【文章內(nèi)容簡介】 設備本身質(zhì)量原因引起的用戶投訴，服務人員并未激化事件的 因配件無法及時供應導致用戶投訴的 對售后人員的處罰原則上需要認定： 用戶損失的直接原因是由于可認定的服務技能不足或技術操作錯誤 用戶投訴的原因中含有服務人員態(tài)度不當?shù)某煞? 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 匯報目錄 二、建立規(guī)范化服務體系 五、構建售后服務組合模式 三、有效解決人員的因素 四、優(yōu)化配件管理體系 一、總論 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 配件供應體系的優(yōu)化是目前售后服務體系亟待解決的問題之一。根據(jù)訪談和公司內(nèi)部的市場調(diào)研分析資料，目前階段有大約一半的售后服務問題來自于配件供應。 配件供應管理關鍵是要解決配件供應不足影響售后服務質(zhì)量的問題，但同時也要防止因配件儲備過量而導致的資金占壓、成本上升。因此需要通過優(yōu)化配件管理來平衡。配件儲備數(shù)量的選擇應在下圖中的藍色區(qū)間內(nèi)。 服務質(zhì)量 配件數(shù)量 配件管理成本 配件數(shù)量上限 配件數(shù)量下限 服務質(zhì)量下限 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 在配件管理中充分考慮不同產(chǎn)品、不同配件的特點。 而在配件供應出現(xiàn)矛盾時，原則上對公司重點推廣產(chǎn)品的配件問題優(yōu)先處理 配件管理優(yōu)化 根據(jù)具體設備的使用特點和配件自身價格、采購周期等特點，對每一產(chǎn)品的配件再分級 首先按照公司產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略對配件進行總體分類，作為繼續(xù)細化分類的基礎。如：泵車配件、攤鋪機配件等 針對每種產(chǎn)品，按照細化的分級制訂配件計劃，確定配件采購和運輸計劃 綜合每一產(chǎn)品的配件計劃，形成整體計劃，統(tǒng)一采購、生產(chǎn)、發(fā)運，降低成本 根據(jù)具體產(chǎn)品特點 ，對配件進行分級 根據(jù)公司產(chǎn)品規(guī)劃 確定產(chǎn)品重要等級 針對具體產(chǎn)品分別 制訂配件計劃 具體配件計劃匯總 形成整體計劃 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 公司目前除了缺乏系統(tǒng)化的配件管理手段，須進行系統(tǒng)改造外，配件管理流程上也存在一定問題。以月配件計劃流程為例： 信息員接收（電子郵件） 技術經(jīng)理審核 計劃統(tǒng)計員匯總 配件主管審批 公司企管部審批 計劃統(tǒng)計員落實 問 題 目前的配件計劃制定是由下而上的。雖然地方片區(qū)對設備的了解更直接，但配件計劃具有整體性，特別是對于一些需要進口或價值較高的配件，需要制定整體性規(guī)劃。目前流程容易導致的問題是下面多報計劃，總部再削減，使配件計劃缺乏科學性和客觀性，容易導致配件供應出問題。 配件計劃的制定需要比較充分的信息支持，而信息的匯集不是自發(fā)形成的，需要在流程和制度上加以控制引導。目前對用戶設備信息的收集無論在片區(qū)還是總部都需要加強。 從管理控制的角度看，總部對信息的掌握會更全面，可以通過改進流程來完善總部對用戶信息的管理，作為制定合理配件計劃的依據(jù)。 目前的配件管理流程 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 配件計劃是基于已售出設備的信息，具有更大的可預測性，關鍵在于對用戶信息的收集。 