售后服務(wù)如何提升(編輯修改稿)
2025-02-11 01:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的產(chǎn)品。顧客也會(huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有顧客投訴時(shí)會(huì)是高興 ,熱情的 . 但當(dāng)有投訴時(shí)，我們有責(zé)任認(rèn)真對待，并讓顧客感受到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客人。 從傾聽開始 傾聽是解決問題的前提。在傾聽顧客投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi) 容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解顧客語言背后的內(nèi)在情緒。 同時(shí)，要通過解釋與澄清確保你真正了解了顧客的問題。 認(rèn)同顧客的感受 顧客在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng) 把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，你可能心里 會(huì)想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。”要知道憤怒的情感通常 都會(huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。因此對于憤怒，顧客僅是把你當(dāng)成 了傾聽對象。 顧客的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決 的。所以讓顧客知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題： “王先生，對不起 讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受?！? 無論顧客是否永遠(yuǎn)是對的，至少在顧客的世界里，他的情緒與要求是真實(shí) 的，我們只有與顧客的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適 的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。 我們有時(shí)候會(huì)在說道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。說聲 “對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對顧客不 愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。 不用擔(dān)心顧客會(huì)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會(huì)將顧客的思緒 引向關(guān)注問題的解決。 接下來，我們要：表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您。” “我很愿意為您解決問題?！? 正如前面所說，當(dāng)顧客正在關(guān)注問題的解決時(shí)，我們體貼的表示樂于提供幫 助，自然會(huì)讓顧客感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代之的 是依賴感。問題澄清了，顧客的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為顧 客提供解決方案。 解決問題 針對顧客投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案 . 我們在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。 ① 為顧客提供選擇 通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給顧客提供選擇會(huì)讓顧客感到受尊 重，同時(shí)，顧客選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來自顧客方的更多認(rèn) 可和配合。 ②誠實(shí)的向顧客承諾 能夠及時(shí)的解決顧客的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，我 們不確信該如何為顧客解決。如果你不確信，不要向顧客作任何承諾。而是 誠實(shí)的告訴顧客情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫顧客尋找解決的方法但需要一點(diǎn) 時(shí)間。然后約定給顧客回話的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給顧客回話。即使到 時(shí)你仍不能幫顧客解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的顧客解釋問題進(jìn)展，表明自 己所做的努力，并再次約定給顧客答復(fù)的時(shí)間。同向顧客承諾你做不到的事 相比，你的誠實(shí)會(huì)更容易得到顧客的尊重。 ③ 適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補(bǔ)償。 為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決顧客問題之外給一些額外補(bǔ)償 。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類 似的問題。現(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧 人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的顧客利益，這樣不能根 本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望。 店員態(tài)度不當(dāng) 店員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，店員只顧自己聊天，不理會(huì)顧客招呼；店員因顧客購買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；店員在顧客準(zhǔn)備買商品時(shí)，熱情相待，倘若顧客決定不買，店員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些店員會(huì)與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。 由于店員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。 出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與店員理論，而是直接找店長投訴。碰到此類情況，店長可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表專賣店向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對店員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的店員一起向顧客道歉，以獲得顧客的諒解。 采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。由于采用這種方式，會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)店員，而店員也可能會(huì)為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，店長應(yīng)事先和店員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來。 店員工作上出現(xiàn)失誤
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