【正文】 件質(zhì)量擔(dān)保 零件自從一汽 — 大眾特約經(jīng)銷商購買（以發(fā)票為準(zhǔn)），并在特約經(jīng)銷商處安裝之日起，質(zhì)量擔(dān)保期為 12個(gè)月或 10萬公里。 （ 2）車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，車輛的修復(fù)不能達(dá)到國家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 ２、主機(jī)廠售后服務(wù)科索賠員對(duì)索賠件和索賠申請(qǐng)單進(jìn)行審核，并通過系統(tǒng)將確認(rèn)的索賠申請(qǐng)轉(zhuǎn)入索賠結(jié)算庫。動(dòng)力及傳動(dòng)系統(tǒng)包括發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱等，是汽車的核心部件，也是維修成本最高的部件。 三、一次修復(fù)率對(duì)客戶滿意度的影響 一次修復(fù)率（ FFV)指經(jīng)銷商在一段時(shí)間內(nèi)，客戶車輛首次進(jìn)廠即得到滿意的維修服務(wù)的車輛數(shù) a與進(jìn)廠維修總量 b的百分比 : FFV=a/b 100%。有免賠。無免賠金額。 車主在理賠時(shí)的基本流程： (1)出示保險(xiǎn)單證。 (9)檢查車輛外觀，拍照定損。 第十二章 經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù) — 汽車消費(fèi)貸款 汽車貸款是指貸款人向申請(qǐng)購買汽車的借款人發(fā)放的貸款，也叫汽車按揭。 擔(dān)保方式：以擔(dān)保公司、房產(chǎn)、存單等方式擔(dān)保。 第十三章 汽車生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷商 一、汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織 主機(jī)廠售后服務(wù)管理 服務(wù)管理 備件管理 服務(wù)組織 現(xiàn)場管理 服務(wù)技術(shù) 物流管理 信息管理 汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商的管理職能網(wǎng)絡(luò)圖 主機(jī)廠的售后服務(wù)管理概括起來主要有兩大職能、五大管理、十六項(xiàng)功能。 2）外部技術(shù)：主機(jī)廠向經(jīng)銷商提供技術(shù)支持，幫助經(jīng)銷商解決營銷服務(wù)中的疑難問題。 3）支持信息：編制并向經(jīng)銷商提供零部件目錄，及時(shí)提供備件更改信息。 2023年 3月 3日星期五 下午 2時(shí) 35分 34秒 14:35: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 14:35:3414:35:3414:35Friday, March 3, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 14:35:3414:35:3414:353/3/2023 2:35:34 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 2時(shí) 35分 34秒 下午 2時(shí) 35分 14:35: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 14:35:3414:35:3414:35Friday, March 3, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 3日星期五 下午 2時(shí) 35分 34秒 14:35: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 2時(shí) 35分 :35March 3, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。保持 合理的服務(wù)競爭機(jī)制 經(jīng)銷商發(fā)展階段 通過對(duì)經(jīng)銷商指導(dǎo) 和培訓(xùn)的支持 ,使其短時(shí)期 達(dá)到主機(jī)廠服務(wù)管理要求 經(jīng)銷商成熟 階段 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 并保證營銷動(dòng) 順利開展 過程 目標(biāo) 售后服務(wù)部管理 售后服務(wù) 部管理 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè) 二、經(jīng)銷商管理發(fā)展流程（一汽大眾） 管 理 模 式 理 組 技 織 管 術(shù) 管 理 服務(wù)網(wǎng)發(fā)展 管理信息網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 高素質(zhì)人才 駐外支持 員工再培訓(xùn) 技術(shù)信息網(wǎng)絡(luò) 德國大眾信息 產(chǎn)品信息 質(zhì)保信息 生產(chǎn)信息 外籍顧問指導(dǎo) 國內(nèi)先進(jìn)企業(yè)走訪 出國培訓(xùn) 規(guī)劃實(shí)施 售后服務(wù)網(wǎng)支持（一汽大眾） 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 4）索賠：主機(jī)廠對(duì)經(jīng)銷商發(fā)生的索賠業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、協(xié)調(diào)、管理和后續(xù)業(yè)務(wù)的實(shí)施。 2）管理培訓(xùn)：主機(jī)廠要對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行管理培訓(xùn)，以使其銷售及售后服務(wù)工作按照品牌的規(guī)范要求進(jìn)行運(yùn)行管理?？蛻粝蜚y行提出申請(qǐng)，書面填寫申請(qǐng)表，同時(shí)提交相關(guān)資料； 簽訂合同。 貸款條件：借款人具有穩(wěn)定的職業(yè)和償還貸款本息的能力，信用良好；能夠提供可認(rèn)可資產(chǎn)作為抵、質(zhì)押，或有足夠代償能力的第三人作為償還貸款本息并承擔(dān)連帶責(zé)任的保證人。 (11)根據(jù)車主填寫的報(bào)案內(nèi)容拍照核損。 (3)出示駕駛證。有免賠。有免賠 車上責(zé)任險(xiǎn)（附加險(xiǎn)） :保險(xiǎn)車輛發(fā)生意外事故，導(dǎo)致車上貨物損失和車上人員傷亡以及施救費(fèi)，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。 返修率 FNV=1 FFV 四、提高客戶感受與客戶滿意度 五、提高服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度 第十一章 經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù) — 代辦保險(xiǎn)與理賠 (15) 一、汽車保險(xiǎn)種類 2023版（新版）的交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額（即每次保險(xiǎn)事故的最高賠償金額），全國統(tǒng)一定為 。 第十章 客戶滿意度管理 (14) 客戶滿意 — 是指客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品的感受與他的期望值相比較，所形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。 三、主機(jī)廠向零部件生產(chǎn)廠索賠 四、財(cái)務(wù)結(jié)算 １、經(jīng)銷商和一汽－－大眾公司的索賠結(jié)算包括：索 賠材料費(fèi)、索賠材料管理費(fèi)、索賠件運(yùn)費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、首保費(fèi)用。 不能索賠整車的條件 （ 1）車輛行駛超過質(zhì)量擔(dān)保期。 （ 2）車輛有未經(jīng)一汽 — 大眾許可使用的零部件，或車輛未經(jīng)一汽 — 大眾許可改裝過。 首保程序要求 首保項(xiàng)目 首保結(jié)算 機(jī)電維修 鈑金維修 噴漆維修 二、車間修理管理 第八章 索賠 第一節(jié) 索賠的意義 質(zhì)量擔(dān)保期：主機(jī)廠或經(jīng)銷商給予用戶保證整車或零部件產(chǎn)品質(zhì)量的期限或車輛行駛里程 索賠：主機(jī)廠或經(jīng)銷商在產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而造成的用戶車輛損失所給予的賠償。 汽車保養(yǎng) 通常按照時(shí)間和里程約定的保養(yǎng)為定期保養(yǎng)。 接車 /制單工作流程 1）日常準(zhǔn)備； 2）接待客戶； 3）識(shí)別客戶需求； 4）接車環(huán)檢（預(yù)檢表）； 5）打印維修工單