說 明 總部匯集用戶信息，除了用于配件計劃制訂外，還有利于進行業(yè)績考核和市場分析 根據(jù)各地設備信息、產(chǎn)品的地區(qū)發(fā)展策略以及各配件易損耗程度，分析下一階段可能出現(xiàn)故障的概率，預測所需配件數(shù)量 根據(jù)各地區(qū)銷售計劃及新設備配件易損率，對以上分析數(shù)據(jù)進行調(diào)整 上報企管部審批，報批資料中需要明確列示數(shù)據(jù)分析時使用的假設和經(jīng)驗參數(shù) 將配件計劃傳送采購、生產(chǎn)部門及各片區(qū)， 片區(qū)仍負責緊急配件計劃的制定 企管部匯集整理用戶設備信息 計劃統(tǒng)計員分析處理 根據(jù)銷售計劃調(diào)整分析結果 企管部審批通過 形成片區(qū)配件計劃并執(zhí)行 改變方向的配件管理流程 因此從總部匯集信息流這一特點看，改變配件計劃流程的方向更具有合理性 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 配件問題的解決非常復雜。公司可以結合服務體系規(guī)范化采用多種方法逐步提高配件管理水平。 配件管理優(yōu)化 核心配件計劃 （總部制訂） 非核心配件計劃 （片區(qū)制訂） 緊急配件計劃 （片區(qū)制訂） 月底各片區(qū)配件庫存數(shù)據(jù)分析處理 其他配件計劃 （總部審批） 反饋片區(qū)，調(diào)整下階段計劃 反饋總部，調(diào)整下階段計劃 執(zhí)行結果 被動服務 主動服務 非易損配件分級管理 易損配件標準化管理 統(tǒng)計設備使用信息，確定 配件需求數(shù)量和時間 根據(jù)統(tǒng)計分析制訂 準確的配件需求計劃 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 采取一些明確有效的分類方法，可以對配件做更清晰的分級，來指導配件管理工作，大幅提高配件管理水平。 配件供應周期 配件價值 短 長 低 高 總部統(tǒng)一制定計劃 并適當留有余量 由片區(qū)制訂計劃 也可適當增加庫存 總部制定常規(guī)計劃 片區(qū)制訂緊急計劃 可由片區(qū)計劃，也可 考慮尋找第三方外包 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 匯報目錄 二、建立規(guī)范化服務體系 五、構建售后服務組合模式 三、有效解決人員的因素 四、優(yōu)化配件管理體系 一、總論 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 服務體系的規(guī)范化發(fā)揮著“地基”的作用。提高售后服務質(zhì)量還必須在內(nèi)容和形式上進行調(diào)整以適應市場變化 規(guī)范化的服務體系是企業(yè)練就的“內(nèi)功”，而要取得競爭的優(yōu)勢，還必須修煉匹配的“招式”，只有內(nèi)功和招式都達到較高層次，才能“武藝超群”，形成核心競爭力 規(guī)范化的服務體系 技術能力提高 服務意愿增強 配件保證供應 自主學習體系 具體的服務內(nèi)容和形式得以執(zhí)行 提高市場形象，促進銷售 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 分析公司目前的服務模式，仍以“急救”服務為主，已經(jīng)不能適應市場的變化，難以配合企業(yè)的規(guī)模擴張戰(zhàn)略。 客戶報修 售服人員 電話指導 售服人員 上門服務 服務結束 原有“急救”模式 新的服務模式 + 急 救 服 務 保 健 服 務 超 值 服 務 + 新華信建議中聯(lián)重科采用 “ 三合一 ” 服務模式： “ 急救服務 ” + “保健服務 ” +“超值服務 ” ，全面提升服務質(zhì)量和服務水平 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 提高服務質(zhì)量需要承擔更高的物資成本和管理成本，公司應根據(jù)一品一案原則針對不同類產(chǎn)品制定不同的服務內(nèi)容，平衡提高服務質(zhì)量和服務成本上升的問題 用戶預期 用戶體驗 用戶評價 超越預期 高于預期 等于預期 低于預期 考慮因素 戰(zhàn)略發(fā)展重點 產(chǎn)品利潤高 市場空間大 競爭對手強 戰(zhàn)略發(fā)展重點 產(chǎn)品利潤高 企業(yè)拳頭產(chǎn)品 自身競爭力強 企業(yè)主要產(chǎn)品