售后服務接待禮儀-在線瀏覽
2025-04-11 10:35本頁面
【正文】 女員工 】 入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。 ?同時也要主動和其他部門的同事打招呼。 問候 （工作場所及同事之間） 中間休息問候 ?在中間休息、午飯等離開座位時，一聲不響 地離開，不如向大家打聲招呼。 問候 （工作場所及同事之間） 應答時的問候 ?當被叫到名字的時候，應清楚地回答一聲。同時我們也只有通過用戶的語調，語速和內容了解顧客的狀態(tài) 接打電話的基本知識 ? 端正姿勢 ? 電話內容一定要記錄 ? 認真聽 ? 善解對方處境 ? 說話的聲音要明快清楚 步驟 行動 要點 （ 1）接聽 由靠近的人接 *不論哪個部門電話鈴響了就要接 ， 要成習慣 。 *如果已經響了 3次以上 ， 拿起電話后先要向對方表示謙意 。 報公司名稱 確認對方的姓名 報公司 、 部門名稱時要有精神 。 使用禮貌用語 要禮貌問候 對方特意打電話來的謝意 。 耐心的聽 聽電話時記住 5W2H的要領就不會有疏忽 （ 傳話的時候也一樣 ） 對對方陳述內容表示認同 （ 5） 記錄 清晰記錄電話內容 *接電話時養(yǎng)成記錄的習慣 *必要時向對方作簡單引導性的 詢問 （ 6）確認 對對方提出的問題給予答復 確認對方電話號碼及姓名 （ 8） 結束 等對方確實掛了以后再掛 。 ? 事先將要說的事情整理好 。 ? 當對方提出問題時再找資料就不禮貌了 ， 而且事情也談不好 ， 必要的資料事先準備好放在手頭 。 ?確認約好的時間 、 地點 。 ? 打電話之前要考慮到對方是否方便 （ 時間 、 地點 、狀況等 ） 。 （ 3） 撥打電話 ? 臉朝正面 ， 端正姿勢 ， 用食指認真地按鍵鈕 。 ? 萬一拔錯了電話要說 “對不起 ， 打錯電話了 ” 。 （ 4） 周圍的人要安 靜 ? 打電話時周圍的人不要私語 。 ? 在通電話時混入其它聲音就會使顧客感覺很嘈雜 ， 失去耐心 ， 分散注意力 。 ? 半徑 5米之內的聲音都會傳入電話內 。 ? 確認對方 ， 詢問對方是否方便。 ? 表達要易懂 。 ? 講完后確認對方是否聽明白 。 （ 6） 結束通話 ? 使用禮貌用語并寒暄 等對方掛電話后再掛 。 步驟 行動 要點 給顧客打電話要領 轉接顧客電話時的要領 ① 要找的人正 在接電話 ? 看上去很快結束時 馬上給您轉過去 ， 請稍等 ? 好象通話時間很長 （ 30秒以上） 對不起 ， 好象需要講很長時間 ，讓他給您回電話好嗎 ？ 實在抱歉 。 如果您不介意 ， 我能代您轉告嗎 ？ ③ 要找的人離 開座位時 ? 講述理由 ， 告之會立刻回電話 剛好 ***現在離開座位了 ， 回來后 ， 立刻讓他給您回電話好嗎 ？ 您著急嗎 ？ 轉接顧客電話時的要領 ④ 要找的人在接 待顧客 （ 開 會 ） 時 ?講述理由 ， 告之會立刻回電 話 （ 不可以說在接待顧客 ） 請告訴我您的電話號碼可以嗎 ？（ 確認電話號碼 ） 剛好 ***現在正在開會 ， 回來后 ，立刻讓他給您回電話好嗎 ？ 您著急嗎 ？ 請告訴我您的電話號碼可以嗎 ？ （確認電話號碼 ） ⑤ 詢問是否可以 由他人代理 ?詢問是否可以由其他人員代 理 如果可以 ， 請別人代為處理好嗎 ⑥ 需要時間時 ? 需要查找資料時 我現在給您查一下 ， 請銷等 ? 讓對方久等時 可能需要一些時間 ， 等一下給您打過去好嗎 ？ ⑦ 對方抱怨時 ? 表示歉意 對不起 ， 實在給您添麻煩了 ⑧ 電話中途斷掉 時 ? 立刻重新?lián)茈娫挷⒌狼? 剛才電話斷了 ， 實在對不起 轉接顧客電話時的要領 步驟 行動 要點 ⑨ 讓等候時 “請稍 等片刻 ?” ⑩ 代接電話的時候 “ 讓您久等了 ， 我叫 ? ” 接 轉同事電話時的要領 為提高顧客滿意度，留言及傳遞方法 要以負責的態(tài)度接轉同事的電話 行動 要點 準備記錄的筆和紙，記錄電話內容 公司、姓名、聯(lián)系方式、事由、來電時間 要重復確認 公司、姓名、聯(lián)系方式、事由 告知對方自己的姓名 明白了，我是 XX；并將留驗放到北找人的桌上 即使沒有留言也要轉告本人 什么時間、什么性別的人來過電話 確認已經看過你的留言 我放到你桌上的留言你看到了嗎？ ?交換名片是與人交往的第一步。 ?名片是隨身必備的物品。 用肢體語言告訴顧客你在聽 ，讓 顧客放心 ， 鼓勵顧客講話 。
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