【正文】 004 信息收集與反饋 用戶、市場(chǎng) 售后、技術(shù)支持組 技術(shù)工程部、技術(shù)支持組 各分公司、技術(shù)支持組 技術(shù)工程部、技術(shù)支持組 003 跟蹤驗(yàn)證 001 分析、校核、制訂解決措施 競(jìng)爭(zhēng)廠家產(chǎn)品信息、行業(yè)動(dòng)態(tài) N Y 001 產(chǎn)品性能對(duì)比、故障原因深層分析 002 產(chǎn)品分析報(bào)告、改進(jìn)建議、專項(xiàng)問(wèn)題整改、 提供決策意見(jiàn) 各分公司 技術(shù)支持組 跟蹤 跟蹤 13 YTZG 13 、輸出 判定、調(diào)度、驗(yàn)證 整改指令 服務(wù)需求 產(chǎn)品整改通知 設(shè)計(jì)更改通知單 售后服務(wù)部管理過(guò)程 售后質(zhì)量信息報(bào)告 輸入 輸出 年度發(fā)展規(guī)劃 驗(yàn)證、反饋信息 衡量指標(biāo)： 劉永照 負(fù)責(zé)此指標(biāo) 信息內(nèi)容 信息來(lái)源 質(zhì)量保證部 技術(shù)中心 銷售公司 用 戶 信息內(nèi)容 信息去向 分公司 相關(guān)部門 相關(guān)部門 技術(shù)中心 服務(wù)人員 質(zhì)量信息反饋單 計(jì)劃實(shí)施監(jiān)控 分公司 質(zhì)量問(wèn)題 用 戶 服務(wù)站 服務(wù)人員、服務(wù)站、用戶 服務(wù)人員、服務(wù)站、用戶、經(jīng)銷商 技術(shù)咨詢、輔導(dǎo) 培訓(xùn)需求 培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn) 技術(shù)支持 培訓(xùn)需求者 服務(wù)人員、服務(wù)站、用戶、經(jīng)銷商 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃 分公司 建設(shè)特約服務(wù)站 售后服務(wù)部 14 YTZG 14 、輸出指標(biāo) 衡量指標(biāo)： 劉永照 負(fù)責(zé)此指標(biāo) 售后服務(wù)滿意度 故障一次修復(fù)率 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)度 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有效運(yùn)行率 培訓(xùn)實(shí)施與效果評(píng)估 售后費(fèi)用分解與控制 15 YTZG 15 序號(hào) 崗位名稱 序號(hào) 崗位名稱1 經(jīng)理 7 綜合管理員2 經(jīng)理助理 8 站務(wù)管理員3 信息組組長(zhǎng) 9 培訓(xùn)師4 信息處理員 10 片區(qū)服務(wù)經(jīng)理5 領(lǐng)發(fā)料員 11 服務(wù)工程師6 綜合管理組組長(zhǎng) 12 服務(wù)人員 16 YTZG 16 崗位工作流程圖 客戶服務(wù)需求 宇通重工特約服務(wù)站 鑒定 服務(wù)人員 服務(wù)需求信息處理 供應(yīng)商 驗(yàn)證 001 002 003a 003b 003c 004 綜合管理員 客戶 綜合管理組 舊件三包庫(kù) 質(zhì)量保證部 售后信息組 服務(wù)人員 特約服務(wù)站 供應(yīng)商 報(bào)修 信息登記 服務(wù)站 供應(yīng)商 有無(wú)配件需求 填寫(xiě)調(diào)件計(jì)劃單 安排維修服務(wù) 舊件 三包服務(wù)單 三包配件領(lǐng)料憑證 驗(yàn)證 電子備案 驗(yàn)證 入庫(kù) 服務(wù)人員 有 無(wú) 序 號(hào) 輸入輸出時(shí)間 1 2 5 日常 日常 返鄭 5日前 每月 16日 配件發(fā)運(yùn)員 發(fā)運(yùn)配件 三包配件借用 單 服務(wù)需求 入庫(kù)電子備案 驗(yàn)證 驗(yàn)證001 001a 001b 001c 002 003 004 005 006 008 007 3 日常 4 17 YTZG 17 崗位過(guò)程輸入、輸出 分析 指導(dǎo) 整改指令 產(chǎn)品服務(wù)需求 產(chǎn)品整改通知 設(shè)計(jì)更改通知單 配件組織 信息處理員崗位 信息匯總 產(chǎn)品咨詢 輸入 輸出 產(chǎn)品質(zhì)量信息 信息傳遞 衡量指標(biāo)： 朱廣州 負(fù)責(zé)此指標(biāo) 信息處理的及時(shí)性 配件發(fā)送及時(shí)性 服務(wù)驗(yàn)證準(zhǔn)確率 信息內(nèi)容 信息來(lái)源 質(zhì)量保證部 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)處 