【正文】 服務(wù)質(zhì)量 配件數(shù)量 配件管理成本 配件數(shù)量上限 配件數(shù)量下限 服務(wù)質(zhì)量下限 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 配件管理問題尤其要重視應(yīng)用“一品一案”的原則。在配件管理中充分考慮不同產(chǎn)品、不同配件的特點(diǎn)。 而在配件供應(yīng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，原則上對(duì)公司重點(diǎn)推廣產(chǎn)品的配件問題優(yōu)先處理 配件管理中一品一案原則的應(yīng)用 根據(jù)具體設(shè)備的使用特點(diǎn)和配件自身價(jià)格、采購周期等特點(diǎn)，對(duì)每一產(chǎn)品的配件再分級(jí) 首先按照公司產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)配件進(jìn)行總體分類，作為繼續(xù)細(xì)化分類的基礎(chǔ)。如：泵車配件、攤鋪機(jī)配件等 針對(duì)每種產(chǎn)品，按照細(xì)化的分級(jí)制訂配件計(jì)劃，確定配件采購和運(yùn)輸計(jì)劃 綜合每一產(chǎn)品的配件計(jì)劃，形成整體計(jì)劃，統(tǒng)一采購、生產(chǎn)、發(fā)運(yùn)，降低成本 根據(jù)具體產(chǎn)品特點(diǎn) ，對(duì)配件進(jìn)行分級(jí) 根據(jù)公司產(chǎn)品規(guī)劃 確定產(chǎn)品重要等級(jí) 針對(duì)具體產(chǎn)品分別 制訂配件計(jì)劃 具體配件計(jì)劃匯總 形成整體計(jì)劃 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 公司目前除了缺乏系統(tǒng)化的配件管理手段，須進(jìn)行系統(tǒng)改造外，配件管理流程上也存在一定問題。以月配件計(jì)劃流程為例： 信息員接收（電子郵件） 技術(shù)經(jīng)理審核 計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員匯總 配件主管審批 公司企管部審批 計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員落實(shí) 問 題 目前的配件計(jì)劃制定是由下而上的。雖然地方片區(qū)對(duì)設(shè)備的了解更直接，但配件計(jì)劃具有整體性，特別是對(duì)于一些需要進(jìn)口或價(jià)值較高的配件，需要制定整體性規(guī)劃。目前流程容易導(dǎo)致的問題是下面多報(bào)計(jì)劃，總部再削減，使配件計(jì)劃缺乏科學(xué)性和客觀性，容易導(dǎo)致配件供應(yīng)出問題。 配件計(jì)劃的制定需要比較充分的信息支持，而信息的匯集不是自發(fā)形成的，需要在流程和制度上加以控制引導(dǎo)。目前對(duì)用戶設(shè)備信息的收集無論在片區(qū)還是總部都需要加強(qiáng)。 從管理控制的角度看，總部對(duì)信息的掌握會(huì)更全面，可以通過改進(jìn)流程來完善總部對(duì)用戶信息的管理，作為制定合理配件計(jì)劃的依據(jù)。 目前的配件管理流程 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 配件計(jì)劃是基于已售出設(shè)備的信息，具有更大的可預(yù)測(cè)性，關(guān)鍵在于對(duì)用戶信息的收集。 說 明 總部匯集用戶信息，除了用于配件計(jì)劃制訂外，還有利于進(jìn)行業(yè)績考核和市場(chǎng)分析 根據(jù)各地設(shè)備信息、產(chǎn)品的地區(qū)發(fā)展策略以及各配件易損耗程度，分析下一階段可能出現(xiàn)故障的概率，預(yù)測(cè)所需配件數(shù)量 根據(jù)各地區(qū)銷售計(jì)劃及新設(shè)備配件易損率，對(duì)以上分析數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整 上報(bào)企管部審批，報(bào)批資料中需要明確列示數(shù)據(jù)分析時(shí)使用的假設(shè)和經(jīng)驗(yàn)參數(shù) 將配件計(jì)劃傳送采購、生產(chǎn)部門及各片區(qū)， 片區(qū)仍負(fù)責(zé)緊急配件計(jì)劃的制定 企管部匯集整理用戶設(shè)備信息 計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員分析處理 根據(jù)銷售計(jì)劃調(diào)整分析結(jié)果 企管部審批通過 形成片區(qū)配件計(jì)劃并執(zhí)行 改變方向的配件管理流程 因此從總部匯集信息流這一特點(diǎn)看，改變配件計(jì)劃流程的方向更具有合理性 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 配件問題的解決非常復(fù)雜。公司可以結(jié)合服務(wù)體系規(guī)范化采用多種方法逐步提高配件管理水平。 配件管理優(yōu)化 核心配件計(jì)劃 （總部制訂） 非核心配件計(jì)劃 （片區(qū)制訂） 緊急配件計(jì)劃 （片區(qū)制訂） 月底各片區(qū)配件庫存數(shù)據(jù)分析處理 其他配件計(jì)劃 （總部審批） 反饋片區(qū)，調(diào)整下階段計(jì)劃 反饋總部，調(diào)整下階段計(jì)劃 執(zhí)行結(jié)果 急救服務(wù)模式 保健服務(wù)模式 非易損配件分級(jí)管理 易損配件標(biāo)準(zhǔn)化管理 統(tǒng)計(jì)設(shè)備使用信息，確定 配件需求數(shù)量和時(shí)間 制訂配件需求計(jì)劃 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 采取一些明確有效的分類方法，可以對(duì)配件做更清晰的分級(jí)，來指導(dǎo)配件管理工作，大幅提高配件管理水平。 