售后服務(wù)文化-文庫(kù)吧
2025-01-14 01:25 本頁(yè)面
【正文】 美眉 — 妹妹 稀飯 — 喜歡 小資 — 單身女人 反腐敗 — 請(qǐng)客 愛(ài)老虎油 — 我愛(ài)你 領(lǐng)導(dǎo) — 老婆 748— 去死吧 girl friend— 女朋友 衰 — 倒霉 大包子 — 長(zhǎng)得難看 MM— 美眉 有料 — 有本事 VIP— 有錢(qián)佬 醬紫 — 這樣子 聚會(huì) — 見(jiàn)面 7456— 氣死我了 東東 — 東西 豬娃 — 好孩子 養(yǎng)眼 — 好看 SBJ— 神經(jīng)病 Boy friend— 男朋友 摔鍋 — 帥哥 灰常 — 非常 流口水 — 羨慕 high— 興奮 片片 — 照片 ? 一對(duì)男女在網(wǎng)上熱聊： ? 摔鍋偶是 PLMMXX偶稀飯 BTZT ? 晚上偶們 FB吧 ? 你能看懂他們說(shuō)的什么嗎？ ? （“帥哥，我是漂亮妹妹，嘻嘻，我不喜歡變態(tài)豬頭。晚上我們腐?。ǔ燥垼┌??！保? ? 弄清各年齡人的基本特點(diǎn)和社會(huì)基本現(xiàn)狀以后，在銷(xiāo)售、售后服務(wù)上就各有側(cè)重，應(yīng)對(duì)自如。 子女與父母的關(guān)系 ? 客戶(hù)是上帝。客戶(hù)是衣食父母。 ? 人們普遍認(rèn)為企業(yè)銷(xiāo)售是 80： 20黃金法則。 ? 而猶太人則認(rèn)為是 90： 10法則，即：企業(yè) 90%的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)自于你 10%的顧客。這 10%是業(yè)務(wù)員長(zhǎng)期合作的關(guān)系戶(hù)，如果喪失了這 10%的關(guān)系戶(hù)，將會(huì)喪失 90%的市場(chǎng)。 ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用是保持現(xiàn)有顧客的 7倍。 ? 銷(xiāo)售，永遠(yuǎn)是企業(yè)的中心，是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過(guò)程，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。 ? 最有經(jīng)驗(yàn)，最成功的銷(xiāo)售人員的經(jīng)驗(yàn)是，“推銷(xiāo)的最好機(jī)會(huì)是在顧客購(gòu)買(mǎi)商品之后”?！澳阃涱櫩停櫩鸵矔?huì)忘記你”。 ? 老顧客是你最好的顧客，推銷(xiāo)最大的成功是使第一次購(gòu)買(mǎi)你商品的人能成為終身客戶(hù)。 ? 美國(guó)哈佛商業(yè)雜志研究結(jié)果：多次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可為企業(yè)多帶來(lái) 20至 85%的利潤(rùn)。顧客的購(gòu)買(mǎi)力分為新購(gòu)買(mǎi)、更新購(gòu)買(mǎi)和增加購(gòu)買(mǎi)。 ? 確保老顧客可節(jié)省銷(xiāo)售費(fèi)用和時(shí)間。維持關(guān)系比新建關(guān)系容易得多，費(fèi)用是 7： 1。 ? 美國(guó)有機(jī)構(gòu)調(diào)查，得出結(jié)論：你如失去一個(gè)顧客，就可能失去 120美元的利潤(rùn)。 ? 如果你不能繼續(xù)不斷地關(guān)心你的顧客，那么，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)這樣的做，最終你的顧客將離你而去。 ? 最好的做法是，做好售后服務(wù)，關(guān)好自己的大門(mén)，另讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)D進(jìn)來(lái)?yè)屪呃峡蛻?hù)。 ? 因此，對(duì)待顧客要象子女對(duì)待父母一樣，經(jīng)常關(guān)心、牽掛、照顧、“孝敬”： ? 第一，定期拜訪(fǎng)老顧客，保證你的商品有人重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，在市場(chǎng)景氣時(shí)，把生意推向高潮，在生意蕭條時(shí)，維持正常生存。 ? 