中聯(lián)重科售后服務(wù)流程優(yōu)化草稿(1)(參考版)
2024-10-20 04:01本頁(yè)面
【正文】 創(chuàng)新的源動(dòng)力來自于對(duì)市場(chǎng)的高度敏感和對(duì)企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新潛力的充分挖掘 中聯(lián)重科的產(chǎn)品服務(wù)、功能創(chuàng)新模式 用戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)、功能的特殊需求 傳送售后、技術(shù)部門論證可行性 總部匯集反饋信息分類處理 公示全體員工征求解決思路 篩選可行方案 主管部門審批通過 落實(shí)執(zhí)行 對(duì)有貢獻(xiàn)人員特別獎(jiǎng)勵(lì) 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 總結(jié) 。 片區(qū)覆蓋的地域大小，市場(chǎng)是否很集中，都會(huì)直接影響人均能夠保障 的設(shè)備數(shù)量 需要計(jì)算已售出設(shè)備數(shù)量，已報(bào)廢設(shè)備數(shù)量，銷售計(jì)劃增加量，確保 數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，便于分析統(tǒng)計(jì)，制定正確決策 調(diào)整片區(qū)售后服務(wù)力量的最直接決定因素。 人均保障設(shè)備數(shù)量（保有量/ 人員數(shù)量）010203040500 100 200 300 400 500 600 700設(shè)備保有量人均保障設(shè)備數(shù)量南方 北京 山西 浙江 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 對(duì)目前各片區(qū)人員配置的分析，能夠幫助公司對(duì)各地區(qū)服務(wù)力量投入的相對(duì)強(qiáng)弱有更清晰的認(rèn)識(shí)。隨著市場(chǎng)繼續(xù)增長(zhǎng)，產(chǎn)品覆蓋的地域范圍會(huì)擴(kuò)大，必然要求增加服務(wù)人員，導(dǎo)致人均保障設(shè)備數(shù)量下降。如南方公司、浙江公司覆蓋區(qū)域較大，北京公司覆蓋區(qū)域較小，對(duì)售后人員數(shù)量的要求有較大不同。 配件供應(yīng)周期 配件價(jià)值 短 長(zhǎng) 低 高 總部統(tǒng)一制定計(jì)劃 并適當(dāng)留有余量 由片區(qū)制訂計(jì)劃 也可適當(dāng)增加庫(kù)存 總部制定常規(guī)計(jì)劃 片區(qū)制訂緊急計(jì)劃 可由片區(qū)計(jì)劃，也可 考慮尋找第三方外包 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 對(duì)公司片區(qū)售后人員配置的分析表明，隨著片區(qū)設(shè)備保有量的增加，服務(wù)人員的數(shù)量并不同步增加。公司可以結(jié)合服務(wù)體系規(guī)范化采用多種方法逐步提高配件管理水平。 目前的配件管理流程 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 配件計(jì)劃是基于已售出設(shè)備的信息，具有更大的可預(yù)測(cè)性，關(guān)鍵在于對(duì)用戶信息的收集。目前對(duì)用戶設(shè)備信息的收集無論在片區(qū)還是總部都需要加強(qiáng)。目前流程容易導(dǎo)致的問題是下面多報(bào)計(jì)劃，總部再削減，使配件計(jì)劃缺乏科學(xué)性和客觀性，容易導(dǎo)致配件供應(yīng)出問題。以月配件計(jì)劃流程為例： 信息員接收（電子郵件） 技術(shù)經(jīng)理審核 計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員匯總 配件主管審批 公司企管部審批 計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員落實(shí) 問 題 目前的配件計(jì)劃制定是由下而上的。 而在配件供應(yīng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，原則上對(duì)公司重點(diǎn)推廣產(chǎn)品的配件問題優(yōu)先處理 配件管理中一品一案原則的應(yīng)用 根據(jù)具體設(shè)備的使用特點(diǎn)和配件自身價(jià)格、采購(gòu)周期等特點(diǎn)，對(duì)每一產(chǎn)品的配件再分級(jí) 首先按照公司產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)配件進(jìn)行總體分類，作為繼續(xù)細(xì)化分類的基礎(chǔ)。 服務(wù)質(zhì)量 配件數(shù)量 配件管理成本 配件數(shù)量上限 配件數(shù)量下限 服務(wù)質(zhì)量下限 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 配件管理問題尤其要重視應(yīng)用“一品一案”的原則。因此需要通過優(yōu)化配件管理來平衡。根據(jù)訪談和公司內(nèi)部的市場(chǎng)調(diào)研分析資料，目前階段有大約一半的售后服務(wù)問題來自于配件供應(yīng)。