中x重科售后服務(wù)體系提升方案營(yíng)銷策劃(編輯修改稿)
2025-07-22 16:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 設(shè)備本身質(zhì)量原因引起的用戶投訴，服務(wù)人員并未激化事件的 因配件無(wú)法及時(shí)供應(yīng)導(dǎo)致用戶投訴的 對(duì)售后人員的處罰原則上需要認(rèn)定： 用戶損失的直接原因是由于可認(rèn)定的服務(wù)技能不足或技術(shù)操作錯(cuò)誤 用戶投訴的原因中含有服務(wù)人員態(tài)度不當(dāng)?shù)某煞? 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 匯報(bào)目錄 二、建立規(guī)范化服務(wù)體系 五、構(gòu)建售后服務(wù)組合模式 三、有效解決人員的因素 四、優(yōu)化配件管理體系 一、總論 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 配件供應(yīng)體系的優(yōu)化是目前售后服務(wù)體系亟待解決的問(wèn)題之一。根據(jù)訪談和公司內(nèi)部的市場(chǎng)調(diào)研分析資料，目前階段有大約一半的售后服務(wù)問(wèn)題來(lái)自于配件供應(yīng)。 配件供應(yīng)管理關(guān)鍵是要解決配件供應(yīng)不足影響售后服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，但同時(shí)也要防止因配件儲(chǔ)備過(guò)量而導(dǎo)致的資金占?jí)?、成本上升。因此需要通過(guò)優(yōu)化配件管理來(lái)平衡。配件儲(chǔ)備數(shù)量的選擇應(yīng)在下圖中的藍(lán)色區(qū)間內(nèi)。 服務(wù)質(zhì)量 配件數(shù)量 配件管理成本 配件數(shù)量上限 配件數(shù)量下限 服務(wù)質(zhì)量下限 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 在配件管理中充分考慮不同產(chǎn)品、不同配件的特點(diǎn)。 而在配件供應(yīng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，原則上對(duì)公司重點(diǎn)推廣產(chǎn)品的配件問(wèn)題優(yōu)先處理 配件管理優(yōu)化 根據(jù)具體設(shè)備的使用特點(diǎn)和配件自身價(jià)格、采購(gòu)周期等特點(diǎn)，對(duì)每一產(chǎn)品的配件再分級(jí) 首先按照公司產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)配件進(jìn)行總體分類，作為繼續(xù)細(xì)化分類的基礎(chǔ)。如：泵車配件、攤鋪機(jī)配件等 針對(duì)每種產(chǎn)品，按照細(xì)化的分級(jí)制訂配件計(jì)劃，確定配件采購(gòu)和運(yùn)輸計(jì)劃 綜合每一產(chǎn)品的配件計(jì)劃，形成整體計(jì)劃，統(tǒng)一采購(gòu)、生產(chǎn)、發(fā)運(yùn)，降低成本 根據(jù)具體產(chǎn)品特點(diǎn) ，對(duì)配件進(jìn)行分級(jí) 根據(jù)公司產(chǎn)品規(guī)劃 確定產(chǎn)品重要等級(jí) 針對(duì)具體產(chǎn)品分別 制訂配件計(jì)劃 具體配件計(jì)劃匯總 形成整體計(jì)劃 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 公司目前除了缺乏系統(tǒng)化的配件管理手段，須進(jìn)行系統(tǒng)改造外，配件管理流程上也存在一定問(wèn)題。以月配件計(jì)劃流程為例： 信息員接收（電子郵件） 技術(shù)經(jīng)理審核 計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員匯總 配件主管審批 公司企管部審批 計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員落實(shí) 問(wèn) 題 目前的配件計(jì)劃制定是由下而上的。雖然地方片區(qū)對(duì)設(shè)備的了解更直接，但配件計(jì)劃具有整體性，特別是對(duì)于一些需要進(jìn)口或價(jià)值較高的配件，需要制定整體性規(guī)劃。目前流程容易導(dǎo)致的問(wèn)題是下面多報(bào)計(jì)劃，總部再削減，使配件計(jì)劃缺乏科學(xué)性和客觀性，容易導(dǎo)致配件供應(yīng)出問(wèn)題。 配件計(jì)劃的制定需要比較充分的信息支持，而信息的匯集不是自發(fā)形成的，需要在流程和制度上加以控制引導(dǎo)。目前對(duì)用戶設(shè)備信息的收集無(wú)論在片區(qū)還是總部都需要加強(qiáng)。 從管理控制的角度看，總部對(duì)信息的掌握會(huì)更全面，可以通過(guò)改進(jìn)流程來(lái)完善總部對(duì)用戶信息的管理，作為制定合理配件計(jì)劃的依據(jù)。 目前的配件管理流程 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 配件計(jì)劃是基于已售出設(shè)備的信息，具有更大的可預(yù)測(cè)性，關(guān)鍵在于對(duì)用戶信息的收集。 