售后服務(wù)體系及原則(更新版)
【正文】 存在促銷目的 真誠征求他們的批評反饋 ,力圖改善公司的專業(yè)形象和個人修養(yǎng) ,為公司提供競爭市場里我們產(chǎn)品和服務(wù)的生存信息； 代表客戶利益 ,對自己公司的研發(fā) ,生產(chǎn) ,銷售部門提出改善的反饋并回饋顧客； 不以個人的利益 ,得失 ,榮辱為計較 處理抱怨與投訴 投訴就是關(guān)愛，抱怨就是禮物 五 、 成功售后服務(wù)的七要素 ?公司在乎顧客的反饋和滿意度 。 2．有一顆寬容的心 在面對一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時，你要能夠理解，因為他很生氣。更重要的是必須有一種內(nèi)在的品格做支撐，包括注重承諾；有寬容心；謙虛誠實；積極；熱情；有同理心；有一種強烈的樂于幫助他人的意愿。如果售后服務(wù)人員讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會對公司和產(chǎn)品失去了信心，下次就不會再來購買你的產(chǎn)品，同時也會影響很多其他潛在的客戶 4．有同理心 同理心是指能設(shè)身處地的站在別人的角度來思考問題，能夠真正理解別人的想法。 ?你通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得公司的客戶 。 顧客永遠是對的嗎 ? ?顧客 ,和我們一樣 ,人格平等 ,互為顧客 。 ?更好的人力資源 ,能夠促進銷售和利潤 。 3．專業(yè)的服務(wù)技巧 專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識、溝通和服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧?！狈?wù)用語應(yīng)是很專業(yè)的語言，而不是一些基本的禮貌用語，如：“你好，歡迎致電，謝謝”等。 ?使得能夠吸引和擁有更好的人力資源 。給顧客一個臺階，服務(wù)就上一個臺階。 ?公司通過對于員工的關(guān)懷著眼于顧客 。要學(xué)會換位地思考，如果你是他的話，可能你也會很著急，如果經(jīng)常能這樣想，能有一顆寬容的心，對你工作的開展甚至整個人生命都是很有幫助的 3．謙虛誠實 售后服務(wù)人員在面對客戶時能誠實、不斷地使用服務(wù)用語等方法來體現(xiàn)他的謙虛、誠實。那么你呈現(xiàn)出來的就是一名金牌的售后服務(wù)人員的形象 THANKS
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