【正文】 ）經(jīng)理 匯報(bào)對象：營銷部經(jīng)理l 組織客服部人員及相關(guān)部門和人員制定中長期服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃l 負(fù)責(zé)各職能組及各分中心的建設(shè)、評審及其負(fù)責(zé)人的考核與任免，并組織對特約技術(shù)服務(wù)部的建立、審批。培訓(xùn)目標(biāo)5。1。（ 4）區(qū)域計(jì)劃：每個(gè)地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店的年度培訓(xùn)計(jì)劃和其它培訓(xùn)計(jì)劃。步驟 4：售后服務(wù)人力資源（二）主要崗位的招募：（ 1）地區(qū)顧客服務(wù)中心經(jīng)理、技術(shù)主管－素質(zhì)要求：計(jì)劃、分析、落實(shí)、控制的管理能力；溝通技巧和公關(guān)事務(wù)技能；正確的顧客服務(wù)觀念；有關(guān)產(chǎn)品知識和維修技術(shù)－招募方式：內(nèi)部招募或向競爭者挖掘人才（ 2）地區(qū)顧客服務(wù)中心咨詢員、物管員、回訪員－素質(zhì)要求：正確的顧客服務(wù)觀念；良好的溝通技巧和耐心；數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)和辦公軟件熟練使用－招募方式：各地區(qū)顧客服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)在當(dāng)?shù)卣心迹?3）維修技工：－素質(zhì)要求：正確的顧客服務(wù)觀念；維修技術(shù)和較好的溝通技巧－招募方式：公開招聘、到職業(yè)學(xué)校或工廠招聘。中的工作職責(zé)來確定某項(xiàng)工作對技能、經(jīng)驗(yàn)、觀念等方面的要求，在通過招聘考核確定合適人選。但個(gè)別地區(qū)顧客服務(wù)中心業(yè)務(wù)量大時(shí)，就需幾個(gè)人來做電話回訪的工作。并協(xié)助和指導(dǎo)售后服務(wù)授權(quán)專營店的人力資源管理工作，（ 4）各售后服務(wù)授權(quán)專營店負(fù)責(zé)本單位的人力資源管理工作步驟 4：售后服務(wù)人力資源（二）3。目的：影響服務(wù)質(zhì)量的許多因素都是由服務(wù)人員的表現(xiàn)決定的。以此為依據(jù)確定該地區(qū)需建售后服務(wù)授權(quán)專營店的數(shù)量、地點(diǎn)、規(guī)模。所以顧客服務(wù)部和地區(qū)顧客服務(wù)中心首先必須全力支援售后服務(wù)授權(quán)專營店的工作，同時(shí)監(jiān)控售后服務(wù)授權(quán)專營店的工作。步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）－對最終顧客的服務(wù)3。協(xié)議書； 2。（ 2）地區(qū)顧客服務(wù)中心建立顧客檔案，并制定顧客回訪。⑤ （ 4）顧客服務(wù)部。3. 服務(wù)目標(biāo)： 顧客不滿意率 ＝ 4. 顧客滿意度 ＝ 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）－對最終顧客的服務(wù)2. 職責(zé)① 顧客服務(wù)部：② （ 1） 設(shè)立 24小時(shí)熱線咨詢投訴電話，并接受顧客的來人來函咨詢投訴，跟蹤每一宗咨詢投訴案的結(jié)果，確保及時(shí)。步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－各服務(wù)提供層次的職責(zé)l 公司顧客服務(wù)部1. 顧客服務(wù)政策的制定、監(jiān)督執(zhí)行2. 顧客服務(wù)體系的建立、健全3. 顧客服務(wù)中心日常業(yè)務(wù)管理、監(jiān)督控制、考核4. 各地配件庫的備件發(fā)放、回收5. 技術(shù)服務(wù)和培訓(xùn)工作6. 全國信息的匯總、分析、反饋7. 與公司的各項(xiàng)工作接口8. 退換機(jī)、舊配件返廠工作操作9. 安裝維修費(fèi)用審核以及顧客咨詢投訴處理步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－各服務(wù)提供層次的職責(zé)l 地區(qū)顧客服務(wù)部1. 宣貫公司政策、監(jiān)督當(dāng)?shù)貓?zhí)行情況2. 當(dāng)?shù)仡櫩头?wù)體系、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立3. 監(jiān)督控制考核各特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的日常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，當(dāng)?shù)靥卦S服務(wù)的備件的發(fā)放、回收及監(jiān)控使用4. 走訪特許點(diǎn)，協(xié)助解決出現(xiàn)的疑難問題進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)與培訓(xùn)、收集有關(guān)信息5. 當(dāng)?shù)禺惓Ｙ|(zhì)量信息的收集、匯總、反饋6. 