售后服務(wù)文化-wenkub
2023-02-12 01:25:07 本頁面
【正文】 是 PLMMXX偶稀飯 BTZT ? 晚上偶們 FB吧 ? 你能看懂他們說的什么嗎？ ? （“帥哥，我是漂亮妹妹，嘻嘻，我不喜歡變態(tài)豬頭。 ? 最近一篇 《 最新高考零分作文片段節(jié)選 》 ，其中以 《 我們天上的燦爛星空 》 為考題的極品“ 0”分作文 . ? 看了這樣棱角分明、語言奇絕、連標(biāo)點(diǎn)在內(nèi)的 141字，你有什么想法呢？ 我們頭上的燦爛星空？ 誰出的題?。楷F(xiàn)在的星空還燦爛嗎？怎么不改成美麗的太湖水呢？這個(gè)比較有現(xiàn)實(shí)意義。 ? “當(dāng)我們讀小學(xué)的時(shí)候，讀大學(xué)不要錢；當(dāng)我們讀大學(xué)的時(shí)候，讀小學(xué)不要錢。 ? 60后人群是青壯年，社會(huì)的頂梁柱，主要特點(diǎn)是： ? 在災(zāi)難和浩劫的腥風(fēng)中出生，在變革和創(chuàng)新的大潮中成長(zhǎng)；信任和懷疑并存在心中，保守與突破付諸于現(xiàn)實(shí)。 ? 請(qǐng)看以下集中常態(tài)和現(xiàn)狀： ? （一）凡人都有大意、 輕信、貪婪、欺騙的劣根性。 ? 例如：風(fēng)景名勝區(qū)在賣出了門票，酒店在客人入住了房間，餐館在客人點(diǎn)好酒菜，咨詢機(jī)構(gòu)在接受了客戶訂金，等等，從這一刻起，售后服務(wù)就產(chǎn)生了。要想不負(fù)責(zé)任，就只有一種辦法：“離婚”（退貨）。 文化，是習(xí)慣和規(guī)則積淀的總和 企業(yè)文化，是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中習(xí)慣和規(guī)則積淀的總和 售后服務(wù)文化，是企業(yè)在售后服務(wù)實(shí)踐中習(xí)慣和規(guī)則積淀的總和 是指企業(yè)物質(zhì)文化、制度文化、精神文化、行為文化和環(huán)境文化的綜合與統(tǒng)一。售后服務(wù)文化與制度 北京五洲天宇認(rèn)證中心 什么是服務(wù)？ 為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 廣義的企業(yè)文化 售后服務(wù)：企業(yè)對(duì)客戶在購買商品和接受無形產(chǎn)品之后提供的與商品屬性及無形產(chǎn)品屬性相符合的多種形式的服務(wù)的總稱。 ? 對(duì)于汽車、家電、建材、電腦、手機(jī)等有形產(chǎn)品的售后服務(wù)，大家公認(rèn)且自覺如規(guī)則進(jìn)行。 社會(huì)與鄰里關(guān)系 ? 售后服務(wù)與其說是維修產(chǎn)品，與物品打交道，倒不如說是與人交往。（三個(gè)騙子和鄉(xiāng)下人趕羊的故事） ? （二）社會(huì)在變，人們的思維、行為在變。 ? 70后人群是“而立”已過，主要特點(diǎn)是： ? 沐浴在不正之風(fēng)和優(yōu)良傳統(tǒng)大交融的河流中，行走在羊腸小道與康莊大路的十字路口?！? ? “我們還沒能工作的時(shí)候，工作是分配的；我們可以工作的時(shí)候，撞得頭破血流才能找份餓不死的工作。作為一名高中生而言，對(duì)于這些小孩子才會(huì)感興趣的東西沒有激情。晚上我們腐?。ǔ燥垼┌?。 ? 人們普遍認(rèn)為企業(yè)銷售是 80： 20黃金法則。 ? 銷售，永遠(yuǎn)是企業(yè)的中心，是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過程，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。 ? 美國(guó)哈佛商業(yè)雜志研究結(jié)果：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來 20至 85%的利潤(rùn)。 ? 美國(guó)有機(jī)構(gòu)調(diào)查，得出結(jié)論：你如失去一個(gè)顧客，就可能失去 120美元的利潤(rùn)。 ? 國(guó)外著名推銷大王喬 ? 節(jié)假日發(fā)出祝福短信。 ? 企業(yè)規(guī)定的服務(wù)制度要認(rèn)真做到，沒有規(guī)定的要力所能及，努力去做。 ? 再好的產(chǎn)品，再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，都會(huì)遇上愛挑剔顧客抱怨。 ? 要等顧客把話說完，千萬不要強(qiáng)詞奪理。按字義講，品牌就是眾人評(píng)說招牌和商標(biāo)的意思。 ? 這說明，不同的品牌是一種感覺，不同的知名品牌是一種不同的美好的感覺。 我們應(yīng)弄清現(xiàn)代人的七種關(guān)系： ? 一、朋友關(guān)系 ? 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代：“天涯若比鄰，海內(nèi)無知已”。 ? 二、男女關(guān)系 ? 07年英國(guó)科學(xué)家宣布： ? 全世界總?cè)丝?2%最聰明的人群中，男性是女性的 2倍。 ? 楊利偉想在太空建黨支部，最高的黨支部。 ? 大規(guī)模出國(guó)、國(guó)內(nèi)、國(guó)外景點(diǎn)關(guān)系。動(dòng)物園最多的動(dòng)物是人，住宅區(qū)傲慢無理是狗。 利潤(rùn)四定律 客戶價(jià)值 不完善的業(yè)務(wù)模式 服務(wù)存 在嚴(yán)重 的問題 隱藏在產(chǎn)業(yè)鏈中的薄弱環(huán)節(jié) 利潤(rùn)發(fā)動(dòng)機(jī)創(chuàng)造利潤(rùn)動(dòng)能 企業(yè)利潤(rùn)池 客戶需求轉(zhuǎn)移 不成熟 的產(chǎn)品 和技術(shù) ① 以優(yōu)化產(chǎn)品性別 為核心、 產(chǎn)品領(lǐng)先 服務(wù)存在問題 客戶有意見 不 好 市 場(chǎng) 定 位 及 品 牌 專 利 和 標(biāo) 準(zhǔn) 產(chǎn) 品 創(chuàng) 新 技 術(shù) 客 戶 體 驗(yàn) 整 體 解 決 方 案 分 銷 及 庫 存 監(jiān) 控 戰(zhàn) 略 采 購 售 后 服 務(wù) 客戶為利潤(rùn)發(fā)動(dòng)機(jī)補(bǔ)充燃料 滿意客戶 滿意客戶 對(duì)服務(wù)不滿意的客戶 利潤(rùn)通道 ② 以滿意客戶需求 為核心、客戶至上 ③ 提高效率、 降低成本運(yùn)營(yíng) ④ 服務(wù)創(chuàng)造新價(jià)值 消費(fèi)乘數(shù)效應(yīng) 米店收 69元支 55元 累計(jì)消費(fèi)伍仟多元服務(wù)與消費(fèi)的乘數(shù)效應(yīng)（ 1 5） 服 務(wù) 不 好 可能購 買汽車 玻璃店收入1000元支出 800元 家電商場(chǎng)收 入 800元， 支出 640元 家具店收 入 640元， 支 512元 化妝品收 入 512元， 支 409元 香煙店 收 107元， 支 86元 鮮花店 收 134元， 紙 107元 魚缸專店 收 168元， 支 134元 沙發(fā)廠收210元，支168元 小家電店收入
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