市場(chǎng) 市場(chǎng) 用 戶 信息內(nèi)容 信息去向 分公司 分公司 相關(guān)部門 市場(chǎng)、用戶 配套廠家 特約服務(wù)站 信息收集、反饋 18 YTZG 18 崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 衡量標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)人 評(píng)估方法 責(zé)任人 接到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)向質(zhì)量、技術(shù)等部門反饋時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 信息接收人員應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)將信息反饋至公司相關(guān)部門；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 信息傳遞必須及時(shí)、準(zhǔn)確信息組組長(zhǎng) 信息的回復(fù) 信息組成員及時(shí)準(zhǔn)確地向外服人員傳遞技術(shù)更改通知或其它臨時(shí)性信息時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) : 一般性通知在半個(gè)工作日內(nèi)通知到服務(wù)經(jīng)理，緊急通知應(yīng)在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)通知片區(qū)服務(wù)經(jīng)理；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 通知或信息必須及時(shí)準(zhǔn)確地通知到每一位外服人員， 100 ％接收到。綜合組組長(zhǎng)《結(jié)算申請(qǐng)單》臺(tái)帳記錄趙文平根據(jù)《結(jié)算申請(qǐng)單》的審核情況進(jìn)行核算，制定《結(jié)算通知單》。時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：根據(jù)《結(jié)算申請(qǐng)單》核算情況實(shí)時(shí)進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ：全面了解各方面情況，保證資金分配準(zhǔn)確性、合理性綜合組組長(zhǎng)配件公司財(cái)務(wù)報(bào)告、結(jié)算費(fèi)用情況趙文平 服務(wù)站結(jié)算資金報(bào)批、匯款時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 接到服務(wù)站發(fā)票后十個(gè)工作日內(nèi)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)規(guī)定執(zhí)行綜合組組長(zhǎng)資金的報(bào)批、匯款趙文平 結(jié)算臺(tái)帳的建立，完成結(jié)算情況報(bào)告輸出內(nèi)容： 結(jié)算情況報(bào)告出口方向： 售后服務(wù)部經(jīng)理時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 臺(tái)帳清晰、完整，結(jié)算正確無(wú)誤，準(zhǔn)確率 100 ％綜合組組長(zhǎng)臺(tái)帳記錄 趙文平接受各地銷售、服務(wù)人員關(guān)于建立服務(wù)站有關(guān)注意事項(xiàng)的咨詢，傳遞建站所需資料。時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：根據(jù)服務(wù)站所需資料的申請(qǐng)實(shí)時(shí)發(fā)放質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 建站資料完整、服務(wù)站所需資料發(fā)放及時(shí)綜合組組長(zhǎng)資料發(fā)放記錄 趙文平 服務(wù)站名錄的及時(shí)統(tǒng)計(jì)更新；每月更新公布一次時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 每月底質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)站名錄及時(shí)得到更新，并及時(shí)公布綜合組組長(zhǎng)新的服務(wù)站名錄趙文平1 、向各地區(qū)銷售、服務(wù)人員了解所轄服務(wù)站的運(yùn)行情況、出現(xiàn)問(wèn)題，做好信息統(tǒng)計(jì)，月底匯總上報(bào)綜合管理組，并將問(wèn)題及時(shí)通知我公司服務(wù)人員或服務(wù)站，督促服務(wù)站及時(shí)糾正。