當(dāng)?shù)匕惭b維修信息的收集、匯總、反饋7. 公司各項(xiàng)指令性任務(wù)的落實(shí)、反饋8. 安裝維修費(fèi)的結(jié)算審核9. 退換機(jī)的處理10. 顧客咨詢投訴處理步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－各服務(wù)提供層次的職責(zé)l 地區(qū)特許顧客服務(wù)點(diǎn)1. 為 XXXX用戶提供安裝維修服務(wù)2. 宣貫 XXX全國無憂服務(wù)。3。定義：1。2. －3. 。地區(qū)市場服務(wù)策略由分公司經(jīng)理，該地區(qū)顧客服務(wù)中心主任、市場助理、公司市場部代表，公司顧客服務(wù)部代表 組成評審小組評審。服務(wù)策略是品牌策略的一部分，必須服從整體品牌策略；（ 3）調(diào)查競爭對手的服務(wù)策略和服務(wù)體系；（ 4）制定公司整體服務(wù)形象目標(biāo)及策略；（ 5）調(diào)查公司內(nèi)部現(xiàn)有的及可獲得的資源；（ 6）制定從階段向制定的整體服務(wù)目標(biāo)形象過渡的計(jì)劃；（ 7）根據(jù)競爭情況和公司資源把地區(qū)分為 A,B,C三級。216。 ……步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）－結(jié)論l 調(diào)查表明，服務(wù)提供商認(rèn)為：216。 …….步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）－結(jié)論l 調(diào)查表明，消費(fèi)者認(rèn)為：– 公司的售后服務(wù)優(yōu)勢是 ；– 不足點(diǎn)在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，體系不完善 ；– 建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強(qiáng)質(zhì)量追蹤，定期回訪 ；– …… 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）－結(jié)論l 調(diào)查表明，經(jīng)銷商認(rèn)為：216。步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－競爭者研究 （與主要競爭者的售后服務(wù)質(zhì)量比較 ） 公司項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量公司 1 公司 2 公司 3 公司 4 公司 5 我們送貨安裝退貨換貨保修維修上門回訪用戶檔案。 要在售后服務(wù)方面建立競爭優(yōu)勢，就必須保持領(lǐng)先競爭對手一步，同時(shí)要考慮到服務(wù)成本和資源的約束。3。咨詢、投訴時(shí)能方便地找到人并得到滿意的處理帶電話，隨時(shí)有人接聽步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－經(jīng)銷商需要什么售后服務(wù)（從經(jīng)銷商角度看）基本需要 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 增值需要1。及時(shí)的免費(fèi)送貨上門安裝 24小時(shí) 2。設(shè)計(jì)調(diào)查問卷和訪談提綱時(shí)應(yīng)考慮：l Parasuraman,Zeithaml和 Berry共同開發(fā)的 SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 22條標(biāo)準(zhǔn)歸入 5個(gè)服務(wù)質(zhì)量范疇。調(diào)查的對象 ：外部顧客【消費(fèi)者（用戶）、最終使用者、經(jīng)銷商（代理商、批發(fā)商、零售商等）、服務(wù)提供商】、內(nèi)部顧客（人事、采購、開發(fā)、制造、營銷、財(cái)務(wù)、質(zhì)管、服務(wù)部等）和競爭對手（直接競爭對手和間接競爭對手）調(diào)查方式 ：調(diào)查問卷、訪談 ISO9000:2023版中定義的顧客為：接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方注：顧客可以是外部和內(nèi)部的。定期質(zhì)量追蹤2。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)及時(shí)上門維修24小時(shí)5。及時(shí)的免費(fèi)送貨上門安裝 24小時(shí) 2。咨詢、投訴時(shí)能方便地找到人并得到滿意的處理帶電話，隨時(shí)有人接聽步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－競爭者研究 （與主要競爭者的售后服務(wù)承諾比較 ） 行業(yè)內(nèi)競爭者提供的售后服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量決定了客戶對服務(wù)的期望，并且在通常情況下，水漲船高。步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－競爭者研究 （與主要競爭者的售后服務(wù)承諾比較 ） 公司項(xiàng)目公司 1 公司 2 公司 3 公司 4 公司 5送貨安