【正文】 或姿勢 ? 及時提問 ? 及時說明 ? 避免打斷對方的談話 ? 應(yīng)簡明扼要，不要說的過多 ? 在談話者和傾聽者兩個角色之間自如轉(zhuǎn)換 積極傾聽的要點 積極傾聽 具體事例 點頭 。 :21:1706:21:17March 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :21:1706:21Mar2329Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 29日星期三 6時 21分 17秒 06:21:1729 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :21:1706:21Mar2329Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :21:1706:21:17March 29, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 表示認同 。 報自已的姓名 ， 向?qū)Ψ街v 明自已是代接的 。 ② 要找的人外 出 （ 出差 ） ? 知道會回來時 對不起 ， ***現(xiàn)在外出 ， **點鐘回來 ? 詢問是否需要留言 您有什么事情 ， 不知我能否代勞 。 ? 事情要講清楚 。然后再掛掉 。 （ 2） 確認顧客資料 ?確認顧客的姓名與電話號碼 。 確認記錄的內(nèi)容有無遺漏 *復(fù)述對方的陳述要點 接顧客電話時的要領(lǐng) 步驟 行動 要點 （ 7）答復(fù) 寒暄問候 *如果自己接待顧客 ， 又沒有人接 ， 這時征得顧客的諒解以后再接電話 。 ?作為晚輩要主動向前輩打招呼； 要主動向別人打招呼。 ? 不要撥弄手指 、 筆等 ?！? ? —— 紐約某家大百貨公司的人事主管針對“微笑”說過一句發(fā)人深省的話 保持明快的表情 角色扮演： ? 提問：笑有多少種？ ? 小組討論、表演： ? 5分鐘寫海報，每組派代表輪流表演各種笑 ? 目的：體驗笑的感覺和魅力 保持明快的表情 迅速的動作產(chǎn)生于尊重對方，為對方著想的態(tài)度和精神準備。陰沉著臉會損 壞顧客對你的印象； 眼睛 …… 不要有眼屎。售后服務(wù)接待禮儀 培訓(xùn)目標 ? 理解顧客的含義 ? 了解接待顧客的禮儀 ? 掌握接待顧客的技巧 要求理解 : 誰是我們的顧客？ 對于特約店來講，凡是特約店以外的 人都是顧客 !!! 怎樣理解“顧客就是上帝” 工作是顧客給的 工資是顧客發(fā)的 顧客需要的是什么？ 顧客 轉(zhuǎn)換 時間 出售 技術(shù) 顧客需要的是什么？ 解決顧客的問題是我們的職責(zé)，完成維修項目，更換需要更換的零部件，滿足顧客的需求，更要在承諾顧客的維修預(yù)算的范圍之內(nèi)完成作業(yè)內(nèi)容。應(yīng)當有合適的發(fā)型； ② 面部 —— 表情 …… 表情要明快，這很重要。” “我寧愿雇用一位隨時帶微笑，即使她是一位連中學(xué)都沒畢業(yè)的女孩：也絕不愿雇用一位撲克臉孔的博士。 ? 說話的時候挺直腰板 。 ?同時也要主動和其他部門的同事打招呼。 由靠近的人接 *不論哪個部門電話鈴響了就要接 ， 要成習(xí)慣 。 使用禮貌用語 清晰記錄電話內(nèi)容 *接電話時養(yǎng)成記錄的習(xí)慣 *必要時向?qū)Ψ阶骱唵我龑?dǎo)性的 詢問 （ 6）確認 ? 當對方提出問題時再找資料就不禮貌了 ， 而且事情也談不好 ， 必要的資料事先準備好放在手頭 。 ? 萬一拔錯了電話要說 “對不起 ， 打錯電話了 ” 。 ? 確認對方 ， 詢問對方是否方便。 步驟 行動 要點 給顧客打電話要領(lǐng) 轉(zhuǎn)接顧客電話時的要領(lǐng) ① 要找的人正 在接電話 ? 看上去很快結(jié)束時 馬上給您轉(zhuǎn)過去 ， 請稍等 ? 好象通話時間很長 （ 30秒以上） 對不起 ， 好象需要講很長時間 ，讓他給您回電話好嗎 ？ 實在抱歉 。 用肢體語言告訴顧客你在聽 ，讓 顧客放心 ， 鼓勵顧客講話 。 2023年 3月 29日星期三 上午 6時 21分 17秒 06:21: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 06:21:1706:21:1706:21Wednesday, March 29, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 06:21:1706:21:1706:213/29/2023 6:21:17 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 6時 21分 17秒 上午 6時 21分 06:21: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