【文章內(nèi)容簡介】 低故障發(fā)生概率和獲取用戶信息的功能，幫助企業(yè)降低“三包”服務(wù)成本和提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量 用戶范圍 例行檢查內(nèi)容 保健服務(wù)的關(guān)鍵點 例行檢查頻度 用戶溝通 降低故障損失 獲取用戶信息 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 作為保健服務(wù)的主要形式 —例行檢查服務(wù)，應(yīng)從“一品一案”的角度出發(fā)，對以下幾個方面進(jìn)行調(diào)整，提高保健服務(wù)的效率和質(zhì)量 應(yīng)根據(jù)具體產(chǎn)品特點制訂，體現(xiàn)一品一案原則 現(xiàn)有例行檢查服務(wù) 服務(wù)對象 時間頻度 例行檢查內(nèi)容 用戶溝通 主要集中于三包期內(nèi)的用戶 從交驗設(shè)備開始的第 1， 3，6， 12月內(nèi)進(jìn)行跟蹤例行檢查 設(shè)計了例行檢查表格，并沒有制定明確的技術(shù)流程。 應(yīng)規(guī)范流程和服務(wù)人員的工作內(nèi)容，明確職責(zé) 根據(jù)產(chǎn)品戰(zhàn)略擴大例行檢查服務(wù)目標(biāo)客戶的范圍。 沒有制定明確的內(nèi)容 增加對用戶需求和相關(guān)信息的反饋要求 調(diào)整方向 目前對保健服務(wù)的管理缺乏靈活性和有效性，并沒有起到應(yīng)有的作用。 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 對例行檢查時間和內(nèi)容的調(diào)整著眼于提高例行檢查工作的效率和對用戶設(shè)備使用情況的了解程度，在降低設(shè)備故障率、提高用戶滿意度的同時盡可能降低例行檢查成本。 例行檢查內(nèi)容 由技術(shù)部門根據(jù)不同產(chǎn)品特性研究制定有例行檢查必要的設(shè)備和例行檢查流程，保證例行檢查效果。 例行檢查流程表述要清晰，操作上強調(diào)規(guī)范化。 例行檢查 時間頻度 原制度中交驗期后一個月內(nèi)的例行檢查應(yīng)保持，隨后的例行檢查時間設(shè)定放棄統(tǒng)一規(guī)定的方式，而是根據(jù)設(shè)備特點綜合考慮兩方面因素： 基于經(jīng)驗數(shù)據(jù)分析得出的新設(shè)備易發(fā)生故障的時間； 用戶設(shè)備使用的高峰期前后。 主要內(nèi)容 目的 了解設(shè)備使用情況，特別要獲得工程的高峰期信息 ，以利于提前做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和易損配件準(zhǔn)備工作。 提高例行檢查效果和規(guī)范化程度。 提高用戶自己維護(hù)設(shè)備的水平，降低故障發(fā)生概率 老產(chǎn)品 新產(chǎn)品 充分體現(xiàn)一品一案的原則，根據(jù)設(shè)備特點和市場開發(fā)階段，增加例行檢查頻度，加強與客戶的交流 新產(chǎn)品例行檢查更注重用戶使用意見反饋，技術(shù)流程由研發(fā)部門根據(jù)新產(chǎn)品特點專門制定。 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 例行檢查工作除了完成對設(shè)備的保養(yǎng)外，還可以承擔(dān)了解市場信息的職責(zé)，將服務(wù)與市場相結(jié)合 用戶溝通 除了設(shè)備相關(guān)技術(shù)問題外，還要加強對客戶關(guān)系的考核作為衡量工作成績的指標(biāo)，如在例行檢查表格中體現(xiàn)以下內(nèi)容： 主動提供操作人員培訓(xùn)等服務(wù) 用戶現(xiàn)用其他設(shè)備（即使不是公司產(chǎn)品）的維護(hù)知識培訓(xùn) （搶奪市場的有效方式之一） 客戶范圍 除了三包期內(nèi)的客戶，還重點關(guān)注： 實力雄厚的大客戶； 設(shè)備接近淘汰期的老客戶（新的潛在用戶，了解其新設(shè)備需求情況） 例行檢查客戶所在地的其他客戶，節(jié)約交通成本。 主要內(nèi)容 目的 盡可能保證重點客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，同時發(fā)現(xiàn)最有可能產(chǎn)生購買行為的用戶，抓住市場機會 了解設(shè)備使用情況、新設(shè)備購買意向等信息。 根據(jù)產(chǎn)品市場拓展需要，確定具有示范效應(yīng)的重點客戶，重點突破，樹立企業(yè)信譽 老產(chǎn)品 新產(chǎn)品 售后人員定期例行檢查 技術(shù)人員定期回訪 用戶操作人員培訓(xùn) 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 必須針對具體的設(shè)備，設(shè)計具體的例行檢查技術(shù)操作流程，保證例行檢查的質(zhì)量和反饋數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化。