【正文】 1 YTZG 1 職 能 部 門 管 理 評 審 部門： 售后服務(wù)部 2 YTZG 2 內(nèi)容目錄 1. 部門職責(zé) 2. 部門組織機構(gòu)、崗位配置狀況 3. 部門主要業(yè)務(wù)匯總 4. 部門主要業(yè)務(wù)流程圖 5. 部門過程的輸入、輸出 6. 部門崗位匯總 7. 部門工作開展存在的問題 8. 部門工作提升及需協(xié)調(diào)方面 9. 主管高層整改、調(diào)整意見 3 YTZG 3 1. 部門職責(zé) ； 、 發(fā)展 、 管理工作； 、 考核 、 培訓(xùn)與結(jié)算等業(yè)務(wù) 。 ， 協(xié)調(diào)與配套廠家售后服務(wù)部門的關(guān)系 ， 共同作好用戶服務(wù)工作； ； ， 提升售后服務(wù)形象 ， 營造良好 市場環(huán)境； 、 重大的索賠事件的處理工作； 、 準(zhǔn)確 、 全面收集反饋有關(guān)市場 、 用戶 、 產(chǎn)品質(zhì)量信息 ， 組織落實售后車輛的質(zhì)量整改 ， 做好售后服務(wù)客戶檔案工作 。 。 4 YTZG 4 、崗位配置狀況 崗位：信息處理 定編： 5 人 在崗： 5 人 崗位：站務(wù)管理 定編： 2 人 在崗： 1 人 崗位：經(jīng)理助理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：大客戶服務(wù)（ 5臺） 定編： 3 人 在崗： 1 人 崗位 : 經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：綜合管理 定編： 2 人 在崗： 2 人 崗位：培訓(xùn) 定編： 2 人 在崗： 2 人 崗位：維修中心 定編： 12人 在崗： 12 人 崗位：經(jīng)理助理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：經(jīng)理助理 定編： 1 人 在崗： 1 人 陜西分公司 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員 定編： 3 人 在崗： 2 人 華北分公司 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 1 人 （ 兼 ） 崗位：服務(wù)人員 定編： 3 人 在崗： 4 人 河南分公司 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員 定編： 6 人 在崗： 6 人 甘青分公司 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員 定編： 1 人 在崗： 0 人 西北分公司 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員 定編： 3 人 在崗： 3 人 東北市場部 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員 定編： 1 人 在崗： 1 人 華南分公司 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員 定編： 2 人 在崗： 2 人 華東分公司 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員 定編： 3 人 在崗： 3 人 寧蒙分公司 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員 定編： 2 人 在崗： 2 人 四川分公司 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 0 人 崗位：服務(wù)人員 定編： 2 人 在崗： 2 人 重慶分公司 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 0 人 崗位：服務(wù)人員 定編： 1 人 在崗： 1 人 山西分公司 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員 定編： 3 人 在崗： 4 人 定編： 72 人 在崗： 66 人 其中： 兼 職 1 人 反聘人員 3 人 臨 時 工 4 人 5 YTZG 5 3部門主要業(yè)務(wù)匯總 序號 部門主要業(yè)務(wù)描述1 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)； 2 服務(wù)站管控、考核、結(jié)算等業(yè)務(wù)； 3 售后服務(wù)信息處理；4 市場、用戶、產(chǎn)品質(zhì)量信息收集與反饋； 5 故障件的三包損失索賠；6 服務(wù)站和售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn) ；7 技術(shù)支持； 6 YTZG 6 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)流程圖 市場、產(chǎn)品保有量、銷售情況等 審批 簽訂協(xié)議 建立特約服務(wù)站 Y 004 005 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃 001 下發(fā)分公司 002 N 選擇、考察服務(wù)站 002 售后服務(wù)部審批 003 培訓(xùn)、輔導(dǎo)、支持 006 服務(wù)站目錄匯編 各分公司 售后服務(wù)部 售后服務(wù)部 售后服務(wù)部 分公司、意向建站單位 銷售總公司 7 YTZG 7 站務(wù)管理流程圖 服務(wù)人員、服務(wù)站溝通、確認(rèn) 判 定 用 戶 需 求 審 核 N Y 001 售后服務(wù)部 保修指令 分公司服務(wù)人員、特約服務(wù)站 維 修 作 業(yè) 002 記錄服 務(wù) 驗 證 003 特約服務(wù)站 片區(qū)服務(wù)人員 申 請 結(jié) 算 004 售后服務(wù)部 特約服務(wù)站 片區(qū)服務(wù)經(jīng)理 售后服務(wù)部 指導(dǎo)、監(jiān)督、考核 結(jié) 算通知單 005 特約服務(wù)站 006 財務(wù)結(jié) 算 開具發(fā)票 007 特約服務(wù)站 財務(wù)中心 Y N 去除無效車輛 8 YTZG 8 售后服務(wù)信息處理流程圖 003c 電子備案 信息收集、反饋 信息登記 供應(yīng)商 特約服務(wù)站 服務(wù)人員 有無配件需求 無 填寫配件需求計劃單 三包配件借用單 調(diào)撥配件 發(fā)運配件 實施維修服務(wù) 舊件 三包服務(wù)單 入庫 用戶 售后信息組 供應(yīng)商 特約服務(wù)站 服務(wù)人員 售后信息組 配件調(diào)撥員 服務(wù)人員 特約服務(wù)站 售后信息組 質(zhì)量保證部 舊件三包庫 售后綜合管理組 001 002a 002b 002c 003 004 005 006 007 008a 008b 各個車間 供應(yīng)處 配件公司 005a 005b 006a 驗證 驗證 三包領(lǐng)料憑證 009 有 Y Y N N 9 YTZG 9 信息收集與反饋 流程圖 售后產(chǎn)品質(zhì)量信息 001 核對產(chǎn)品詳細(xì)信息 綜合評審 002 信息匯總，及時反饋 003 多角度分析原因 004 改進(jìn) 質(zhì)量得到提高 結(jié) 束 Y N N Y 分公司 、 客 戶 售后服務(wù)部 公司領(lǐng)導(dǎo) 技術(shù)中心 質(zhì)量保證部 技術(shù)中心 技術(shù)中心 生產(chǎn)制造部 技術(shù)工程部 相關(guān)車間 10 YTZG 10 故障件質(zhì)量損失索賠流程圖 《售后產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報告》 001 開具《整機、零部件返修（賠償）通知單》 002 對索賠單匯總 對索賠單認(rèn)可 003a 不認(rèn)可 溝通 003b 第三方 證據(jù) 004a 認(rèn)可后 《賠償單》 004b 完成 報表 005a 財務(wù)中心 認(rèn)可