國(guó)外著名推銷(xiāo)大王喬 吉拉德每月要給他的 13000名顧客每人寄出一封不同大小、格式、顏色的信件，保持與顧客的溝通。 ? 注意詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品是否使用正常。 ? 為顧客寄上一張生日賀卡。 ? 節(jié)假日發(fā)出祝福短信。 ? 提醒保質(zhì)維修期。 ? 告之產(chǎn)品改進(jìn)信息。 ? 第二，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 企業(yè)規(guī)定的服務(wù)制度要認(rèn)真做到，沒(méi)有規(guī)定的要力所能及，努力去做。這樣就能和顧客和睦相處。 ? 美國(guó)一位推銷(xiāo)大王說(shuō)過(guò)：“如果你把你的一生為用戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么你在推銷(xiāo)工作中的有 80%是來(lái)自老客戶(hù)的幫助而再次成交 …… 滿(mǎn)意的用戶(hù)會(huì)找來(lái)更多的滿(mǎn)意用戶(hù)，這就是滾雪球的效果 —— 你在消費(fèi)者之間建立了堅(jiān)定的內(nèi)核，每年這個(gè)內(nèi)核一層層的擴(kuò)大?！? ? 第三，正確處理顧客抱怨。 ? 再好的產(chǎn)品，再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，都會(huì)遇上愛(ài)挑剔顧客抱怨。千萬(wàn)不要簡(jiǎn)單粗魯?shù)貙?duì)待他們，其實(shí)他們是你永久的買(mǎi)主，是你利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。 ? 正確處理顧客抱怨的方法是： ? 不管對(duì)與否，首先態(tài)度要好，感謝對(duì)方提意見(jiàn)，表示有則改之，無(wú)則加勉。 ? 冷靜思考顧客抱怨的原因。 ? 要等顧客把話(huà)說(shuō)完，千萬(wàn)不要強(qiáng)詞奪理。 ? 迅速采取補(bǔ)救措施。 文化傳承與創(chuàng)新的關(guān)系 ? 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)到最后就是文化的競(jìng)爭(zhēng)，品牌核心的價(jià)值是文化底蘊(yùn)。 ? 什么是品牌？三個(gè)“口”合起來(lái)成“品”，“牌”店鋪招牌，產(chǎn)品商標(biāo)。按字義講，品牌就是眾人評(píng)說(shuō)招牌和商標(biāo)的意思。 ? 品牌到底給人的感覺(jué)、味覺(jué)是什么呢？請(qǐng)看兩個(gè)調(diào)查結(jié)果： ? 第一輪，歐洲某調(diào)查機(jī)構(gòu)將幾種有名的啤酒撕去商標(biāo)，同幾種普通啤酒分別裝進(jìn)無(wú)色透明杯子里，分別叫生產(chǎn)企業(yè)的廠(chǎng)長(zhǎng)和普通消費(fèi)者去喝。結(jié)果，廠(chǎng)長(zhǎng)們喝不出哪是自己生產(chǎn)的啤酒，消費(fèi)者覺(jué)得名牌啤酒難喝，甚至想吐。 ? 第二輪，調(diào)查機(jī)構(gòu)將同樣質(zhì)量但包裝好的啤酒給消費(fèi)者喝，大家都說(shuō)是好酒。 ? 這說(shuō)明，不同的品牌是一種感覺(jué)，不同的知名品牌是一種不同的美好的感覺(jué)。 ? 因此，產(chǎn)品或服務(wù)接觸者綜合體驗(yàn)得出的結(jié)果就是品牌。 ? 售后服務(wù)文化是企業(yè)文化的重要組成部門(mén)，是企業(yè)品牌核心價(jià)值的靈魂。 ? 做好售后服務(wù)不是簡(jiǎn)單的維修設(shè)備、上門(mén)服務(wù)、宣傳產(chǎn)品知識(shí)，而是傳播企業(yè)文化，宣傳創(chuàng)新理念。 我們應(yīng)弄清現(xiàn)代人的七種關(guān)系： ? 一、朋友關(guān)系 ? 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代：“天涯若比鄰，海內(nèi)無(wú)知已”。 ? 過(guò)去：“酒逢知己千杯少”?，F(xiàn)在“酒逢千杯知己少”。 ? “建力在商業(yè)上的友誼，比建立在友誼上的商業(yè)更重要”。 ?
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