 人力資源（安裝工、專業(yè)工程技術(shù)人員、專業(yè)咨詢接待、結(jié)算、配件管理人員、維修工） 法人資格： 步驟：售后服務系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權(quán)專營店的服務策略 （）申請報批程序 經(jīng)個月考核合格后，協(xié)議正式生效 向顧客服務中心提出 建立特許服務網(wǎng)點申請 填寫網(wǎng)點情況登記表 顧客服務中心審核、考察 Y N 不通過 技術(shù)管理科審核 Y 顧客服務部長審批 Y 發(fā)放協(xié)議書并確認 Y 步驟：售后服務系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權(quán)專營店的服務策略 （）撤銷程序 若網(wǎng)點違反協(xié)議，不能保證服務質(zhì)量，造成用戶投訴，本公司顧客服務部有權(quán)提出終止合作關(guān)系，或網(wǎng)點因某種原因主動提出解除合約，由對方提出書面通知，經(jīng)顧客服務部部長批準后，則終止合作關(guān)系。程序： 提出撤點方填寫撤點登記表 顧客服務中心審核確認 技術(shù)管理科審核確認 顧客服務部部長審批 服務中心清理有關(guān)帳目 終止合作關(guān)系 通過 通過 通知被撤銷網(wǎng)點 步驟：售后服務人力資源（一） 審計 設計 實施 深入了解現(xiàn)狀和遠景目標 精心設計符合遠景目標的新制度 實施新制度并確保 企業(yè)成功轉(zhuǎn)型 ?深入了解客戶的戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略目標 ?資料的收集 ?訪談與問卷調(diào)查 ?理解客戶目前的人力資源體系運作 ?流程 ?薪酬與福利 ?績效管理體系 ?人員發(fā)展（培訓） ?職位評估與人力測評 ?制定薪酬福利策略、架構(gòu)及基本水平 ?設計薪資結(jié)構(gòu) ?建立績效管理系統(tǒng) ?設計獎酬制度 ?制定中高層長期激勵計劃 ?培訓需求分析 ?培訓體系設計 ?制訂實施計劃 ?準備內(nèi)部溝通材料 ?與員工溝通新人力資源管理制度，并提供系統(tǒng)內(nèi)容及應用方法的培訓 ?監(jiān)督實施進程、評估項目成果 步驟：售后服務人力資源（二） 。目的：影響服務質(zhì)量的許多因素都是由服務人員的表現(xiàn)決定的。 。組織架構(gòu)及職責 （）人力資源經(jīng)理協(xié)助顧客服務部經(jīng)理做好人力資源方面的具體工作，負責本系統(tǒng)設計、運作和監(jiān)控及改進；負責部門的工作設計、崗位定員、人員招募、培訓及考核、激勵； （）各職能部門經(jīng)理在人力資源負責人的配合下負責本系統(tǒng)員工的招募、培訓、考核和激勵。 （）各地區(qū)顧客服務中心經(jīng)理在人力資源負責人的指導和協(xié)助下負責本地區(qū)顧客服務中心員工的招募、培訓、考核和激勵。并協(xié)助和指導售后服務授權(quán)專營店的人力資源管理工作， （）各售后服務授權(quán)專營店負責本單位的人力資源管理工作 步驟：售后服務人力資源（二） 。工作設計：根據(jù)工作目標設計各項工作的作業(yè)流程和作業(yè)標準 范圍包括： 投保管理、維修工作 電話、信函、來人咨詢工作 回訪工作；信息收集工作 財務結(jié)算 配件工具等物品管理工作 售后服務授權(quán)專營店、地區(qū)顧客服務中心業(yè)務管理工作 職能部門管理工作 顧客服務部經(jīng)理的管理工作 步驟：售后服務人力資源（二） 。崗位定員：對組織中的工作根據(jù)工作量和工作性質(zhì)確定工作人數(shù)，規(guī)定每個人的工作職責。如個別地區(qū)顧客服務中心業(yè)務量小時，只需一人做物管，電話回訪和咨詢?nèi)N工作。但個別地區(qū)顧客服務中心業(yè)務量大時，就需幾個人來做電話回訪的工作。 職責： 顧客服務部經(jīng)理 各地區(qū)顧客服務中心 售后服務授權(quán)專營店負責人 職能部門負責任的崗位定員工作， 人力資源部相關(guān)負責人負責指導和協(xié)助。