輸出內(nèi)容： 《特約維修單位反饋表》匯總形式出口方向： 綜合管理組時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 每月底質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 質(zhì)量報(bào)告內(nèi)容全面、清晰表達(dá)質(zhì)量問(wèn)題綜合組組長(zhǎng)《特約維修單位反饋表》匯總報(bào)告趙文平根據(jù)服務(wù)站工作的運(yùn)行情況，做好服務(wù)站的 3 A / 2 A / 1 A 的分級(jí)管理信息準(zhǔn)備工作。輸出內(nèi)容： 《月度售后服務(wù)及配件市場(chǎng)信息收集與反饋分析報(bào)告》出口方向： 售后服務(wù)部經(jīng)理時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：每月底之前完成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 信息全面可靠，具有參考價(jià)值綜合組組長(zhǎng)《 月度售后服務(wù)及配件市場(chǎng)信息收集與反饋分析報(bào)告》趙文平 配合每期服務(wù)站的培訓(xùn)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)展質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 保證培訓(xùn)工作順利開(kāi)展綜合組組長(zhǎng)培訓(xùn)的正常開(kāi)展趙文平《外出服務(wù)記錄表》、《電話登記表》等日常記錄資料的保管時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 資料保存細(xì)致有序，方便查詢綜合組組長(zhǎng)資料的存放 趙文平 配合 IS O 9 0 0 1 ： 2023 的認(rèn)證工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ：按照 IS O 9 0 0 1 ： 2023 要求開(kāi)展各項(xiàng)工作，順利通過(guò)認(rèn)證綜合組組長(zhǎng)認(rèn)證的通過(guò) 趙文平 部門安排的臨時(shí)性工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 實(shí)時(shí) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 按照規(guī)定時(shí)間和要求完成綜合組組長(zhǎng)工作的完成 趙文平服務(wù)驗(yàn)證35 其它行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)政策的收集與研究4站務(wù)管理員 崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 23 YTZG 23 崗位工作流程圖 工作所涉及公司相關(guān)部門或相關(guān)崗位 技術(shù)中心 生產(chǎn)制造部 質(zhì)量保證部 溝通協(xié)商 序號(hào) 1 2 輸入輸 出時(shí)間 每周五 每月 2日 售后三包 鑒定信息 技術(shù)工程部 開(kāi)具索賠單 001 003 不再索賠 002 財(cái)務(wù)扣款 /換料 3 公司領(lǐng)導(dǎo) 售后產(chǎn)品質(zhì)量信息 綜合評(píng)審 信息反饋 001 跟蹤落實(shí) 002 002 第三方證據(jù) 溝通協(xié)商 日 常 日 常 24 YTZG 24 崗位過(guò)程輸入、輸出 公司發(fā)展戰(zhàn)略 公司產(chǎn)品規(guī)劃 APQP小組成員 信息反饋通知單 索賠通知單 等 產(chǎn)品質(zhì)量信息產(chǎn)品質(zhì)量信息產(chǎn)品質(zhì)量信息 每月產(chǎn)品質(zhì)量信息報(bào)告 綜合管理員崗位 整改指令 產(chǎn)品改進(jìn)通知 產(chǎn)品質(zhì)量信息 輸入 輸出 三包舊件鑒定報(bào)告 整改通知單 產(chǎn)品改進(jìn)試驗(yàn)通知 衡量指標(biāo)： 王朝來(lái) 對(duì)此指標(biāo)負(fù)責(zé) 索賠完成率 整改完成情況 信息反饋落實(shí)率 信息內(nèi)容 信息來(lái)源 信息內(nèi)容 信息去向 售后服務(wù)部 客戶 其它部門 質(zhì)量保證部 質(zhì)量保證部 技術(shù)中心 分公司 各分公司 采購(gòu)部門 公司各部門 相關(guān)人員 公司各部門 25 YTZG 25 崗