g終端銷(xiāo)售及售后服務(wù)流程-文庫(kù)吧
2025-04-11 08:45 本頁(yè)面
【正文】 小李 ：“大爺您好！想買(mǎi)手機(jī)吧，您看看這一款是最新推出的支持 MP3，上網(wǎng)，而且還是彩屏，功能非常全”。大爺說(shuō)：“我先看看吧，我想要一款屏幕大一些，字也大些的手機(jī)”。小李又說(shuō)了：“您看看這款吧，字體也比較大，關(guān)鍵它是目前最流行的，支持全業(yè)務(wù)，上網(wǎng)看電視 ?? 老王 ：“大爺您好！看看手機(jī)呀，您想要什么樣的？” 大爺 ：“我就想要個(gè)屏幕大字大點(diǎn)的手機(jī)”。 老王 ：“那您對(duì)牌子和其它功能有什么要求嗎？” 大爺 ：“年紀(jì)大了不要求什么功能，就想要個(gè)能接能打，字大的手機(jī)，還有 我兒子在外地我要經(jīng)常打長(zhǎng)途，再配長(zhǎng)話優(yōu)惠的資費(fèi) ??” 。 最后老王根據(jù)客戶的需求給其選擇了一款適合他的手機(jī)。 多聽(tīng)少說(shuō)的好處？ 真正了解用戶的需求 多說(shuō)少聽(tīng)的危害？ 讓用戶產(chǎn)生煩感；不能真 正了解用戶的需求。 11 ? 進(jìn)廳客戶 主動(dòng)接近客戶 您好！請(qǐng)問(wèn)您辦 理什么業(yè)務(wù)？ 您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ 進(jìn)來(lái)只能辦業(yè)務(wù)？ 算啦，不理她。 說(shuō)到我心里啦！說(shuō) 吧。 ? 等待客戶 顧客無(wú)聊等待中，我們應(yīng)該主動(dòng)出擊，向他介紹 3G業(yè)務(wù)！ 但這樣的介紹推銷(xiāo)味道太重，讓本來(lái)就因等待而煩惱的顧客更加不滿！ 怎么總碰到推銷(xiāo)的，不用不用，真煩！ 等了這么長(zhǎng)時(shí)間！ 顧客正無(wú)聊，銷(xiāo)售好機(jī)會(huì) ！ 您好，我們新近推出可視電話，想了解一下嗎？ 12 接近客戶的技巧 ?提問(wèn)接近法 ?贊美接近法 ?求教接近法 ?好奇接近法 ?關(guān)懷接近法 ?求同接近法 ?介紹接近法 ?關(guān)系介紹法 ?利益打動(dòng)法 ?解決問(wèn)題法 ?培訓(xùn)演示法 ?逢節(jié)送禮法 主動(dòng)接近客戶 “ 你好，有什么可以幫您嗎？ ” “ 這是我們新上市的 3G手機(jī) ” “ 哇，好漂亮的小妹妹，和你媽媽長(zhǎng)得一模一樣 ” 13 一看 二問(wèn) 三驗(yàn)證 看 ：通過(guò)觀察客戶的外在特征進(jìn)行辨別 問(wèn) ：通過(guò)問(wèn)詢了解客戶的一些基本背景情況進(jìn)行辨別 驗(yàn)證 ：通過(guò)結(jié)合平臺(tái)的操作界面，驗(yàn)證客戶的類(lèi)型 客戶識(shí)別方法 14 挖掘客戶需求 問(wèn)的方法 ? 通過(guò)詢問(wèn)了解客戶的一些基本背景情況進(jìn)行辨別 ? 基本業(yè)務(wù)應(yīng)用情況 ? 增值業(yè)務(wù)應(yīng)用狀況 ? 家庭成員業(yè)務(wù)應(yīng)用狀況 問(wèn) 15 驗(yàn)證的方法 ? 通過(guò)身份證、賬單、后臺(tái)操作系統(tǒng)、跟客戶溝通等手段驗(yàn)證客戶是否有明確的業(yè)務(wù)需求 驗(yàn)證 ? 推薦業(yè)務(wù)是否適合 ? 推薦業(yè)務(wù)應(yīng)用條件是否具備 挖掘客戶需求 16 □ 您好，請(qǐng)問(wèn)您在哪里工作 /高就??？ □ 您好，您出差時(shí)最煩惱什么事 ？ □ 閑暇時(shí)，你都喜歡做些什么呢？ □ 你平時(shí)都使用手機(jī)的哪些功能呢？ □ 您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理 2G業(yè)務(wù)還是 3G業(yè)務(wù)？ □ 女士，您平時(shí)是喜歡上網(wǎng)還是聽(tīng)音樂(lè)呢？ □ 先生，您經(jīng)常出差嗎？ □ 您是喜歡白色的，還是黑色的 IPHONE呢？ 17 ?在發(fā)問(wèn)時(shí)要禮貌地征詢客戶的同意 ?要逐個(gè)問(wèn)題發(fā)問(wèn) ?盡量避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ?對(duì)客戶的回答要有耐心 ?不同的發(fā)問(wèn)形式應(yīng)組合使用 ?對(duì)客戶表示關(guān)心 ?不要忘記感謝 —— 提問(wèn)時(shí)需注意： 基本提問(wèn)技巧 18 探尋客戶需求應(yīng)注意的問(wèn)題 像記者一樣準(zhǔn)備問(wèn)題 像律師一樣引導(dǎo)問(wèn)題 像偵探一樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 記者、律師和偵探如何待 “ 問(wèn)題 ” ？ 19 3G
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