中聯(lián)重科服務(wù)流程優(yōu)化(參考版)
2024-10-20 04:01本頁(yè)面
【正文】 ?金牌服務(wù) 涵蓋了銀牌服務(wù)的所有內(nèi)容 ， 并強(qiáng)調(diào)在服務(wù)過(guò)程中有您的參與 ， 突出服務(wù)的個(gè)性化特點(diǎn) ， 通過(guò)提供圍繞核心服務(wù)的增值產(chǎn)品和邊緣產(chǎn)品來(lái)體現(xiàn)整體服務(wù)的真正價(jià)值 。 目的：提高服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度，促進(jìn)產(chǎn)品銷售 為客戶提供多種售后服務(wù)選擇，完善服務(wù)體系，變被動(dòng)為主動(dòng)。 考慮對(duì)故障進(jìn)行分級(jí)，用以分類匯總和對(duì)服務(wù)人員工作量考核，并作用戶回訪。 總體而言，售后服務(wù)應(yīng)作為一種企業(yè)整體的規(guī)劃來(lái)加強(qiáng)，而不是服務(wù)人員孤軍作戰(zhàn)，因此在制度上應(yīng)加強(qiáng)兩方面內(nèi)容：用戶反饋信息的收集和服務(wù)過(guò)程中一線人員與后方（服務(wù)站甚至總部）支持力量的結(jié)合（師傅帶徒弟模式的改良，通過(guò)一個(gè)故障判定可以使更多服務(wù)人員獲得技術(shù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)降低故障判定錯(cuò)誤的發(fā)生概率），以加強(qiáng)服務(wù)水平和完善考核指標(biāo)。 具體的技術(shù)操作流程作為獨(dú)立的部分應(yīng)與業(yè)務(wù)流程分開(kāi)，以保證技術(shù)流程的專業(yè)化和業(yè)務(wù)流程內(nèi)容的清晰 缺乏對(duì)服務(wù)人員的控制和考核方式，難以實(shí)現(xiàn)要求內(nèi)容 用戶反饋信息應(yīng)設(shè)計(jì)專門(mén)表格，在信息反饋的內(nèi)容上加強(qiáng)，作為衡量用戶滿意度的一種方法。服務(wù)體系、服務(wù)流程優(yōu)化總體框架 現(xiàn)有售后服務(wù)體系問(wèn)題分析 整體服務(wù)體系中的問(wèn)題 具體服務(wù)流程中的問(wèn)題 現(xiàn)有服務(wù)流程優(yōu)化 服務(wù)體系完善 售后服務(wù)發(fā)展 現(xiàn)有售后服務(wù)體系問(wèn)題整體分析 來(lái)自售后原因的 客戶滿意度不高 服務(wù)人員工作 積極性差 服務(wù)人員技術(shù) 水平較低 需更換的配件 經(jīng)常缺貨 監(jiān)督不力 規(guī)則未落實(shí) 對(duì)工
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