說(shuō) 明 總部匯集用戶信息，除了用于配件計(jì)劃制訂外，還有利于進(jìn)行業(yè)績(jī)考核和市場(chǎng)分析 根據(jù)各地設(shè)備信息、產(chǎn)品的地區(qū)發(fā)展策略以及各配件易損耗程度，分析下一階段可能出現(xiàn)故障的概率，預(yù)測(cè)所需配件數(shù)量 根據(jù)各地區(qū)銷售計(jì)劃及新設(shè)備配件易損率，對(duì)以上分析數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整 上報(bào)企管部審批，報(bào)批資料中需要明確列示數(shù)據(jù)分析時(shí)使用的假設(shè)和經(jīng)驗(yàn)參數(shù) 將配件計(jì)劃傳送采購(gòu)、生產(chǎn)部門及各片區(qū)， 片區(qū)仍負(fù)責(zé)緊急配件計(jì)劃的制定 企管部匯集整理用戶設(shè)備信息 計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員分析處理 根據(jù)銷售計(jì)劃調(diào)整分析結(jié)果 企管部審批通過(guò) 形成片區(qū)配件計(jì)劃并執(zhí)行 改變方向的配件管理流程 因此從總部匯集信息流這一特點(diǎn)看，改變配件計(jì)劃流程的方向更具有合理性 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 配件問(wèn)題的解決非常復(fù)雜。公司可以結(jié)合服務(wù)體系規(guī)范化采用多種方法逐步提高配件管理水平。 配件管理優(yōu)化 核心配件計(jì)劃 （總部制訂） 非核心配件計(jì)劃 （片區(qū)制訂） 緊急配件計(jì)劃 （片區(qū)制訂） 月底各片區(qū)配件庫(kù)存數(shù)據(jù)分析處理 其他配件計(jì)劃 （總部審批） 反饋片區(qū)，調(diào)整下階段計(jì)劃 反饋總部，調(diào)整下階段計(jì)劃 執(zhí)行結(jié)果 被動(dòng)服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 非易損配件分級(jí)管理 易損配件標(biāo)準(zhǔn)化管理 統(tǒng)計(jì)設(shè)備使用信息，確定 配件需求數(shù)量和時(shí)間 根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析制訂 準(zhǔn)確的配件需求計(jì)劃 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 采取一些明確有效的分類方法，可以對(duì)配件做更清晰的分級(jí)，來(lái)指導(dǎo)配件管理工作，大幅提高配件管理水平。 配件供應(yīng)周期 配件價(jià)值 短 長(zhǎng) 低 高 總部統(tǒng)一制定計(jì)劃 并適當(dāng)留有余量 由片區(qū)制訂計(jì)劃 也可適當(dāng)增加庫(kù)存 總部制定常規(guī)計(jì)劃 片區(qū)制訂緊急計(jì)劃 可由片區(qū)計(jì)劃，也可 考慮尋找第三方外包 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 匯報(bào)目錄 二、建立規(guī)范化服務(wù)體系 五、構(gòu)建售后服務(wù)組合模式 三、有效解決人員的因素 四、優(yōu)化配件管理體系 一、總論 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 服務(wù)體系的規(guī)范化發(fā)揮著“地基”的作用。提高售后服務(wù)質(zhì)量還必須在內(nèi)容和形式上進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)市場(chǎng)變化 規(guī)范化的服務(wù)體系是企業(yè)練就的“內(nèi)功”，而要取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，還必須修煉匹配的“招式”，只有內(nèi)功和招式都達(dá)到較高層次，才能“武藝超群”，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力 規(guī)范化的服務(wù)體系 技術(shù)能力提高 服務(wù)意愿增強(qiáng) 配件保證供應(yīng) 自主學(xué)習(xí)體系 具體的服務(wù)內(nèi)容和形式得以執(zhí)行 提高市場(chǎng)形象，促進(jìn)銷售 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 分析公司目前的服務(wù)模式，仍以“急救”服務(wù)為主，已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)的變化，難以配合企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張戰(zhàn)略。 客戶報(bào)修 售服人員 電話指導(dǎo) 售服人員 上門服務(wù) 服務(wù)結(jié)束 原有“急救”模式 新的服務(wù)模式 + 急 救 服 務(wù) 保 健 服 務(wù) 超 值 服 務(wù) + 新華信建議中聯(lián)重科采用 “ 三合一 ” 服務(wù)模式： “ 急救服務(wù) ” + “保健服務(wù) ” +“超值服務(wù) ” ，全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 提高服務(wù)質(zhì)量需要承擔(dān)更高的物資成本和管理成本，公司應(yīng)根據(jù)一品一案原則針對(duì)不同類產(chǎn)品制定不同的服務(wù)內(nèi)容，平衡提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本上升的問(wèn)題 用戶預(yù)期 用戶體驗(yàn) 用戶評(píng)價(jià) 超越預(yù)期 高于預(yù)期 等于預(yù)期 低于預(yù)期 考慮因素 戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn) 產(chǎn)品利潤(rùn)高 市場(chǎng)空間大 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng) 戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn) 產(chǎn)品利潤(rùn)高 企業(yè)拳頭產(chǎn)品 自身競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng) 企業(yè)主要產(chǎn)品
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