除了必須了解的技術(shù)參數(shù)外，保健服務(wù)至少須了解用戶的以下內(nèi)容： 現(xiàn)有設(shè)備類型， 現(xiàn)有設(shè)備數(shù)量， 設(shè)備使用時(shí)間， 工程進(jìn)度， 高峰期， 用戶對(duì)服務(wù)的意見， 后續(xù)項(xiàng)目， 產(chǎn)品印象， 產(chǎn)品改進(jìn)建議。 服務(wù)形式 信息內(nèi)容 急救服務(wù) 保健服務(wù) 超值服務(wù) 針對(duì)服務(wù)流程中要控制的內(nèi)容提取信息，作為業(yè)績(jī)考核的依據(jù)。 售后服務(wù) 維修記錄表格 片區(qū)存檔 總部存檔 分析部門 匯總 信息分類 分析處理 配件管理 部門 銷售部門 信息參考 人事部門意見匯總 績(jī)效考核 意見反饋 改進(jìn)表格內(nèi)容 培訓(xùn)部門參考 完善技術(shù)資料 片區(qū)內(nèi)部篩選 維修記錄 售后管理部 用戶滿意度和用戶投訴 藍(lán)色區(qū)域表示須加強(qiáng)信息化管理的環(huán)節(jié)。 須規(guī)范化工作表格 急救服務(wù) 保健服務(wù) 技術(shù)內(nèi)容 用戶信息 按照故障排除的技術(shù)流程設(shè)計(jì)，與技術(shù)手冊(cè)的結(jié)構(gòu)相對(duì)應(yīng) 按照設(shè)備特點(diǎn)，每種設(shè)備需要設(shè)計(jì)具體的技術(shù)流程，針對(duì)技術(shù)流程調(diào)整表格內(nèi)容和格局 著重提取用戶對(duì)服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的反映信息 著重提取用戶設(shè)備的運(yùn)行信息，用戶工程信息、設(shè)備購(gòu)買預(yù)期等信息 急救服務(wù)側(cè)重于解決故障，針對(duì)不同設(shè)備急救服務(wù)的表格較為統(tǒng)一，用戶信息主要是對(duì)服務(wù)的滿意程度，表格內(nèi)容設(shè)計(jì)見附件。 急救服務(wù)問題處理流程 故障發(fā)生 故障現(xiàn)象描述 參照手冊(cè)故障判斷 與支持人員交流意見 采取的故障排除對(duì)策 設(shè)備狀態(tài)是否正常 維修作業(yè)完成 是 否 手冊(cè)中是否有記錄 是 否 上報(bào)片區(qū)服務(wù)經(jīng)理 是否能夠處理 是 否 傳送總部技術(shù)部門，派人解決故障 補(bǔ)充技術(shù)手冊(cè)或 改進(jìn)產(chǎn)品缺陷 故障解決，維修記錄上傳 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 操作流程的規(guī)范，需要服務(wù)表格也要在記錄順序和記錄內(nèi)容上與之相匹配。第 3 聯(lián)由用戶留存 回辦事處交回三包 舊件和三包單， 維修記錄存檔 三包服務(wù)過程結(jié)束 現(xiàn)場(chǎng)分析 故障，與后方 支持協(xié)作分析 判定故障部位 是 否 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 在技術(shù)手冊(cè)制訂完成后，售后服務(wù)的故障判斷須參照手冊(cè)內(nèi)容按照流程進(jìn)行。除了對(duì)維修過程記錄細(xì)化要求外，需要增加對(duì)用戶信息調(diào)查的內(nèi)容 其次需要保證用戶反饋信息能夠順暢到達(dá)考核部門，保證用戶信息反饋渠道的通暢和用戶意見的準(zhǔn)確表達(dá) 問題分析 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 基于目前現(xiàn)狀，對(duì)現(xiàn)有急救服務(wù)流程的優(yōu)化主要是強(qiáng)調(diào)了流程的規(guī)范化管理。 用戶 電話求助 電話詢問 故障情況 判斷故障 原因 現(xiàn)場(chǎng)詢問 故障情況 及故障發(fā)生 前后用戶 操作內(nèi)容 現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)錄 并由用戶 簽字確認(rèn) 并需目擊者 23人簽字 現(xiàn)場(chǎng)維修 或 更換配件 故障排除后對(duì) 主機(jī)全面檢查 確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常 填寫維修記錄 用戶是 否有配件 列出預(yù)計(jì) 更換配件 明細(xì)，辦理 借件手續(xù) 借出配件 辦理三包手續(xù) 維修記錄交 用戶簽字， 并由用戶 做出評(píng)價(jià) 維修記錄 第 4聯(lián)交用戶 存檔，傳授注意 事項(xiàng)、故障 處理方法 回辦事處交回 三包舊件和三 包單，解除借件 手續(xù)，三包 服務(wù)過程結(jié)束 現(xiàn)場(chǎng)分析 故障，更換 工作服裝 切斷電源 判定故障部位 是 否 電話指導(dǎo) 用戶自行 更換配件 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 流程管理是通過關(guān)鍵控制點(diǎn)管理保證流程中核心環(huán)節(jié)的實(shí)施。而首先需要解決最基礎(chǔ)的急救服務(wù)中現(xiàn)存的問題 提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提高用戶滿意度 用戶反饋 信息分析 人員培訓(xùn) 員工激勵(lì)制度 提升工作積極性 提升工作能力、方法 業(yè)績(jī)考核依據(jù) 優(yōu)化服務(wù)流程
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1