【正文】 06:21:1706:21:1706:213/29/2023 6:21:17 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 29日星期三 上午 6時 21分 17秒 06:21: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 確認(rèn)對方 ， 詢問對方是否方便。 ? 當(dāng)對方提出問題時再找資料就不禮貌了 ， 而且事情也談不好 ， 必要的資料事先準(zhǔn)備好放在手頭 。 使用禮貌用語 ?同時也要主動和其他部門的同事打招呼?！? “我寧愿雇用一位隨時帶微笑，即使她是一位連中學(xué)都沒畢業(yè)的女孩：也絕不愿雇用一位撲克臉孔的博士。售后服務(wù)接待禮儀 培訓(xùn)目標(biāo) ? 理解顧客的含義 ? 了解接待顧客的禮儀 ? 掌握接待顧客的技巧 要求理解 : 誰是我們的顧客？ 對于特約店來講，凡是特約店以外的 人都是顧客 !!! 怎樣理解“顧客就是上帝” 工作是顧客給的 工資是顧客發(fā)的 顧客需要的是什么？ 顧客 轉(zhuǎn)換 時間 出售 技術(shù) 顧客需要的是什么？ 解決顧客的問題是我們的職責(zé)，完成維修項目，更換需要更換的零部件，滿足顧客的需求，更要在承諾顧客的維修預(yù)算的范圍之內(nèi)完成作業(yè)內(nèi)容?！? ? —— 紐約某家大百貨公司的人事主管針對“微笑”說過一句發(fā)人深省的話 保持明快的表情 角色扮演： ? 提問：笑有多少種？ ? 小組討論、表演： ? 5分鐘寫海報，每組派代表輪流表演各種笑 ? 目的：體驗笑的感覺和魅力 保持明快的表情 迅速的動作產(chǎn)生于尊重對方，為對方著想的態(tài)度和精神準(zhǔn)備。 ?作為晚輩要主動向前輩打招呼； 要主動向別人打招呼。 寒暄問候 （ 2） 確認(rèn)顧客資料 ?確認(rèn)顧客的姓名與電話號碼 。 ? 事情要講清楚 。 報自已的姓名 ， 向?qū)Ψ街v 明自已是代接的 。 。 :21:1706:21Mar2329Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :21:1706:21:17March 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 讓對方等待以后就該表示 歉意 。 （ 5） 交談時要簡單 扼要 ? 報公司名稱 、 自己的姓名 ， 寒 暄 。 ? 安排好說話順序 。 （ 3）寒喧 /問候 如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下 接待顧客時的 7大用語 道別語、感謝語 抱歉語 表示接受吩咐的心情 請求語 問候語 歡迎光臨 感謝您的光臨 讓您久等了 好，明白了 抱歉，對不起 請你稍等片刻 打擾您了 抱歉語 請求語 問候 （工作場所及同事之間） 早晨問候 ?為了使我們心情愉快地開始一天的工作與自 己部門的同事相互問候是必不可少的。 保持明快的表情 “微笑是全世界通用的語言。 質(zhì)量 時間 價格 售后服務(wù)人員的作用 ?是長安 Mazda和特約店的代言人 ?是顧客與長安 Mazda的橋梁 ?向顧客提供超越其期望的服務(wù) ?回答并解決顧客的所有問題 ?向長安 Mazda提供市場、產(chǎn)品及品質(zhì)的信息 ?爭取更多的長安 Mazda的顧客 售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) ?為顧客服務(wù)的態(tài)度和意識： 微笑 1 熱情 2 謙虛 3 誠實 4 售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) ?自身所具備的素質(zhì)和能力： 與人交往能力 1 傾聽能力 2 詢問能力 3 說明能力 4 診斷能力 5 電話對應(yīng)能力 6 售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) ?自身所具備的知識水平： 專業(yè)知識 1 市場知識 2 品牌知識 3 服務(wù)顧客的思想準(zhǔn)備 ?始終以感激的心情接待顧客 ?熱心為顧客著想 ?無論何時都要以誠相待 重要的第一印象 什么是第一印象： 所謂第一印象就是初次見面 時 瞬間 的“感覺” 重要的第一印象 重要性： 第一印象會左右顧客對特約店的評價、以及以后是否還能光臨。繁忙的時候、疲勞的時候，確實很難保持快樂的心情，但是始終有笑容，動作積極是很重要的。 問候 （工作場所及同事之間） 中間休息問候 ?在中間休息、午飯等離開座位時，一聲不響 地離開，不如向大家打聲招呼。 要禮貌問候 對方特意打電話來的謝意 。 ?確認(rèn)約好的時間 、 地點 。 ? 表達(dá)要易懂 。 2023年 3月 上午 6時 21分 :21March 29, 2023 1行動出成果，工作出財富。 06:21:1706:21:1706:21Wednesday, March 29, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 6時 21分 17秒 上午 6時 21分 06:21: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 06:21:1706:21:1706:21Wednesday, March 29, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ⑩ 代接電話的