【文章內(nèi)容簡介】 ? 按要求匯總安裝維修報(bào)表，交服務(wù)中心 ? 服從當(dāng)?shù)胤?wù)中心的日常管理 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）－對(duì)最終顧客的服務(wù) 1. 目標(biāo)： 2. 戰(zhàn)略目標(biāo)：通過加強(qiáng)對(duì)最終顧客的服務(wù)，在服務(wù)方面建立的競爭優(yōu)勢，從而獲得長期持續(xù)增長。 3. 服務(wù)目標(biāo)：顧客不滿意率 ＝ 4. 顧客滿意度 ＝ 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）－對(duì)最終顧客的服務(wù) . 職責(zé) 顧客服務(wù)部： （）設(shè)立小時(shí)熱線咨詢投訴電話，并接受顧客的來人來函咨詢投訴，跟蹤每一宗咨詢投訴案的結(jié)果，確保及時(shí)。徹底解決顧客的問題。 （）顧客服務(wù)部建立顧客檔案，并對(duì)顧客抽查訪問。 （）顧客服務(wù)部組織每年的全國巡訪，直接為顧客上門服務(wù)、保養(yǎng)產(chǎn)品并調(diào)查顧客需要及顧客滿意度。 （）顧客服務(wù)部。 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）－對(duì)最終顧客的服務(wù) 。地區(qū)顧客服務(wù)中心： （）設(shè)立小時(shí)熱線咨詢投訴電話，并接受顧客的來人來函咨詢投訴，跟蹤解決每一個(gè)顧客的問題。 （）地區(qū)顧客服務(wù)中心建立顧客檔案，并制定顧客回訪。 （）地區(qū)顧客服務(wù)中心建立機(jī)制為顧客提供上門服務(wù)；地區(qū)顧客服務(wù)中心組織活動(dòng)。 （）地區(qū)顧客組織中心舉辦其它各種顧客服務(wù)活動(dòng)。 負(fù)責(zé)對(duì)簽訂協(xié)議的網(wǎng)點(diǎn)建立網(wǎng)點(diǎn)檔案，檔案包括。協(xié)議書；。網(wǎng)點(diǎn)情況登記表；。網(wǎng)點(diǎn)分類表和網(wǎng)點(diǎn)人員檔案、網(wǎng)點(diǎn)考核記錄；。月度的安裝、維修量統(tǒng)計(jì)、匯總。 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）－對(duì)最終顧客的服務(wù) 。特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)授權(quán)專營店 （）為顧客提供咨詢、投訴、調(diào)試、維修等服務(wù)及其它顧客服務(wù)活動(dòng) （）最主要和最大量的顧客服務(wù)活動(dòng)技術(shù)咨詢、維修等都由售后服務(wù)授權(quán)專營店向顧客提供，所以這是顧客服務(wù)體系中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（五）－作業(yè)流程 ? 應(yīng)列出服務(wù)項(xiàng)目、工作程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工具及記錄、執(zhí)行、監(jiān)督者及監(jiān)督方法 ? 參見：派力營銷思想庫《服務(wù)營銷規(guī)劃》 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）－對(duì)地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)策略 顧客服務(wù)部對(duì)地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)策略：支援和監(jiān)控 目的：維修－最重要的顧客服務(wù)活動(dòng)－是由售后服務(wù)授權(quán)專營店來實(shí)現(xiàn)的。售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)質(zhì)量將直接決定每一位顧客是否滿意。所以顧客服務(wù)部和地區(qū)顧客服務(wù)中心首先必須全力支援售后服務(wù)授權(quán)專營店的工作，同時(shí)監(jiān)控售后服務(wù)授權(quán)專營店的工作。 售后服務(wù)授權(quán)專營店建立： 。服務(wù)市場調(diào)查： 在一個(gè)地區(qū)建立售后服務(wù)授權(quán)專營店前必須先對(duì)市場進(jìn)行調(diào)查，以得到當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)保有量。 再根據(jù)以往的統(tǒng)計(jì)及經(jīng)驗(yàn)推算出每種型號(hào)在以后幾年中的維修率，則可得到現(xiàn)有在以后幾年中的年維修量 . 從銷售科可以得到下一年度在當(dāng)?shù)馗餍吞?hào)產(chǎn)品的計(jì)劃銷量，從設(shè)計(jì)、質(zhì)量部門得到每型號(hào)的維修率，得到下年度新增產(chǎn)品的維修量。 以此為依據(jù)確定該地區(qū)需建售后服務(wù)授權(quán)專營店的數(shù)量、地點(diǎn)、規(guī)模。 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）－對(duì)地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)策略 。