配件供應(yīng)周期 配件價(jià)值 短 長 低 高 總部統(tǒng)一制定計(jì)劃 并適當(dāng)留有余量 由片區(qū)制訂計(jì)劃 也可適當(dāng)增加庫存 總部制定常規(guī)計(jì)劃 片區(qū)制訂緊急計(jì)劃 可由片區(qū)計(jì)劃，也可 考慮尋找第三方外包 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 對(duì)公司片區(qū)售后人員配置的分析表明，隨著片區(qū)設(shè)備保有量的增加，服務(wù)人員的數(shù)量并不同步增加。 下圖可以為確定具體地區(qū)的售后服務(wù)人員數(shù)量做一個(gè)參考，但具體問題需要具體分析。如南方公司、浙江公司覆蓋區(qū)域較大，北京公司覆蓋區(qū)域較小，對(duì)售后人員數(shù)量的要求有較大不同。 南方 北京 浙江 地區(qū)設(shè)備保有量 售后人員數(shù)量散點(diǎn)圖 0 5 10 15 20 25 30 0 100 200 300 400 500 600 700 設(shè)備數(shù)量 人員數(shù)量 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 進(jìn)一步對(duì)服務(wù)人員配置問題進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，人均保障設(shè)備數(shù)量初期隨著設(shè)備保有量的增加而增加，但隨著片區(qū)設(shè)備保有量大幅上升后又有所下降 分析人均保障設(shè)備數(shù)量的這種變化規(guī)律，片區(qū)市場(chǎng)拓展初期通常地域比較集中，隨著保有量的增加人均保障設(shè)備數(shù)量上升。隨著市場(chǎng)繼續(xù)增長，產(chǎn)品覆蓋的地域范圍會(huì)擴(kuò)大，必然要求增加服務(wù)人員，導(dǎo)致人均保障設(shè)備數(shù)量下降。預(yù)計(jì)隨著片區(qū)保有設(shè)備數(shù)量的進(jìn)一步增加，以及用戶技術(shù)水平也會(huì)逐漸提高，人均保障設(shè)備數(shù)量還會(huì)上升。 人均保障設(shè)備數(shù)量（保有量/ 人員數(shù)量）010203040500 100 200 300 400 500 600 700設(shè)備保有量人均保障設(shè)備數(shù)量南方 北京 山西 浙江 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 對(duì)目前各片區(qū)人員配置的分析，能夠幫助公司對(duì)各地區(qū)服務(wù)力量投入的相對(duì)強(qiáng)弱有更清晰的認(rèn)識(shí)。在做具體的人員配置決策時(shí)，還需要綜合考慮以下多種因素 片區(qū)設(shè)備 保有量 服務(wù)人員 技術(shù)水平 地域范圍及 市場(chǎng)集中度 地區(qū)發(fā)展 戰(zhàn)略規(guī)劃 目前片區(qū)的 服務(wù)水平 服務(wù)人員技術(shù)水平越高，人均能夠保障的設(shè)備數(shù)量越高，因此需要對(duì) 技術(shù)能力進(jìn)行考評(píng)，決定是增加人員還是加強(qiáng)培訓(xùn)。 片區(qū)覆蓋的地域大小，市場(chǎng)是否很集中，都會(huì)直接影響人均能夠保障 的設(shè)備數(shù)量 需要計(jì)算已售出設(shè)備數(shù)量，已報(bào)廢設(shè)備數(shù)量，銷售計(jì)劃增加量，確保 數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，便于分析統(tǒng)計(jì)，制定正確決策 調(diào)整片區(qū)售后服務(wù)力量的最直接決定因素。對(duì)于戰(zhàn)略重點(diǎn)地區(qū)的服務(wù) 力量配置必須加強(qiáng)，保證服務(wù)能力與市場(chǎng)增長相適應(yīng) 片區(qū)現(xiàn)有服務(wù)人員是否能夠完成目前的任務(wù)，存在哪些問題，原因是 什么？分析這些問題有利于找到解決問題的正確途徑 新產(chǎn)品策略 新產(chǎn)品推廣宣傳對(duì)售后服務(wù)人員的要求不同于老產(chǎn)品，需要及時(shí)增加 人力，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免因售后服務(wù)影響市場(chǎng)推廣 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 服務(wù)形式、產(chǎn)品功能的改進(jìn)、創(chuàng)新往往能使企業(yè)產(chǎn)品更好的適應(yīng)市場(chǎng)需求，大幅提升企業(yè)形象。創(chuàng)新的源動(dòng)力來自于對(duì)市場(chǎng)的高度敏感和對(duì)企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新潛力的充分挖掘 中聯(lián)重科的產(chǎn)品服務(wù)、功能創(chuàng)新模式 用戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)、功能的特殊需求 傳送售后、技術(shù)部門論證可行性 總部匯集反饋信息分類處理 公示全體員工征求解決思路 篩選可行方案 主管部門審批通過 落實(shí)執(zhí)行 對(duì)有貢獻(xiàn)人員特別獎(jiǎng)勵(lì) 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 總結(jié)