【正文】 :50:2023:50:20February 10, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 8時 50分 :50February 10, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 8時 50分 20秒 下午 8時 50分 20:50: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 20:50:2023:50:2023:502/10/2023 8:50:20 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。綜合組組長 培訓工作的開展5對客戶及網(wǎng)點服務(wù)人員培訓對客戶及網(wǎng)點服務(wù)人員進行產(chǎn)品知識、維護保養(yǎng)及維修熱能的培訓時間標準 ：根據(jù)售后服務(wù)部培訓計劃進行質(zhì)量標準： 學員能夠熟悉產(chǎn)品知識，掌握維修熱能綜合組組長 培訓工作的開展6對軍方操作手的培訓對軍方操作手進行維護保養(yǎng)知識、產(chǎn)品知識、維修熱能的培訓時間標準 ：根據(jù)軍方需求適時安排質(zhì)量標準： 學員能夠熟悉產(chǎn)品知識，掌握維修熱能綜合組組長 培訓工作的開展 培訓教材的編著與印制時間標準 ：根據(jù)售后服務(wù)部培訓工作計劃進行質(zhì)量標準： 保證教材的數(shù)量和質(zhì)量，講究成本有效綜合組組長 資料的印刷 課程時間安排與授課；時間標準 ： 根據(jù)講授內(nèi)容進行質(zhì)量標準： 課程安排科學有序，有利于培訓的開展綜合組組長 培訓工作的開展 培訓效果考核時間標準 ： 培訓結(jié)束后兩個工作日內(nèi)進行質(zhì)量標準： 90 ％人員通過考試綜合組組長 培訓的結(jié)果 與培訓有關(guān)的其它工作時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 有利于培訓工作的正常開展，能夠提高培訓效果綜合組組長 相關(guān)工作的開展其它工作41對售后服務(wù)部內(nèi)部員工進行培訓及指導工作任務(wù)工作職責 29 YTZG 29 工 作 所 涉 及 公 司 相 關(guān) 部 門 或 相 關(guān) 崗 位用戶、特約服務(wù)站用戶、特約服務(wù)站銷售分公司1輸入輸出時間日常服務(wù)經(jīng)理 售后信息組無網(wǎng)點有服務(wù)需求有了解客戶、特約服務(wù)站需求；001 002對用戶產(chǎn)品故障進行修復，對用戶、服務(wù)站進行技術(shù)指導；003對用戶、服務(wù)人員進行日常技術(shù)培訓，搜集同行業(yè)信息；004對工作進行評估005進行服務(wù)驗證序號004服務(wù)工程師月報 崗位工作流程圖 30 YTZG 30 崗位過程輸入、輸出 公司發(fā)展戰(zhàn)略 公司產(chǎn)品規(guī)劃 APQP小組成員 產(chǎn)品故障處理 技術(shù)支持、培訓 等 服務(wù)需求 技術(shù)咨詢 技術(shù)求助 服務(wù)政策分析 服務(wù)工程師崗位 技術(shù)指導、培訓 技術(shù)支持、培訓 產(chǎn)品服務(wù)政策 輸入 輸出 技術(shù)求助 一般及以上信息收集 問題分析、研判 衡量指標： 服務(wù)工程師 對此指標負責 用戶滿意度 培訓調(diào)查評估 行業(yè)信息準確性 信息反饋準確性 信息內(nèi)容 信息來源 信息內(nèi)容 信息去向 用戶 服務(wù)站 同行業(yè) 服務(wù)人員 市場、用戶 用戶 用戶 特約服務(wù)站 售后服務(wù)部 服務(wù)人員 公司相關(guān)部門 售后服務(wù)部 31 YTZG 31 崗位工作標準 衡量標準 評價人 評估方法 責任人1特約維修站的指導管理工作對服務(wù)站的運行情況進行監(jiān)督、管理，指導服務(wù)站開展服務(wù)工作時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 服務(wù)站的各項工作符合有關(guān)規(guī)定，工作能夠得到有效開展服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)站運行情況 服務(wù)工程師2 處理用戶投訴 及時處理用戶的各種投訴，時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 信息及時反饋，妥善處理用戶投訴，服務(wù)經(jīng)理 用戶投訴的處理 服務(wù)工程師 接受用戶技術(shù)咨詢時間標準： 實時質(zhì)量標準： 態(tài)度積極熱情，耐心解答用戶咨詢，服務(wù)經(jīng)理 用戶回訪滿意度 指導服務(wù)站解決技術(shù)問題時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 能夠提高服務(wù)站維修人員的維修技能，提高客 戶滿意度服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)站調(diào)查情況 對服務(wù)站的培訓按月開展時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 時間、地點、培訓對象等記錄完整，效果良好，形式多樣；服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)月報 對內(nèi)部人員的培訓按月開展時間標準： 實時質(zhì)量標準： 時間、地點、培訓對象等記錄完整，效果良好，形式多樣；服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)月報 對大客戶、重點客戶的培訓按月開展，時間標準： 實時質(zhì)量標準： 時間、地點、培訓對象等記錄完整，效果良好，形式多樣；服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)驗證、服務(wù)月報一 般 用 戶 的 常 識 性 指 導 、 日 常 維 護 、 保養(yǎng)注意事項講解等正常開展。