售后服務(wù)流程課件(參考版)
2025-01-26 01:40本頁面
【正文】 9:07:40 上午 9:07 上午 09:07:40一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 219:07 上午 一月 2109:07January 26, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 一月 21一月 2109:07:4009:07:40January 26, 20231意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 09:07:4009:07:4009:07Tuesday, January 26, 20231知人者智，自知者明。 09:07:4009:07:4009:071/26/2023 9:07:40 AM1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 9:07:40 上午 9:07 上午 09:07:40一月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 219:07 上午 一月 2109:07January 26, 20231少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 26 一月 20239:07:40 上午 09:07:40一月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 09:07:4009:07:4009:07Tuesday, January 26, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 09:07:4009:07:4009:071/26/2023 9:07:40 AM1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的 積 累。 9:07:40 上午 9:07 上午 09:07:40一月 21沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 一月 219:07 上午 一月 2109:07January 26, 20231行 動 出成果，工作出 財 富。 26 一月 20239:07:40 上午 09:07:40一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 09:07:4009:07:4009:07Tuesday, January 26, 20231乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 09:07:4009:07:4009:071/26/2023 9:07:40 AM1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 《質(zhì)量擔(dān)保工作手冊》支持性文件支持性文件2023/1/26 55東風(fēng)標致服務(wù)和備件部跟蹤回訪2023/1/26 56東風(fēng)標致服務(wù)和備件部跟蹤回訪使命： 通過對客戶實施有效的跟蹤回訪活動，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度東風(fēng)標致售后服務(wù)流程2023/1/26 57東風(fēng)標致服務(wù)和備件部東風(fēng)標致售后服務(wù)流程 責(zé)任人員：客戶關(guān)系管理員、服務(wù)助理輔助人員：技術(shù)專家、技術(shù)助理、服務(wù)顧問主要業(yè)務(wù)：進行電話跟蹤回訪收集用戶意見，了解質(zhì)量狀況處理客戶抱怨發(fā)現(xiàn)潛在問題、制定預(yù)防措施支持性文件：客戶關(guān)系管理工作指南客戶關(guān)系管理部門對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析整理維修記錄和維修檔案實施電話跟蹤回訪計劃是否有質(zhì)量方面的抱怨制定回訪計劃、方案在跟蹤回訪記錄表上記錄客戶訪問結(jié)果根據(jù)要求進行分析，辨別按約定處理需回復(fù)的通知售后業(yè)務(wù)經(jīng)理通知客戶解決方案約定維修時間服務(wù)顧問、技術(shù)專家質(zhì)檢技術(shù)員、主修工共同分析原因，制定解決方案售后業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果制定質(zhì)量分析報告制定改進預(yù)防措施貫徹改進預(yù)防措施跟蹤預(yù)防改進措施，評估效果NY跟蹤回訪2023/1/26 58東風(fēng)標致服務(wù)和備件部東風(fēng)標致售后服務(wù)流程主要業(yè)務(wù)：在維修車輛交付一周內(nèi)對客戶進行跟蹤回訪記錄跟蹤回訪結(jié)果對跟蹤回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析對回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進行判斷并傳遞到相關(guān)部門通過各種措施維護客戶關(guān)系跟蹤回訪2023/1/26 59東風(fēng)標致服務(wù)和備件部東風(fēng)標致售后服務(wù)流程跟蹤回訪v 應(yīng)努力做到的：v 爭取對所有的客戶進行跟蹤回訪；v 全面、客觀地記錄客戶的談話；v 利用掌握的接聽電話的技巧和溝通技巧；v 定期對回訪的結(jié)果進行統(tǒng)計分析；v 從統(tǒng)計分析結(jié)果中查找問題和失誤的原因；v 售后業(yè)務(wù)經(jīng)理制定預(yù)防和糾正措施；v 回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨，進行分類，交由有關(guān)人員制定處理措施并督促執(zhí)行；v 根據(jù)回訪結(jié)果完成回訪分析報告向上級匯報；v 運用多種手段開展客戶關(guān)系管理；2023/1/26 60東風(fēng)標致服務(wù)和備件部東風(fēng)標致售后服務(wù)流程跟蹤回訪v 應(yīng)盡量避免的：v 低的回訪比例；v 只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見；v 不使用接聽電話技巧和溝通技巧；v 不對回訪結(jié)果進行分析；v 不制定預(yù)防和糾正措施；v 發(fā)現(xiàn)抱怨不進行處理；v 沒有回訪分析報告；v 客戶關(guān)系管理手段單；2023/1/26 61東風(fēng)標致服務(wù)和備件部謝謝！2023/1/26 62東風(fēng)標致服務(wù)和備件部靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 《工作單據(jù)》216。 《售后服務(wù)接待工作手冊》
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1