在此基礎(chǔ)上制定例行檢查服務(wù)的管理流程如下所示。 服務(wù)站統(tǒng)計片區(qū)設(shè)備 情況制定例行檢查計劃 計劃上報匯總 例行檢查計劃細(xì)化 到服務(wù)人員 例行檢查人員信息 記錄上報存檔 分析部門 整理、分析數(shù)據(jù) 配件管理部門參考 調(diào)整配件計劃 銷售部門參考 市場信息 考核部門業(yè)績考核 管理流程著眼于更好的了解用戶設(shè)備使用情況及設(shè)備購買預(yù)期，為促進(jìn)售后服務(wù)和產(chǎn)品銷售提供信息參考。流程的重點是要保證例行檢查記錄能夠順利完成、上報。 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 超值服務(wù)需要公司在管理上付出更多努力，并會有一定的費用支出，因此必須針對公司發(fā)展戰(zhàn)略和地區(qū)拓展規(guī)劃中確定的重點推廣產(chǎn)品 超值服務(wù)的內(nèi)容和形式最終需要根據(jù)公司戰(zhàn)略和用戶需求來確定，具體服務(wù)內(nèi)容隨公司產(chǎn)品在整體戰(zhàn)略中地位的變化而調(diào)整。 超值服務(wù) 用戶培訓(xùn) 提供備用機 用戶特殊需求 針對具體產(chǎn)品特點，為用戶提供免費 的操作和保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn) 適用于新產(chǎn)品推廣 通常是針對在用戶生產(chǎn)過程中占據(jù) 支配作用的設(shè)備，保證用戶施工的 正常進(jìn)行。適用于新產(chǎn)品推廣 根據(jù)用戶需求提供特殊服務(wù)，如對 配件的限時供應(yīng)，對特殊設(shè)備的安 全運行保障等。根據(jù)用戶需求設(shè)計， 并可根據(jù)服務(wù)成本適當(dāng)收取費用 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 服務(wù)管理體系 服務(wù)人員技術(shù)水平和工作態(tài)度 售后服務(wù)組合模式 售后服務(wù)管理體系 售后服務(wù)基礎(chǔ)支撐體系 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 從實施的角度出發(fā)，公司售后服務(wù)水平的整體提升需要在服務(wù)體系規(guī)范化的基礎(chǔ)上，以目前服務(wù)模式的現(xiàn)狀為起點穩(wěn)步推進(jìn)。 目前急救為主的服務(wù)模式 優(yōu)化完善 配件供應(yīng) 人員配置、管理 急救 服務(wù)體系 超值 服務(wù)體系 保健 服務(wù)體系 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 服務(wù)質(zhì)量的提升需要公司從流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)、激勵機制、業(yè)績考核等多方面著手，調(diào)動員工積極性、提高工作效率。而首先需要解決最基礎(chǔ)的急救服務(wù)中現(xiàn)存的問題 提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提高用戶滿意度 用戶反饋 信息分析 人員培訓(xùn) 員工激勵制度 提升工作積極性 提升工作能力、方法 業(yè)績考核依據(jù) 優(yōu)化服務(wù)流程 提高工作效率 規(guī)范化售后服務(wù)體系 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 分析急救服務(wù)以目前三包期內(nèi)的售后服務(wù)流程和管理制度為主。流程控制中必須加強管理的關(guān)鍵控制點（綠色區(qū)域部分）目前并沒有實現(xiàn)有效控制。 用戶 電話求助 電話詢問 故障情況 判斷故障 原因 現(xiàn)場詢問 故障情況 及故障發(fā)生 前后用戶 操作內(nèi)容 現(xiàn)場紀(jì)錄 并由用戶 簽字確認(rèn) 并需目擊者 23人簽字 現(xiàn)場維修 或 更換配件 故障排除后對 主機全面檢查 確認(rèn)運轉(zhuǎn)正常 填寫維修記錄 用戶是 否有配件 列出預(yù)計 更換配件 明細(xì)，辦理 借件手續(xù) 借出配件 辦理三包手續(xù) 維修記錄交 用戶簽字， 并由用戶 做出評價 維修記錄 第 4聯(lián)交用戶 存檔，傳授注意 事項、故障 處理方法 回辦事處交回 三包舊件和三 包單，解除借件 手續(xù)，三包 服務(wù)過程結(jié)束 現(xiàn)場分析 故障，更換 工作服裝 切斷電源 判定故障部位 是 否 電話指導(dǎo) 用戶自行 更換配件 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 流