時間標準 ：根據(jù)服務(wù)站所需資料的申請實時發(fā)放質(zhì)量標準： 建站資料完整、服務(wù)站所需資料發(fā)放及時綜合組組長資料發(fā)放記錄 趙文平 服務(wù)站名錄的及時統(tǒng)計更新；每月更新公布一次時間標準 ： 每月底質(zhì)量標準： 服務(wù)站名錄及時得到更新，并及時公布綜合組組長新的服務(wù)站名錄趙文平1 、向各地區(qū)銷售、服務(wù)人員了解所轄服務(wù)站的運行情況、出現(xiàn)問題，做好信息統(tǒng)計，月底匯總上報綜合管理組，并將問題及時通知我公司服務(wù)人員或服務(wù)站，督促服務(wù)站及時糾正。 ， 協(xié)調(diào)與配套廠家售后服務(wù)部門的關(guān)系 ， 共同作好用戶服務(wù)工作； ； ， 提升售后服務(wù)形象 ， 營造良好 市場環(huán)境； 、 重大的索賠事件的處理工作； 、 準確 、 全面收集反饋有關(guān)市場 、 用戶 、 產(chǎn)品質(zhì)量信息 ， 組織落實售后車輛的質(zhì)量整改 ， 做好售后服務(wù)客戶檔案工作 。輸出內(nèi)容： 《結(jié)算通知單》出口方向： 各特約服務(wù)站時間標準 ：根據(jù)《結(jié)算申請單》審核情況實時進行質(zhì)量標準 ：根據(jù)《維修站代理協(xié)議》規(guī)定準確無誤核算綜合組組長《特約維修單位服務(wù)費用結(jié)算管理辦法》趙文平《結(jié)算通知單》的傳遞，告知服務(wù)站注意事項時間標準 ：根據(jù)《結(jié)算通知單》制定時間實時進行質(zhì)量標準 ：嚴格按照《結(jié)算通知單》項目內(nèi)容執(zhí)行綜合組組長《結(jié)算通知單》的傳遞情況趙文平了解服務(wù)站配件的購進情況，與各服務(wù)站或服務(wù)經(jīng)理進行溝通，根據(jù)《維修站代理協(xié)議》規(guī)定，進行資金分配。傳遞率 100 ％綜合組組長《質(zhì)量信息反饋單》的反饋與落實王朝來每月 5 日前匯總上月的質(zhì)量信息形成《售后質(zhì)量信息報告》反饋相關(guān)部門輸出內(nèi)容： 《售后質(zhì)量信息報告》出口方向： 公司領(lǐng)導、各相關(guān)部門及質(zhì)量主管時間標準 ： 每月 5 日前質(zhì)量標準： 信息真實、科學、有效，能為公司產(chǎn)品開發(fā)改進及 決策提供參考價值綜合組組長《售后質(zhì)量信息報告》王朝來 售后整改指令的編制下發(fā)，及執(zhí)行情況的抽查、落實輸出內(nèi)容： 《售后服務(wù)部整改指令》出口方向： 各分公司、市場部時間標準 ： 根據(jù)公司要求及時下發(fā)質(zhì)量標準： 按照規(guī)定時間和要求下發(fā)，進行 30 ％抽查驗證綜合組組長整改指令的下發(fā) 王朝來1..4督促技術(shù)部門處理產(chǎn)品質(zhì)量信息，并通知、落實、處理技術(shù)整改方案的執(zhí)行時間標準 ： 實時質(zhì)量標準： 信息傳遞及時、準確，有利于產(chǎn)品的持續(xù)提升綜合組組長整改方案的執(zhí)行 王朝來 《服務(wù)月報》中產(chǎn)品質(zhì)量信息及建議的統(tǒng)計匯總，每月月底形成表格進行反饋至相關(guān)部門輸出內(nèi)容： 《服務(wù)月報中關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的信息和建議》出口方向： 各相關(guān)部門及質(zhì)量主管時間標準 ： 每月底質(zhì)量標準： 及時、準確、清晰、無誤綜合組組長《服務(wù)月報》中產(chǎn)品質(zhì)量信息及建議的統(tǒng)計匯總報告王朝來2二次索賠工作落實配套件、自制件故障情況，做好相關(guān)部門間的溝通，及時進行索賠；每月月底完成當月索賠報表上報輸出內(nèi)容： 《整機、零部件返修（賠償）通知單》出口方向： 質(zhì)量保證部、生產(chǎn)制造部、供應處時間標準 ：每月月底完成當月索賠報表上報質(zhì)量標準： 索賠報表準確無誤，無遺漏項目綜合組組長索賠完成率 王朝來工作職責 工作任務(wù)1產(chǎn)品質(zhì)量信息匯總反饋、督促技術(shù)部門處理 26 YTZG 26 培訓師崗位工作流程 序號 輸入輸出時間 工作涉及公司相關(guān)部門和相關(guān)崗位 分公司 售后服務(wù)培訓組 公司后勤辦 售后站務(wù)管理 售后服務(wù)綜合組 1 適時 001 培訓需求調(diào)查 反饋，回執(zhí)說明 參培人員情況 002 協(xié)助安排培訓 場地等事宜 004 統(tǒng)計參培人員 理論考試成績 并發(fā)放結(jié)業(yè)證 003 負責領(lǐng)取、發(fā)放 培訓教材、光盤 登記辦理手續(xù) 培訓師負責制定課時計劃具體培訓事宜 資料匯總至培訓組、總結(jié)并存檔各查 訓前調(diào)查 27 YTZG 27 崗位過程輸入、輸出 產(chǎn)品知識、服務(wù)維修 服務(wù)需求、培訓需求 新產(chǎn)品、新技術(shù)資料 維護保養(yǎng)知識等 培訓師崗位 產(chǎn)品知識、維修技能 培訓內(nèi)容、具體時間 輸入 輸出 片區(qū)網(wǎng)點培訓需求 培訓需求及