售后服務(wù)授權(quán)專營店的設(shè)立和撤銷： （）設(shè)立條件和程序 場地要求（辦公場地和維修場地） 設(shè)備要求（安裝工具、維修工具、辦公設(shè)備） 人力資源（安裝工、專業(yè)工程技術(shù)人員、專業(yè)咨詢接待、結(jié)算、配件管理人員、維修工） 法人資格： 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）－對(duì)地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)策略 （）申請報(bào)批程序 經(jīng)個(gè)月考核合格后，協(xié)議正式生效 向顧客服務(wù)中心提出 建立特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請 填寫網(wǎng)點(diǎn)情況登記表 顧客服務(wù)中心審核、考察 Y N 不通過 技術(shù)管理科審核 Y 顧客服務(wù)部長審批 Y 發(fā)放協(xié)議書并確認(rèn) Y 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）－對(duì)地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)策略 （）撤銷程序 若網(wǎng)點(diǎn)違反協(xié)議，不能保證服務(wù)質(zhì)量，造成用戶投訴，本公司顧客服務(wù)部有權(quán)提出終止合作關(guān)系，或網(wǎng)點(diǎn)因某種原因主動(dòng)提出解除合約，由對(duì)方提出書面通知，經(jīng)顧客服務(wù)部部長批準(zhǔn)后，則終止合作關(guān)系。程序： 提出撤點(diǎn)方填寫撤點(diǎn)登記表 顧客服務(wù)中心審核確認(rèn) 技術(shù)管理科審核確認(rèn) 顧客服務(wù)部部長審批 服務(wù)中心清理有關(guān)帳目 終止合作關(guān)系 通過 通過 通知被撤銷網(wǎng)點(diǎn) 步驟：售后服務(wù)人力資源（一） 審計(jì) 設(shè)計(jì) 實(shí)施 深入了解現(xiàn)狀和遠(yuǎn)景目標(biāo) 精心設(shè)計(jì)符合遠(yuǎn)景目標(biāo)的新制度 實(shí)施新制度并確保 企業(yè)成功轉(zhuǎn)型 ?深入了解客戶的戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略目標(biāo) ?資料的收集 ?訪談與問卷調(diào)查 ?理解客戶目前的人力資源體系運(yùn)作 ?流程 ?薪酬與福利 ?績效管理體系 ?人員發(fā)展（培訓(xùn)） ?職位評(píng)估與人力測評(píng) ?制定薪酬福利策略、架構(gòu)及基本水平 ?設(shè)計(jì)薪資結(jié)構(gòu) ?建立績效管理系統(tǒng) ?設(shè)計(jì)獎(jiǎng)酬制度 ?制定中高層長期激勵(lì)計(jì)劃 ?培訓(xùn)需求分析 ?培訓(xùn)體系設(shè)計(jì) ?制訂實(shí)施計(jì)劃 ?準(zhǔn)備內(nèi)部溝通材料 ?與員工溝通新人力資源管理制度，并提供系統(tǒng)內(nèi)容及應(yīng)用方法的培訓(xùn) ?監(jiān)督實(shí)施進(jìn)程、評(píng)估項(xiàng)目成果 步驟：售后服務(wù)人力資源（二） 。目的：影響服務(wù)質(zhì)量的許多因素都是由服務(wù)人員的表現(xiàn)決定的。 。組織架構(gòu)及職責(zé) （）人力資源經(jīng)理協(xié)助顧客服務(wù)部經(jīng)理做好人力資源方面的具體工作，負(fù)責(zé)本系統(tǒng)設(shè)計(jì)、運(yùn)作和監(jiān)控及改進(jìn)；負(fù)責(zé)部門的工作設(shè)計(jì)、崗位定員、人員招募、培訓(xùn)及考核、激勵(lì)； （）各職能部門經(jīng)理在人力資源負(fù)責(zé)人的配合下負(fù)責(zé)本系統(tǒng)員工的招募、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)。 （）各地區(qū)顧客服務(wù)中心經(jīng)理在人力資源負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)和協(xié)助下負(fù)責(zé)本地區(qū)顧客服務(wù)中心員工的招募、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)。并協(xié)助和指導(dǎo)售后服務(wù)授權(quán)專營店的人力資源管理工作， （）各售后服務(wù)授權(quán)專營店負(fù)責(zé)本單位的人力資源管理工作 步驟：售后服務(wù)人力資源（二） 。工作設(shè)計(jì)：根據(jù)工作目標(biāo)設(shè)計(jì)各項(xiàng)工作的作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 范圍包括： 投保管理、維修工作 電話、信函、來人咨詢工作 回訪工作；信息收集工作 財(cái)務(wù)結(jié)算 配件工具等物品管理工作 售后服務(wù)授權(quán)專營店、地區(qū)顧客服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理工作 職能部門管理工作 顧客服務(wù)部經(jīng)理的管理工作 步驟：售后服務(wù)人力資源（二） 。崗位定員：對(duì)組織中的工作根據(jù)工作量和工作性質(zhì)確定工作人數(shù)，規(guī)定每個(gè)人的工作職責(zé)。如個(gè)別地區(qū)顧客服務(wù)中心業(yè)務(wù)量小時(shí)，只需一人做物管，電話回訪和咨詢?nèi)N工作。但個(gè)別地區(qū)顧客服務(wù)中心業(yè)務(wù)量大時(shí)，就需幾個(gè)人來做電話回訪的工作。 職責(zé)： 顧客服務(wù)部經(jīng)理 各地區(qū)顧客服務(wù)中心 售后服務(wù)授權(quán)專營店負(fù)責(zé)人 職能部門負(fù)責(zé)任的崗位定員工作， 人力資源部相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)助。