手機(jī)售后服務(wù)-在線瀏覽
2025-03-24 15:58本頁(yè)面
【正文】 費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的介紹及技術(shù)指導(dǎo)； 保證維修零配件的供應(yīng)； 負(fù)責(zé)維修服務(wù)； 對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退； （二）售后服務(wù)的內(nèi)容 處理消費(fèi)者的來(lái)電來(lái)訪，解答 消費(fèi)者的咨詢；同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，并根據(jù) 情況及時(shí)改進(jìn)。 服務(wù)更貼切 技術(shù)更先進(jìn) 二、什么是高品質(zhì)服務(wù) 一顆紅心 兩手準(zhǔn)備 + 正確的心態(tài) 專業(yè)的知識(shí) 良好的技能 三、售后技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì) （一）正確的心態(tài) ? 服務(wù)意識(shí) ——站在對(duì)方的角度思考 ? 職業(yè)態(tài)度 ——認(rèn)真客觀的看待問(wèn)題 ? 情緒管理 ——不以個(gè)人好惡（心情）對(duì)待客戶 ? 團(tuán)隊(duì)合作 ——加強(qiáng)溝通，共同發(fā)展 （二）專業(yè)知識(shí) ? 學(xué)習(xí)產(chǎn)品、行業(yè)相關(guān)的知識(shí) ? 熟悉產(chǎn)品維修技巧 ? 了解產(chǎn)品保養(yǎng)及維護(hù)方法 （三）良好的技能 ? 產(chǎn)品維修技能 ? 客戶溝通技巧 ? 處理沖突方法 ?產(chǎn)品質(zhì)量 —— 求補(bǔ)償心理 ?行業(yè)制度 —— 解決問(wèn)題的心理 ?服務(wù)態(tài)度 —— 求尊重心理 ?管理的問(wèn)題 —— 求重視心理 ?自身情緒問(wèn)題 —— 求發(fā)泄的心理 四、客人投訴的心理 五、顧客的期望 ? 快捷 ? 禮貌 ? 整潔與衛(wèi)生 ? 關(guān)注 ? 安全感 ? 自豪感 （一）表現(xiàn)服務(wù)意愿 六、服務(wù)技巧 保持積極的心理狀態(tài)； 做好方便快捷備查文件，如客戶購(gòu)買了哪些產(chǎn)品； 研究和了解該客戶服務(wù)的歷史； 對(duì)你的客戶有全面的了解。 （三）承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任 對(duì)客戶反映的問(wèn)題和意見(jiàn)作記錄； 向客戶保證，他的問(wèn)題可以得到解決，感謝客戶使你注意到這個(gè)問(wèn)題； 表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng)； 表現(xiàn)出緊迫感。 （四）體諒對(duì)方情緒 點(diǎn)頭并目光注視，仔細(xì)傾聽(tīng)，不時(shí)插話，同情客戶并表示關(guān)心； 保持客觀公正，不先入為主； 當(dāng)因我們失誤使客戶受損時(shí)，承認(rèn)錯(cuò)誤并致歉，要允許客戶發(fā)泄。 “這種問(wèn)題
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1